10 rizik, kterým společnosti čelí při používání sociálních médií

Sociální média jsou kompendiem mnoha vysoce přístupných médií – firemních blogů, webů pro sdílení videí, jako je YouTube, sociálních sítí, jako je Facebook, mikroblogovacích nástrojů, jako je Twitter, webů pro hodnocení/recenze (např. Yelp, TripAdvisor), wiki, které umožňují mnoha autorům současně editovat a vytvářet zdroj znalostí a crowdsourcing, a mnoha dalších. Tato média využívají sílu internetu, webu 2.0 a mobilních technologií k usnadnění tvorby, výměny, používání a úprav obsahu vytvářeného uživateli. Konvergence těchto technologií významně změnila dynamiku řízení vztahů se zákazníky, marketingu a firemní komunikace mnoha podniků.

Komunikace mezi podniky a skupiny vrstevníků na sociálních sítích se objevily jako nový model přímého a efektivního spojení s trhy a zákazníky. Podniky tento model ignorují na vlastní riziko. Tato média stanovují podmínky interakce a vyžadují, aby organizace přispívaly obsahem s přidanou hodnotou a transparentností v prostředí, kde zákazníci a další strany vedou dialog a vyžadují skutečnou úroveň a kvalitu komunikace. Organizace, které nevyužijí potenciální hodnotu sociálních sítí, riskují, že se stanou zaostalými, protože přenechají konkurentům možnost odlišit své produkty a služby v očích veřejnosti a také získat poznatky o neustálém zlepšování.

Sociální sítě umožňují společnostem naslouchat spokojeným i nespokojeným zákazníkům a učit se od nich ohledně jejich nápadů, zkušeností a znalostí a nabízejí podnikům možnost oslovit a aktivně reagovat na extrémní názory a reakce. Kromě toho sociální média poskytují týmům zabývajícím se vývojem produktů možnost sdílet plány a získávat včasné podněty od skupin potenciálních kupujících k plánům nových produktů. Marketing může téměř v reálném čase testovat a zjišťovat, která sdělení fungují nejlépe, a společnosti mohou vzdělávat a informovat zákazníky tím, že je zapojí do mnoha témat týkajících se použití a aplikací výrobků.

Tento vývoj sice představuje pro společnosti významné příležitosti, jak navázat kontakt se svými zákazníky a ostatními, ale zároveň vytváří celou řadu nových problémů.

Následujících 10 rizik sociálních médií pro podniky a organizace:

Ztráta duševního vlastnictví a citlivých údajů

Členové představenstva a vedoucí pracovníci, kteří mají obavy z bezpečnostních rizik vyplývajících z nasazení sociálních médií ve firmě, by měli pochopit, jak jejich organizace řeší riziko nevhodného zveřejnění, úniku nebo krádeže strategických informací pro firmu a vystavení firemních sítí a systémů virům a malwaru v důsledku lidské chyby, phishingových podvodů, sofistikovaných útočníků a zlodějů identity.

Porušení předpisů

V sociálních médiích existuje riziko sdělování údajů a informací, které porušují platné zákony a předpisy, včetně porušování ochranných známek a autorských práv, otázek bezpečnosti údajů, zaměstnaneckých otázek, porušování práv na soukromí a nesprávné správy elektronické komunikace. V těchto oblastech také existují potenciální rizika na základě předpisů organizace o uchovávání informací nebo požadavků na elektronické zjišťování.

Ztráta reputace

Protože se názory spotřebitelů prostřednictvím sociálních médií rychle šíří, potřebují společnosti účinné plány reakce, když dojde ke krizi. Poškození pověsti, které si způsobí sami, může být důsledkem nevhodného chování zaměstnanců, nastavení nerealistických očekávání ohledně produktů nebo služeb zákazníkům, nepoctivých tweetů s nevhodnými zprávami určenými pro interní nebo osobní použití nebo neschopnosti dostát otevřenosti, přímé řeči a transparentnosti, kterou očekávají zákazníci a potenciální zájemci o spolupráci. Zákazníci nebo jiné strany mohou využívat sociální média k tomu, aby se o společnosti vyjadřovali negativně. Pokud se společnost nezapojí nebo nevěnuje pozornost, nebude schopna zvládnout potenciální následky a potřebná zlepšení produktů a procesů mohou být přehlédnuta.

Zveřejňování finančních informací

Zaměstnanci, kteří se podílejí na zavádění vylepšení sociálního podnikání, musí mít na paměti, aby se vyhnuli komentářům o výkonnosti společnosti, které by mohly ovlivnit cenu akcií nebo porušit pravidla obchodování s důvěrnými informacemi, „období klidu“ a další pravidla podle platných zákonů o cenných papírech.

Vliv na lidské zdroje

Sociální média představují příležitosti i hrozby, protože poskytují kanál jak pro nábor zaměstnanců, tak pro to, aby zaměstnance společnosti získala konkurence.

Neschopnost zvládnout generační rozdíly

Mnoho společností má problém pochopit, jak mladší generace používají nové technologie, což ztěžuje vytváření účinných marketingových kampaní, které přizpůsobují konkrétní obsah tak, aby efektivně oslovily cílové zákazníky.

Bezpečnost

Zveřejnění důvěrných informací o aktivitách někoho uvnitř společnosti nebo sdílení informací souvisejících s těmito aktivitami může vytvářet riziko, že tyto informace využijí osoby zvenčí na úkor osobní bezpečnosti zaměstnanců.

Riziko konkurence

Spoléhání se především na tradiční marketingové postupy a jiné formy komunikace a spolupráce se zákazníky může znamenat riziko ztráty podílu na trhu ve prospěch konkurence využívající poznatky, které sociální média generují. Menší začínající podniky a některé high-tech společnosti zjistily, že sociální média jsou pro jejich vývoj nepostradatelná, a využívají tuto technologii k oslovení zákazníků a trhů, přestože mají velmi málo zaměstnanců. To by mohlo představovat rušivou hrozbu pro větší a zavedenější konkurenty, pokud budou ignorovat důsledky sociálních médií v cílených tržních nikách, které mohou být využity novými účastníky trhu a hbitějšími kolegy. Sociální technologie rozšiřují zprostředkovatelskou sílu internetu, která snižuje překážky vstupu na trh a narušuje zavedené obchodní modely.

Únos značky

Na internetu vždy existuje riziko, že se podvodná třetí strana zmocní značky společnosti bez jejího vědomí, aby získala přístup k zákazníkům a potenciálním zákazníkům, včetně osobních údajů. Mezi takové podvody patří neoprávněné používání názvů a log společnosti, jakož i padělání výrobků a další zkreslené informace. Některé společnosti si najaly třetí strany, aby nahlásily všechna použití a odkazy na jména jejich organizace na sociálních médiích/internetových stránkách se záměrem využít tyto informace ke sladění různých aspektů jejich podnikání k řešení stížností, jakož i problémů se spokojeností zákazníků a zaměstnanců.

Špatná správa fór sociálních médií

Co když organizace vytvoří přítomnost na sociálních médiích, ale nikdo se jí neúčastní? Co když organizace není schopna: udržet dynamiku v reakci na zákazníky nebo v jejich zapojení, rozšířit provoz, jakmile se zájem projeví a návštěvnost vzroste, nebo zastavit vlnu konverzací mimo téma nebo hrubých, bojovných výměn názorů? Co když si ostatní mohou prohlédnout osobní poznámky zaměstnance nebo jeho přátel?“

Výše uvedený seznam obchodních rizik není vyčerpávající; jistě existují i další rizika. Jde o to, že každá společnost musí posoudit rizika sociálního podnikání a určit vhodné metody pro monitorování a případné zmírnění rizik. (Větším rizikem však může být nepoužívání sociálních médií vůbec.) Další rizika mohou vzniknout v důsledku specifické situace společnosti a používání sociálních médií, což zdůrazňuje potřebu, aby organizace zahrnuly možnosti sociálních médií do svého hodnocení a řízení rizik.

Na závěr uvádíme několik navrhovaných otázek, které mohou vedoucí pracovníci a správní rady zvážit v souvislosti s povahou rizik spojených s činností subjektu:

• Víte, zda vaše společnost využívá sociální média, a pokud ano, jak? Je váš přístup k sociálním médiím podobný nebo odlišný od přístupu vašich konkurentů?
• Pokud společnost využívá sociální média, zvážilo vedení výše uvedená rizika, včetně toho, jak organizace plánuje reagovat, pokud se riziko stane skutečností? Jsou na řízení měnícího se prostředí sociálních médií vyčleněny dostatečné zdroje? Existuje politika sociálních médií, která vyjadřuje, jak je strategie sociálních médií v souladu s celkovou obchodní strategií? Absolvují zaměstnanci školení o sociálních médiích? Jsou přístupová/přihlašovací a publikační práva na kanálech sociálních médií omezena na správné osoby?
• Má společnost jasné zásady definující, co lze a co nelze sdílet na stránkách sociálních médií, přijatelné výstupy, používání firemních aktiv oproti osobním aktivům, uchovávání obsahu pro právní a regulační účely, jak reagovat na nevyžádané nápady nebo nevhodný obsah na stránkách propagovaných společností a jak řídit riziko „nepřímého poškození pověsti“ v důsledku chování zaměstnanců nebo spolupracovníků zaměstnanců?