Už jste si někdy objednali v rychlém občerstvení a zeptali se vás: „Dáte si k tomu hranolky?“

To je klasický příklad upsellingu – prodejní techniky, která se používá k prodeji dalšího zboží nebo služeb stávajícím zákazníkům.

Líní obchodní zástupci se budou snažit upsellovat každého a kohokoli – bez ohledu na to, zda zákazník dodatečnou službu skutečně potřebuje – ale když se zaměříte především na zkušenosti a cíle zákazníka, upselling je nesmírně výhodný pro vás i pro vašeho zákazníka.

Zdarma ke stažení:

Podívejte se na těchto devět strategií pro identifikaci oboustranně výhodných příležitostí k upsellingu níže, které vám pomohou začít – dříve než předáte zákazníka obchodnímu zástupci.

9 Upselling Strategies to Employ

Udělejte si čas na to, abyste pochopili, co pro něj znamená úspěch.

Předtím, než se pokusíte zákazníkovi prodat další hodnotu, musíte mít pevnou představu o tom, jaký druh úspěchu je pro něj důležitý. Na počátku vašeho vztahu byste si měli vyhradit čas, abyste si sedli a prodiskutovali, co chce váš zákazník získat používáním vašeho výrobku nebo služby. Prozkoumejte nejen okamžité cíle, ale také širší, dlouhodobé plány zákazníka.

Pěstování hlubokého porozumění prioritám vašeho zákazníka je důležité pro vybudování důvěry hned od začátku. Pokud víte, čeho si váš zákazník cení a kam chce směřovat, můžete identifikovat oblasti, ve kterých mohou další produkty a služby v budoucnu pomoci.

Stanovte a sledujte měřitelné cíle.

Při přijímání nového zákazníka se ujistěte, že jste se dohodli na jasných, měřitelných ukazatelích úspěchu při spolupráci s využitím vašeho produktu nebo služby. Využijte toho, co jste se již dozvěděli o prioritách a cílech zákazníka, a vypracujte akční plán s jasnými milníky, abyste mohli sledovat jeho pokrok.

Chcete-li zjistit potřebu dalších služeb v pozdější fázi životního cyklu zákazníka, potřebujete způsob, jak rozpoznat oblasti, kde současný herní plán zaostává, nebo místa, kde by si mohl dovolit posílit své zdroje pro dosažení lepších výsledků. Zde se stává nezbytným pečlivé sledování.

Pokud zákazníkovi řeknete, že musí věnovat více prostředků na reklamu v sociálních médiích, měli byste mít data, která to potvrdí. Pokud jde o upselling, data, na která můžete poukázat, posílí vaši argumentaci a pomohou zákazníkovi prokázat, že máte na mysli jeho nejlepší zájem.

Identifikujte zákazníky, kteří skutečně potřebují další služby.

Ne každý zákazník se hodí pro upsell a nikdy byste se neměli snažit vnutit další produkty nebo služby někomu, kdo je skutečně nepotřebuje. Obecně platí, že pokud nedokážete vysvětlit, jak dodatečný nákup prospěje celkovým cílům zákazníka, pak se nejedná o upsell, který by stál za realizaci.

Pokud například zvažujete nabídnout zákazníkovi dodatečný upgrade softwaru pro e-mailový marketing, ale e-mailový marketing přímo nezapadá do jeho dlouhodobého plánu na rozšíření jeho působnosti, neměli byste mu ho vnucovat. Pokud se budete snažit prodat produkty, které mají jen malou šanci přinést zákazníkovi pozitivní výsledek, riskujete, že způsobíte velké škody ve vztahu a potenciálně zcela ztratíte její obchod.

Na místo toho zaměřte své úsilí o upselling na zákazníky, u kterých je zřejmá mezera v jejich současném plánu. Pokud chce zákaznice zvýšit svůj dosah, ale vy si myslíte, že na to nejde správným způsobem, pravděpodobně existuje příležitost prodat jí upgrade.

Začněte co nejdříve poskytovat hodnotu pomocí rychlých vítězství.

Nikdo nebude investovat další prostředky do nákupu od vaší firmy, dokud neprokážete, že může přinést hmatatelné výsledky pro jeho podnikání. Abyste si vytvořili předpoklady pro dlouhodobý a oboustranně výhodný vztah se zákazníkem, měli byste se co nejdříve zaměřit na poskytování rychlých vítězství.

Rychlé vítězství je cokoli, co zákazníkovi přináší okamžitou hodnotu. Příkladem může být audit stávající strategie sociálních médií zákazníka, vyhodnocení webových stránek zákazníka s cílem identifikovat nové příležitosti k optimalizaci nebo dokonce vytvoření nabídky obsahu a jednoduchého propagačního plánu.

Rychlá výhra od vás nevyžaduje spoustu úsilí, jen musí ukázat, že jste plně odhodláni přinést zákazníkovi skutečné výnosy hned od prvního dne – a že vaše produkty nebo služby k tomu mohou pomoci. Čím dříve dokážete zákazníkovi ukázat měřitelný úspěch, tím dříve můžete prohloubit vztah a prokázat své odborné znalosti v dalších oblastech.

Předkládejte nápady – nejen upgrady.

Vaši zákazníci musí plně pochopit, proč si myslíte, že další nákup je dobrý nápad. Pokud k ní přistoupíte a řeknete: „Myslím, že byste měli více utrácet za sociální média,“ může si to špatně vyložit a dojít k závěru, že si jen chcete namastit kapsu.

Vždy představujte nové vylepšení v kontextu nápadu. Pokud vidíte příležitost, jak pomoci zákaznici zvýšit počet potenciálních zákazníků z e-mailového marketingu, měli byste přijít se skutečným plánem, jak jí k tomu pomoci. Neříkejte jí jen, že musí utratit více peněz – předložte jí snadno pochopitelný plán, aby viděla, na co budou její peníze vynaloženy a jak zakoupením upgradu přispějí k celkovému úspěchu jejího podnikání.

Načasujte upsell s milníky.

Najít ideální čas pro oslovení zákazníka ohledně dalších služeb a produktů může být složité, ale ve skutečnosti je to všechno o načasování. Po dokončení úspěšné iniciativy s vaším produktem nebo po dosažení velkého milníku (např. dosažení nového cíle v generování leadů) využijte příležitosti ustoupit a zeptat se zákazníka: „Co bude dál?“

Konverzace o budoucnosti nabízí přirozenou příležitost nadhodit nové nápady a projekty, které chcete se zákazníkem realizovat. Nabídka upsellingu je obzvláště účinná poté, co jste zákazníkovi pomohli uskutečnit velké vítězství, protože má definitivní důkaz o vašich odborných znalostech.

Předložte transparentní rozpis cen.

Vžijte se na chvíli do situace svého zákazníka: Kdyby vám někdo řekl, že mu musíte zaplatit více peněz za nejasně definované dodatečné výhody, pravděpodobně byste to neskousli. Ve skutečnosti byste pravděpodobně měli pocit, že se vás snaží využít.

Pokud navrhujete upsell, je obzvláště důležité poskytnout transparentní informace o cenách. Poskytněte zákazníkovi kompletní rozpis toho, co navrhujete, a důkladně vysvětlete náklady a termíny s tím spojené. Pokud zákazník ví, kam jdou jeho těžce vydělané prostředky, bude se cítit pohodlněji při investování dalších peněz do vašich produktů. (Pokud vám však není příjemné upozornit na cenu, může to být dobrá příležitost, aby si zákazník popovídal s obchodním zástupcem z vašeho týmu).

Identifikujte trendy a aplikujte je na svůj prodejní proces.

Jakmile úspěšně prodáte několik zákazníků, začnete si vytvářet lepší představu o tom, pro jaké typy zákazníků jsou další produkty nejvýhodnější. Sledujte načasování a vlastnosti, které mají tito zákazníci společné, a začleňte trendy do prodejního procesu, abyste průběžně proaktivně identifikovali příležitosti k upsellingu.

Používejte sociální důkazy, abyste je přesvědčili.

Většina lidí potřebuje důkazy, které je přesvědčí, než učiní velké a drahé nákupní rozhodnutí. To je koneckonců logika, která stojí za hodnotou zákaznických recenzí.

Než naskočíte do hovoru a pokusíte se zákazníka přesvědčit o upsellingu, ujistěte se, že máte k dispozici data a důkazy od jiných zákazníků nebo recenze, kteří s použitím doplňkového produktu zaznamenali úspěch.

Pokud například znáte procento zákazníků, kteří používají doplňkový produkt navíc k produktu, který si zákazník již zakoupil, dejte jim to vědět. Pokud vaše společnost obdržela recenze od spokojených zákazníků, kteří používají doplňkový produkt, sdělte jim to.

Sociální důkazy jsou silným přesvědčovacím faktorem – pokud tedy máte po ruce tyto zdroje, které naznačují úspěšnost zákazníků používajících oba produkty, aby vaše podání bylo důvěryhodnější.

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si příště o tom, jak upsellovat zákazníky.

.