By Dom Nicastro
Sep 2, 2020

Firmy, které neměří dopad programů Voice of the Customer (VoC), nezaznamenají zlepšení spokojenosti a mohou dokonce zaznamenat její pokles. O těchto zjištěních informovala společnost Contact Center Pipeline ve své zprávě o VoC v roce 2019. Průzkum zjistil, že některé společnosti stále postrádají v těchto klíčových oblastech pro měření VoC:

• Výslovné zahrnutí funkce kvality jako klíčové součásti týmu.
• Vytvoření konkrétního obchodního případu založeného na příjmech v obsahu prezentace VoC.
• Rozšíření rozsahu údajů zahrnutých do VoC nad rámec údajů o kontaktních bodech.
• Použití specifických měřítek dopadu VoC, jako je procento vznesených problémů, které jsou vyřešeny.

Kam se hodí průzkumy do VoC

Vyřeší průzkumy všechny vaše problémy s VoC? Samozřejmě že ne. Program VoC je komplexní výzkumná metoda, která „zachycuje vše, co zákazníci říkají o firmě, produktu nebo službě, a tyto myšlenky balí do celkového pohledu na značku“, jak uvádí HubSpot. „Firmy používají VoC k vizualizaci rozporu mezi očekáváním zákazníků a jejich skutečnou zkušeností s podnikem.“

HubSpot identifikoval 12 metod zahrnutých do programu VoC. Průzkumy jsou jistě klíčovou součástí. Mnoho společností se obrací k průzkumům jako ke klíčové funkci programu VoC. A i když by průzkumy neměly být pro program VoC průzkumů vším, mohou být klíčovou funkcí. „Data z průzkumů, kontaktů se zákazníky, sociálních médií, provozních dat a vstupů zaměstnanců musí být shromažďována v rámci celé cesty zákazníka včetně marketingu, prodeje a nástupu zákazníka,“ napsali výzkumníci John Goodman, Silvi Demirasi a Thomas Hollman ve zprávě Contact Center Pipeline. „Rozdíly v reprezentativnosti dat musí být sladěny tak, aby všechna data mohla být integrována do jediného obrazu zákaznické zkušenosti, který bude akceptován všemi podnikovými funkcemi.“

Společnosti, které se snaží o široký pohled na bolestivé body zákazníků, podle nich pravděpodobně nebudou úspěšné, protože jsou „neakční“. Tito výzkumníci navrhují, že pro podporu plánů prevence a zmírnění bolestivých bodů zákazníků je zapotřebí alespoň 40 až 70 kategorií.

Představitelé společnosti QuestionPro uvedli, že existuje několik typů průzkumů Hlasu zákazníka, například:

• Průzkum emocionálních vazeb.
• Průzkum hodnotových nabídek.
• Průzkum věrnostního testu.
• Průzkum zpětné vazby od zákazníků.

Znalost publika

Podle Allana Borcha, zakladatele společnosti Dotcom Dollar, by před formulací průzkumu hlasu zákazníků měly otázky záviset na několika faktorech.

• Vaše odvětví podnikání.
• Zda jste B2B nebo B2C.
• Typ produktu nebo služby, kterou prodáváte.
• Kdo jsou vaši zákazníci.

„Programy VoC pomáhají vyvíjet lepší produkty a procesy,“ řekl Borch. Jak promyšlené průzkumy generují cennou zpětnou vazbu od zákazníků

Průzkum spokojenosti zákazníků, webové stránky, zákaznický servis

Nejprve otázky, později zpětná vazba

Finn Cardiff, generální ředitel a zakladatel společnosti Beachgoer, která se zabývá elektronickým surfováním, uvedl, že jedna z věcí, která pomohla zlepšit skóre Net Promoter Score (NPS) jeho společnosti, je, když začala zavádět smyčku zpětné vazby. „Ty, kteří nám dali nižší skóre, sledujeme, abychom se dozvěděli důvod, a takový Hlas zákazníka využíváme ke zlepšení našich zákaznických služeb,“ řekl Cardiff. „Naučili jsme se například prodávat kreativně, ale jemně.“

Mezi otázky, které jeho týmy pro zákaznickou zkušenost kladou, patří například:

• Považujete nákup online za snadný?
• Pomohl vám náš pracovník zákaznického servisu s vašimi potřebami?
• Jak jste spokojeni s produktem, který jste zakoupili?
• Jak jste spokojeni s přepravní službou?
• Doporučili byste produkt svým přátelům?
• Doporučili byste naše webové stránky svým přátelům?
• Co můžeme zlepšit z hlediska našich služeb? Webové stránky? Produkty?

Přemýšlíme o průzkumech od dotykového bodu k cestě

Při znalosti toho, jak zákazník vnímá digitální a fyzické dotykové body, někteří odborníci v oblasti CX přemýšlejí o průzkumech spíše z hlediska cesty. V dubnové zprávě společnosti Forrester o úspěchu profesionálů v oblasti CX hovořil hlavní analytik Maxie Schmidt o tom, jak jeden z praktiků přešel od přemýšlení o průzkumech touchpoint journey k průzkumům experience journey. Tento odborník vzal v úvahu přísliby a řízení značky a k vytvoření nového paradigmatu použil nástroje, jako je mapování cesty. Na pomoc si vzala také mapování cest zaměstnanců.

Praktik „stavěl na své lásce ke změnám a vrozené zvědavosti. Jako náruživá čtenářka aplikovala poznatky a přiblížila je zainteresovaným stranám.“

Příklady

Hledáte nějaké skvělé příklady? Společnost SurveyMonkey, která poskytuje software pro průzkumy a řízení zákaznické zkušenosti, nabízí tyto příklady otázek VoC.

{{title}}

{{{{description}}}

.