Před časem se mi po naprosto skvělé jízdě Uberem v San Franciscu objevila obrazovka s žádostí o hodnocení jízdy. Dal jsem 4 hvězdičky z 5 a myslel si, že je to docela dobrá známka. Představte si tedy mé překvapení, když se řidič trápil a chtěl vědět, co udělal špatně. Ukázalo se, že řidiči Uberu i Lyftu potřebují téměř dokonalé pětihvězdičkové hodnocení, aby zůstali aktivní.
Podle Harryho Campbella, zakladatele The Rideshare Guy a autora knihy „The Rideshare Guide“, „čtyřhvězdičkové hodnocení řidičů Uberu a Lyftu je vlastně nedostatečná známka, protože si musí udržet hodnocení 4,6 hvězdičky, aby zůstali na platformě aktivní. Myšlenka systému hodnocení se mi líbí, ale v současném provedení způsobuje řidičům spoustu zbytečných starostí a stresu. I když je průměrné hodnocení řidičů 4,8 hvězdičky, mnoho z nás se o své hodnocení obává, protože neexistuje způsob, jak zpochybnit hodnocení, které bylo uděleno z důvodů mimo naši kontrolu, nebo dokonce zjistit, proč dostáváme nízké hodnocení.“
Stres i pro cestující, protože si často neuvědomují, že „nízkým“ hodnocením sabotují kariéru řidiče. Vždyť tří- nebo čtyřhvězdičkové hodnocení desky nebo filmu by bylo považováno za docela dobré. Standardy pro sdílení jízd se zdají být směšně vysoké. Lyft říká: „Cokoli vyššího než 4,8 je úžasné. Pokud je vaše hodnocení nižší než 4,8, možná byste měli zvážit, jak ho zlepšit. Trvale nízké hodnocení vás může vystavit riziku deaktivace“. Uber uvádí: „Protože vaše celkové hodnocení vychází z průměru až 500 vašich posledních jízd, hodnocení jednotlivých jízd nebude mít na vaše celkové hodnocení výrazný vliv.“

Řidiči se ale rozčilují, že je jen jedna jízda pod 5 stáhne dolů. Pilot Uberu řídící BMW v Bostonu jménem „Cicadaguy“ se rozčílil, když „z ničeho nic bylo mé pětihvězdičkové hodnocení poskvrněno čtyřhvězdičkovým hodnocením. Takže teď mám 4,99“. Zeptal se: „Jak dlouho mi bude trvat, než se zase dostanu na pětihvězdičkové hodnocení?“. Možná nikdy.
Campbell je k přístupu společností kritický. „Uber a Lyft nepředávají negativní komentáře zpět řidičům, ale také neposkytují řidičům žádné školení. Takže jako řidič můžete vidět, že vaše hodnocení klesá, ale nemáte tušení, co dělat, abyste ho zlepšili.“
Uber řidičům s nízkým hodnocením skutečně radí, aby se ujistili, že udržují svá vozidla v čistotě, zůstávají zdvořilí, profesionální a uctiví, hezky se oblékají, otevírají dveře cestujícím, poskytují takové vybavení, jako je balená voda a nabíječky telefonů, a pomáhají se zavazadly. Ale řidič Uberu, který dostal čtyřku, tohle všechno dělal – jen jsem nevěděl, že je to špatné hodnocení.

Aspoň Lyft podnikl kroky ke zlepšení tohoto procesu. Dne 21. května oznámila něco, co nazývá povinnou sekundární zpětnou vazbou. „V případech, kdy jezdec hodnotí méně než 4 hvězdičkami, bude muset poskytnout další informace, aby náš tým podpory mohl v případě potřeby přijmout příslušná opatření,“ uvedla společnost Lyft. „Zpětná vazba pro řidiče bude řidičům anonymně sdělena na jednom místě, které najdou v aplikaci pro řidiče – aby měli jasno v tom, jak se zlepšovat a poskytovat jezdcům co nejlepší služby.“
Tato politika samozřejmě stále umožňuje, aby jezdci Lyftu dali nenáviděné 4 hvězdičky bez poskytnutí zpětné vazby.
Současní řidiči reagují na hodnocení Uberu různě. Roy, řidič Uberu v oblasti New Yorku, když zrovna neprovozuje limuzíny, dostal za 4 000 jízd, které uskutečnil, přesně dvě hodnocení 4 hvězdičkami. „Když dostanu čtyřku, bolí to,“ řekl. Jednu ze dvou čtyřek dostal od mladé studentky, která dostala láhev vody i upgrade zdarma a poděkovala mu za příjemnou jízdu.
Podle Roye: „Zeptal jsem se jí, jaké hodnocení mi dá, a ona řekla: ‚4, protože můj táta říká, že je vždycky co zlepšovat. Chtěl jsem jí říct: ‚Vrať mi mou balenou vodu‘.“> Související:
Roy uvedl, že kontaktoval Uber a vysvětlil mu okolnosti: prý mu bylo řečeno, že se nikdy nevrátí k perfektní pětce, že je to kariérní skóre. „Musel jsem udělat 150 pětihvězdičkových jízd, abych se dostal zpátky na 4,8,“ řekl. Dnes má 4,98, ale přál by si, aby se mohl vrátit na 5.
Julia, řidička Uberu v Connecticutu se 14 000 jízdami za čtyři roky, ale řekla, že dostala asi tucet hodnocení pod 5, a nyní má hodnocení 4,89. „Mám pocit, že se mi to nelíbí. „Nedělám si s tím starosti,“ řekla. „Koho to zajímá? Je to naprosto dobré hodnocení a nikdy jsem nikomu nedala ani gram vody“. Myslí si, že systém hodnocení společnosti Uber je v podstatě spravedlivý.
Dva řidiči oslovení prostřednictvím nezávislého sdružení Rideshare Drivers United v Los Angeles měli také své výtky.
„Společnost Uber neodvádí dobrou práci při vysvětlování systému hodnocení,“ řekl James Hicks. „Jak funguje a proč je důležitý. Obvykle je čtyřka dobrá a pětka skvělá, ale pokud máme příliš mnoho jízd, které jsou jen ‚dobré‘, dostáváme se do problémů. Uber ani nepopisuje rozdíl mezi ‚dobrou‘ a ‚skvělou‘. Je to zastaralý systém, který vystavuje trvale dobré řidiče nebezpečí, že přijdou o práci.“
Alvaro Bolainez dodává: „Pokud hodnocení řidiče klesne pod 4,7, hrozí mu deaktivace, a spousta řidičů si deaktivaci kvůli špatnému hodnocení nemůže dovolit. Někdy se stane, že cestující požádají o společnou jízdu a řidič musí jet vyzvednout jiného cestujícího. Pokud pak cestující přijde pozdě do práce, obviní z toho řidiče, který získá špatné hodnocení. Často vyzvedáváme lidi, kteří kouřili trávu, a další cestující nastoupí do auta a ucítí trávu, načež udělí špatné hodnocení. Existuje spousta různých způsobů, jak může řidič získat špatné hodnocení.“
Je třeba zdůraznit, že hodnocení řidiče Uberu může být sníženo i z jiných důvodů, než je zpětná vazba od cestujících, včetně odmítnutí přijetí jízdy při zapnuté aplikaci. To se zdá být poměrně zatěžující, protože někdy se řidiči prostě zapomenou odhlásit a pak dostávají požadavky, které nemohou splnit.