Efter en helt fin Uber-tur i San Francisco for et stykke tid siden dukkede skærmen op og bad mig om at bedømme min tur. Jeg gav 4 stjerner ud af 5 og tænkte, at det var en ret god karakter. Forestil dig så min overraskelse, da chaufføren var fortvivlet og ville vide, hvad han havde gjort forkert. Det viser sig, at både Uber- og Lyft-chauffører har brug for næsten perfekte 5-bedømmelser for at forblive aktive.
Ifølge Harry Campbell, grundlægger af The Rideshare Guy og forfatter til “The Rideshare Guide”, “er en 4-stjernet bedømmelse for Uber- og Lyft-chauffører faktisk en fejlbedømmelse, da de skal opretholde en 4,6-stjernet bedømmelse for at forblive aktive på platformen. Jeg kan godt lide ideen med ratingsystemet, men i den nuværende implementering medfører det en masse unødvendige bekymringer og stress for chaufførerne. Selv om den gennemsnitlige bedømmelse er 4,8 stjerner for chauffører, er der mange af os, der bekymrer os om vores bedømmelse, da der ikke er mulighed for at anfægte bedømmelser, der er givet af årsager, som vi ikke selv har indflydelse på, eller for at se, hvorfor vi får lave bedømmelser.”
Stress for passagererne også, da de ofte ikke er klar over, at de saboterer en chaufførs karriere med en “lav” bedømmelse. Når alt kommer til alt, vil en 3- eller 4-stjernet bedømmelse for en plade eller film blive betragtet som ret god. Standarderne for samkørsel synes at være latterligt høje. Lyft siger: “Alt, der er højere end 4,8, er fantastisk. Hvis din bedømmelse er under 4,8, bør du måske overveje, hvordan du kan forbedre den. Konstant lave bedømmelser kan gøre, at du risikerer at blive deaktiveret.” Uber oplyser: “Da din samlede bedømmelse er baseret på et gennemsnit af op til 500 af dine seneste ture, vil en individuel turbedømmelse ikke have nogen væsentlig indvirkning på din samlede bedømmelse.”

Men chauffører bliver oprørte over, at blot én enkelt under 5 trækker dem ned. En BMW-kørende Uber-pilot i Boston ved navn “Cicadaguy” blev ked af det, da “ud af det blå blev min 5-stjernede bedømmelse plettet med en 4-stjernet bedømmelse”. Så nu ligger jeg på 4,99.” Han spurgte: “Hvor lang tid vil det tage for mig at komme op på en 5-stjernet bedømmelse igen?” Måske aldrig.
Campbell er kritisk over for virksomhedernes fremgangsmåde. “Uber og Lyft giver ikke negative kommentarer tilbage til chaufførerne, men de giver heller ikke chaufførerne nogen uddannelse. Så som chauffør kan du måske se, at din bedømmelse falder, men du aner ikke, hvad du skal gøre for at forbedre den.”

Uber råder faktisk chauffører med lave bedømmelser til at sørge for, at de holder deres køretøjer rene, er høflige, professionelle og respektfulde, klæder sig pænt på, åbner døre for passagerer, stiller faciliteter som vand på flaske og telefonopladere til rådighed og hjælper med bagage. Men den Uber-chauffør, som jeg fik 4, havde gjort alt dette – jeg vidste bare ikke, at det var en dårlig bedømmelse.
Og Lyft har i det mindste taget skridt til at forbedre processen. Den 21. maj annoncerede de, hvad de kalder obligatorisk sekundær feedback. “I tilfælde, hvor en rytter vurderer mindre end 4 stjerner, vil de være forpligtet til at give yderligere indsigt, så vores supportteam kan træffe passende foranstaltninger efter behov”, sagde Lyft. “Feedback til chauffører vil blive anonymt kommunikeret til chauffører på et enkelt sted, der findes i chauffør-appen – så de er klar over, hvordan de kan forbedre sig og give den bedst mulige oplevelse for passagererne.”
Denne politik giver naturligvis stadig Lyft-bilister mulighed for at give den forhadte 4 stjerner uden at give feedback.
Nuværende chauffører har varierende reaktioner på Ubers vurderinger. Roy, der er Uber-chauffør i New York-området, når han ikke kører limousinekørsel, har fået præcis to 4-vurderinger på de 4.000 ture, han har kørt. “Det gør ondt, når jeg får et 4-tal,” siger han. En af de to 4’ere, han har fået, var fra en ung universitetsstuderende, som både fik en flaske vand og en gratis opgradering og takkede ham for den behagelige tur.
Opringende Roy: “Jeg spurgte hende, hvilken bedømmelse hun ville give mig, og hun sagde: “4, fordi min far siger, at der altid er plads til forbedringer”. Jeg havde lyst til at sige til hende: ‘Giv mig min flaske vand tilbage’.” Det andet 4-tal, sagde Roy, var fra en passager, der klagede over, at han var blevet omdirigeret fra den foreskrevne rute, selv om hans app fortalte mig, at han ville have været 12 minutter forsinket på den måde.

> Relateret: Sådan håndterer du problematiske rideshare-kunder

Roy sagde, at han kontaktede Uber for at forklare omstændighederne og siger, at han fik at vide, at han aldrig ville komme tilbage til en perfekt 5, at det er en karrierescore. “Jeg var nødt til at lave 150 5-stjernede ture bare for at komme tilbage til 4,8,” sagde han. I dag ligger han på 4,98, men ønsker, at han kunne komme tilbage til 5.
Men Julia, en Uber-chauffør i Connecticut med 14.000 ture på fire år, siger, at hun har fået en halv snes vurderinger under 5, og at hun nu har en vurdering på 4,89. “Jeg bekymrer mig ikke om det,” sagde hun. “Hvem bekymrer sig? Det er en helt god rating, og jeg har aldrig givet et gram vand til nogen.” Hun mener, at Ubers ratingsystem grundlæggende er retfærdigt.
To chauffører, der blev kontaktet gennem Rideshare Drivers United, en uafhængig sammenslutning i Los Angeles, havde også deres kritikpunkter.
“Uber gør ikke et godt stykke arbejde med at forklare ratingsystemet”, sagde James Hicks. “Hvordan det fungerer, og hvorfor det er vigtigt. Normalt er en 4’er god og en 5’er fantastisk, men hvis vi har for mange ture, der bare er ‘gode’, får vi problemer. Uber beskriver ikke engang forskellen mellem ‘god’ og ‘fantastisk’. Det er et forældet system, der sætter konsekvent gode chauffører i fare for at miste deres job.”
Alvaro Bolainez tilføjer: “Hvis chaufførens rating falder under 4,7, risikerer han eller hun at blive deaktiveret, og mange chauffører har ikke råd til at blive deaktiveret på grund af dårlig rating. Nogle gange anmoder passagerer om en puljetur, og chaufføren er nødt til at hente en anden passager. Hvis passageren så kommer for sent på arbejde, vil de give chaufføren skylden, og chaufføren får en dårlig rating. Ofte henter vi folk, der ryger hash, og den næste passager stiger ind i bilen og lugter til hash, hvorefter han giver en dårlig bedømmelse. Der er mange forskellige måder, hvorpå en chauffør kan få en dårlig bedømmelse.”
Det er værd at påpege, at en Uber-chaufførs bedømmelse også kan blive nedsat af andre årsager end passagerfeedback, herunder ved at afvise at acceptere ture, når appen er slået til. Dette virker ret besværligt, for nogle gange glemmer chaufførerne simpelthen at logge af og får derefter anmodninger, som de ikke kan opfylde.