Firksomheder, der ikke måler effekten af Voice of the Customer-programmer (VoC), vil ikke opleve forbedringer i tilfredsheden og kan endda opleve fald. Contact Center Pipeline rapporterede disse resultater i sin rapport om VoC for 2019. Undersøgelsen viste, at nogle virksomheder stadig mangler på disse afgørende områder for måling af VoC:

• Eksplicit inddragelse af kvalitetsfunktionen som en vigtig del af teamet.
• Skabelse af en specifik indtægtsbaseret business case i indholdet af VoC-præsentationen.
• Udvidelse af de data, der indgår i VoC, til at gå ud over touchpoint-data.
• Brug af specifikke målinger af VoC-effekten, f.eks. procentdelen af rejste problemer, der bliver løst.

Hvor undersøgelser passer ind i VoC

Løser undersøgelser alle dine VoC-problemer? Selvfølgelig ikke. Et VoC-program er en omfattende forskningsmetode, der “opfanger alt, hvad kunderne siger om en virksomhed, et produkt eller en service, og pakker disse idéer ind i et samlet perspektiv på brandet”, ifølge HubSpot. “Virksomheder bruger VoC til at visualisere kløften mellem kundernes forventninger og deres faktiske oplevelse med virksomheden.”

HubSpot har identificeret 12 metoder, der indgår i et VoC-program. Undersøgelser er helt sikkert en vigtig del. Mange virksomheder vender sig til undersøgelser som en nøglefunktion i et VoC-program. Og selv om undersøgelser ikke bør være alfa og omega for et VoC-undersøgelsesprogram, kan det være en nøglefunktion. “Data fra undersøgelser, kundekontakter, sociale medier, driftsdata og medarbejderinput skal indsamles på tværs af den samlede kunderejse, herunder marketing, salg og kundeopstart”, skriver forskerne John Goodman, Silvi Demirasi og Thomas Hollman i rapporten Contact Center Pipeline. “Forskellene i dataenes repræsentativitet skal afstemmes, så alle dataene kan integreres i et enkelt billede af kundeoplevelsen, som accepteres af alle virksomhedens funktioner.”

Firksomheder, der forsøger at tage et bredt kig på kundernes smertepunkter, vil sandsynligvis ikke få succes, fandt de, fordi de er “inactionable”. Disse forskere foreslår, at der kræves mindst 40 til 70 kategorier for kundernes smertepunkter for at støtte planer for forebyggelse og afbødning.

QuestionPro-embedsmænd sagde, at der er flere typer af Voice of the Customer-undersøgelser, såsom:

• Emotional Ties Survey.
• Value Propositions Survey.
• Loyalty Acid Test Survey.
• Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

Hvor du formulerer din voice of the customer survey, bør spørgsmålene afhænge af et par faktorer, ifølge Allan Borch, grundlægger af Dotcom Dollar.

• Din branche.
• Hvorvidt du er B2B eller B2C.
• Den type produkt eller tjenesteydelse, du sælger.
• Hvem dine kunder er.

“VoC-programmer hjælper med at udvikle bedre produkter og processer”, siger Borch. “Ved at stille de rigtige spørgsmål sikrer man, at kunderne får den slags kundeindsigt, som de leder efter.”

Relateret artikel: Hvordan gennemtænkte undersøgelser genererer værdifuld kundefeedback

Kundetilfredshed, hjemmeside, kundeserviceundersøgelse

Frager først, feedback senere

Finn Cardiff, CEO og grundlægger af e-handelssurfvirksomheden Beachgoer, sagde, at en ting, der har hjulpet med at forbedre hans virksomheds Net Promoter Score (NPS) score, er, da den begyndte at implementere et feedback loop. “For dem, der har givet os en lavere score, følger vi op på dem for at kende årsagen bag, og vi bruger en sådan Voice of the Customer til at forbedre vores kundeservice”, sagde Cardiff. “Vi har f.eks. lært at sælge kreativt, men blødt.”

Nogle af de spørgsmål, som hans kundeoplevelseshold stiller, er bl.a.:

• Fandt du dit onlinekøb nemt?
• Har vores kundeservicemedarbejder hjulpet dig med dine behov?
• Hvor tilfreds er du med det produkt, du har købt?
• Hvor tilfreds er du med forsendelsesservice?
• Vil du anbefale produktet til dine venner?
• Vil du anbefale vores websted til dine venner?
• Hvad kan vi forbedre med hensyn til vores service? Hjemmeside? Produkter?

Tænker på undersøgelser fra berøringspunkt til rejse

Selv om de ved, hvordan en kunde oplever digitale og fysiske berøringspunkter, tænker nogle CX-praktikere på undersøgelser mere ud fra et rejseperspektiv. I en Forrester-rapport om CX-fagfolks succes i april diskuterede chefanalytiker Maxie Schmidt, hvordan en fagperson gik fra at tænke på touchpoint-undersøgelser om rejsen til oplevelsesrejseundersøgelser. Udøveren overvejede brandløfter og styring og brugte værktøjer som rejsekortlægning til at skabe det nye paradigme. Hun kortlagde også medarbejdernes rejser til hjælp.

Den praktiserende medarbejder “byggede på sin kærlighed til forandring og sin iboende nysgerrighed. Hun var en glubske læser og anvendte sine erfaringer og gjorde dem relaterbare til interessenterne.”

Eksempler

Søger du efter nogle gode eksempler? SurveyMonkey, som leverer software til administration af undersøgelser og kundeoplevelser, tilbyder disse eksempler på VoC-spørgsmål.