10 risques auxquels les entreprises font face en utilisant les médias sociaux

Les médias sociaux sont un condensé de nombreux médias très accessibles – les blogs d’entreprise, les sites de partage de vidéos comme YouTube, les réseaux sociaux comme Facebook, les outils de microblogging comme Twitter, les sites d’évaluation/de critique (par exemple, Yelp, TripAdvisor), les wikis qui permettent à de nombreux auteurs de modifier et de créer simultanément une source de connaissances et le crowdsourcing, parmi beaucoup d’autres. Ces médias exploitent la puissance de l’internet, du Web 2.0 et des technologies mobiles pour faciliter la création, l’échange, l’utilisation et la modification du contenu généré par les utilisateurs. La convergence de ces technologies a considérablement modifié la dynamique de la gestion de la relation client, du marketing et des communications d’entreprise pour de nombreuses entreprises.

Les communications entre entreprises et les groupes de pairs sur les médias sociaux sont apparus comme un nouveau modèle de connexion directe et efficace avec les marchés et les clients. Les entreprises ignorent ce modèle à leurs risques et périls. Ces médias fixent les conditions de l’interaction, exigeant des organisations qu’elles apportent un contenu à valeur ajoutée et de la transparence dans un environnement où les clients et les autres parties mènent le dialogue et exigent un niveau et une qualité de communication authentiques. Les organisations qui ne parviennent pas à exploiter la valeur potentielle des réseaux sociaux courent le risque de devenir des retardataires, car elles cèdent à leurs concurrents la capacité de marquer leurs produits et services de manière distinctive aux yeux du public, ainsi que d’obtenir des idées d’amélioration continue.

Les sites de médias sociaux permettent aux entreprises d’écouter et d’apprendre des clients satisfaits et insatisfaits en ce qui concerne leurs idées, leurs expériences et leurs connaissances, et ils offrent aux entreprises la possibilité d’atteindre et de répondre de manière proactive aux opinions et réactions extrêmes. En outre, les médias sociaux offrent aux équipes de développement de produits la possibilité de partager des feuilles de route et d’obtenir des commentaires précoces de groupes d’acheteurs potentiels sur les plans de nouveaux produits. Sur une base presque en temps réel, le marketing peut tester et apprendre quels messages fonctionnent le mieux, et les entreprises peuvent éduquer et informer les clients en les engageant sur de nombreux sujets autour des utilisations et des applications des produits.

Alors que ces développements présentent des opportunités significatives pour les entreprises de se connecter avec leurs clients et les autres, ils créent toute une série de nouveaux problèmes.

Voici 10 risques liés aux médias sociaux pour les entreprises et les organisations :

Perte de propriété intellectuelle et de données sensibles

Les membres du conseil d’administration et les dirigeants qui s’inquiètent des risques liés à la sécurité découlant du déploiement des médias sociaux dans l’entreprise doivent comprendre comment leur organisation aborde le risque de diffusion inappropriée, de fuite ou de vol d’informations stratégiques pour l’entreprise, et d’exposition des réseaux et systèmes de l’entreprise à des virus et des logiciels malveillants en raison d’erreurs humaines, d’escroqueries par hameçonnage, d’attaquants sophistiqués et de voleurs d’identité.

Violations de conformité

Dans les médias sociaux, il existe des risques de communication de données et d’informations qui violent les lois et réglementations applicables, notamment la violation des marques et des droits d’auteur, les problèmes de sécurité des données, les problèmes d’emploi, les violations du droit à la vie privée et la mauvaise gestion des communications électroniques. Il existe également des risques potentiels dans ces domaines en fonction des règles de conservation de l’organisation ou des exigences en matière d’e-discovery.

Perte de réputation

Parce que les opinions des consommateurs se propagent rapidement par le biais des médias sociaux, les entreprises ont besoin de plans de réponse efficaces lorsqu’une crise survient. Une atteinte à la réputation auto-infligée peut résulter du comportement inapproprié d’un employé, de la fixation d’attentes irréalistes en matière de produits ou de service à la clientèle, de tweets malveillants de messages inappropriés destinés à un usage interne ou personnel ou de l’incapacité à se mesurer à l’ouverture, au franc-parler et à la transparence attendus par les clients et les prospects qui cherchent à s’engager. Les clients ou d’autres parties peuvent utiliser les médias sociaux pour dire des choses négatives sur l’entreprise. Si l’entreprise ne s’engage pas ou n’y prête pas attention, elle ne sera pas en mesure de gérer les retombées potentielles et les améliorations nécessaires aux produits, et aux processus peuvent être négligées.

Divulgation financière

Les employés impliqués dans la mise en œuvre des améliorations de l’entreprise sociale doivent être conscients d’éviter les commentaires sur les performances de l’entreprise qui pourraient avoir un impact sur le prix de l’action ou violer le délit d’initié, la « période de silence » et d’autres règles en vertu des lois sur les valeurs mobilières applicables.

Effet sur les ressources humaines

Les médias sociaux présentent des opportunités ainsi que des menaces, car ils fournissent un canal à la fois pour recruter des employés ou faire recruter les employés de l’entreprise par des concurrents.

Incapacité à gérer le fossé générationnel

De nombreuses entreprises ont du mal à comprendre comment les jeunes générations utilisent les nouvelles technologies, ce qui rend difficile la création de campagnes marketing efficaces qui adaptent un contenu spécifique pour atteindre efficacement les clients ciblés.

Sécurité

La divulgation d’informations confidentielles sur les activités d’une personne au sein de l’entreprise ou le partage d’informations liées à ces activités peut créer le risque que des personnes extérieures utilisent ces informations au détriment de la sécurité personnelle des employés.

Risque lié à la concurrence

Le fait de choisir de s’appuyer principalement sur des pratiques de marketing traditionnelles et d’autres formes de communication et de collaboration avec les clients peut risquer de perdre des parts de marché au profit de concurrents exploitant les perspectives générées par les médias sociaux. Les petites startups et certaines entreprises de haute technologie ont trouvé les médias sociaux indispensables à leur évolution et tirent parti de la technologie pour atteindre les clients et les marchés malgré un nombre très réduit d’employés. Cela pourrait représenter une menace pour les concurrents plus importants et mieux établis s’ils ignorent les implications des médias sociaux dans des niches de marché ciblées qui peuvent être exploitées par de nouveaux entrants et des pairs plus agiles. Les technologies sociales étendent le pouvoir de désintermédiation d’Internet pour abaisser les barrières à l’entrée et perturber les modèles commerciaux établis.

Détournement de marque

Sur Internet, il y a toujours un risque qu’un tiers frauduleux détourne la marque de l’entreprise à l’insu de celle-ci pour obtenir l’accès aux clients et aux prospects, y compris aux informations personnelles. Ces fraudes comprennent l’utilisation non autorisée des noms et logos de l’entreprise, ainsi que la contrefaçon de produits et d’autres fausses déclarations. Certaines entreprises ont engagé des tiers pour signaler toutes les utilisations et références aux noms de leur organisation sur les médias sociaux/sites Internet dans l’intention d’utiliser ces informations pour aligner divers aspects de leur activité afin de traiter les plaintes, ainsi que les problèmes de satisfaction des clients et des employés.

Mauvaise gestion des forums de médias sociaux

Que faire si une organisation crée une présence sur les médias sociaux mais que personne n’y participe ? Que se passe-t-il si l’organisation n’est pas en mesure : de maintenir l’élan en étant réactif ou en s’engageant auprès des clients ; de faire évoluer les opérations une fois que l’intérêt s’installe et que le trafic augmente ; ou d’endiguer la vague de conversations hors sujet ou d’échanges grossiers et belliqueux ? Que se passe-t-il si d’autres personnes peuvent voir les remarques personnelles faites par un employé ou les amis d’un employé ?

La liste ci-dessus des risques commerciaux ne se veut pas exhaustive ; il existe bien sûr d’autres risques. Le fait est que chaque entreprise doit évaluer le risque du social business et déterminer les méthodes appropriées pour surveiller et, si nécessaire, atténuer les risques. (Le plus grand risque, cependant, pourrait être de ne pas utiliser du tout les médias sociaux) D’autres risques peuvent survenir en raison de la situation spécifique d’une entreprise et de son utilisation des médias sociaux, ce qui souligne la nécessité pour les organisations d’inclure les capacités des médias sociaux dans leurs efforts d’évaluation et de gestion des risques.

En conclusion, voici quelques suggestions de questions que les cadres supérieurs et les conseils d’administration peuvent envisager dans le contexte de la nature des risques de l’entité inhérents à ses activités :

• Savez-vous si votre entreprise utilise les médias sociaux et, si oui, comment ? Votre approche des médias sociaux est-elle similaire ou différente de celle de vos concurrents ?
• Si l’entreprise utilise les médias sociaux, la direction a-t-elle pris en compte les risques évoqués ci-dessus, y compris la manière dont l’organisation prévoit de réagir si le risque devient une réalité ? Des ressources suffisantes sont-elles consacrées à la gestion du paysage changeant des médias sociaux ? Existe-t-il une politique en matière de médias sociaux qui explique comment la stratégie en matière de médias sociaux s’aligne sur la stratégie globale de l’entreprise ? Les employés suivent-ils une formation sur les médias sociaux ? Les droits d’accès/de connexion et de publication sur les canaux de médias sociaux sont-ils limités aux bonnes personnes ?
• L’entreprise dispose-t-elle de politiques claires définissant ce qui peut et ne peut pas être partagé sur les sites de médias sociaux, les points de vente acceptables, l’utilisation des actifs de l’entreprise par rapport aux actifs personnels, la préservation du contenu à des fins légales et réglementaires, la manière de répondre aux idées non sollicitées ou au contenu répréhensible sur les sites promus par l’entreprise et la manière de gérer le risque de « dommages indirects à la réputation » résultant du comportement des employés ou des associés des employés ?