Les entreprises qui ne mesurent pas l’impact des programmes de voix du client (VoC) ne verront pas d’amélioration de la satisfaction et pourraient même connaître des baisses. The Contact Center Pipeline a fait part de ces conclusions dans son rapport 2019 sur la VoC. L’enquête a révélé que certaines entreprises manquent encore dans ces domaines cruciaux pour mesurer la VoC :

• Inclusion explicite de la fonction qualité comme élément clé de l’équipe.
• Création d’un business case spécifique basé sur les revenus dans le contenu de la présentation VoC.
• Expansion de la gamme de données incluses dans la VoC pour aller au-delà des données de points de contact.
• Utilisation de mesures spécifiques de l’impact de la VoC, telles que le pourcentage de problèmes soulevés qui sont résolus.

La place des sondages dans la VoC

Les sondages vont-ils résoudre tous vos problèmes de VoC ? Bien sûr que non. Un programme VoC est une méthode de recherche complète qui « capture tout ce que les clients disent sur une entreprise, un produit ou un service et regroupe ces idées dans une perspective globale de la marque », selon HubSpot. « Les entreprises utilisent la VoC pour visualiser l’écart entre les attentes des clients et leur expérience réelle avec l’entreprise. »

HubSpot a identifié 12 méthodes incluses dans un programme de VoC. Les enquêtes en sont certainement un élément clé. De nombreuses entreprises se tournent vers les enquêtes comme une fonction clé dans un programme VoC. Et si les enquêtes ne doivent pas être la panacée pour un programme d’enquête VoC, elles peuvent être une fonction clé. « Les données provenant des enquêtes, des contacts avec les clients, des médias sociaux, des données opérationnelles et des commentaires des employés doivent être recueillies tout au long du parcours du client, y compris le marketing, les ventes et l’accueil des clients », ont écrit les chercheurs John Goodman, Silvi Demirasi et Thomas Hollman dans le rapport Contact Center Pipeline. « Les différences de représentativité des données doivent être réconciliées afin que toutes les données puissent être intégrées dans une image unique de l’expérience client qui soit acceptée par toutes les fonctions de l’entreprise. »

Les entreprises qui tentent d’avoir une vision large des points de douleur des clients risquent de ne pas réussir, ont-ils constaté, car ils sont « inactionnables ». Ces chercheurs suggèrent qu’au moins 40 à 70 catégories de points de douleur des clients sont nécessaires pour soutenir les plans de prévention et d’atténuation.

Les responsables de QuestionPro ont déclaré qu’il existe plusieurs types de sondages sur la voix du client, tels que :

• Sondage sur les liens émotionnels.
• Sondage sur les propositions de valeur.
• Sondage sur le test acide de la loyauté.
• Sondage sur les réactions des clients.

Connaître votre public

Avant de formuler votre sondage sur la voix du client, les questions doivent dépendre de quelques facteurs, selon Allan Borch, fondateur de Dotcom Dollar.

• Votre secteur d’activité.
• Si vous êtes B2B ou B2C.
• Le type de produit ou de service que vous vendez.
• Qui sont vos clients.

« Les programmes VoC aident à développer de meilleurs produits et processus », a déclaré Borch. « Poser les bonnes questions permet de s’assurer que les clients obtiennent le type de connaissance client qu’ils recherchent. »

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Satisfaction des clients, site Web, sondage sur le service client

Questions d’abord, retour d’information ensuite

Finn Cardiff, PDG et fondateur de la société de surf en ligne Beachgoer, a déclaré qu’une chose qui a contribué à améliorer le score NPS (Net Promoter Score) de son entreprise est lorsqu’elle a commencé à mettre en œuvre une boucle de retour d’information. « Pour ceux qui nous ont donné un score plus bas, nous faisons un suivi pour en connaître la raison et nous utilisons cette voix du client pour améliorer notre service client », a déclaré Cardiff. « Par exemple, nous avons appris à vendre de manière créative mais douce ».

Parmi les questions posées par ses équipes d’expérience client, citons :

• Vous avez trouvé votre achat en ligne facile ?
• L’agent du service client vous a-t-il aidé à répondre à vos besoins ?
• Comment êtes-vous satisfait du produit que vous avez acheté ?
• Comment êtes-vous satisfait du service d’expédition ?
• Pourriez-vous recommander le produit à vos amis ?
• Pourriez-vous recommander notre site Web à vos amis ?
• Que pouvons-nous améliorer en termes de service ? Site web ? Produits?

Penser aux enquêtes du point de contact au parcours

Tout en sachant comment un client fait l’expérience des points de contact numériques et physiques, certains praticiens du CX pensent aux enquêtes davantage dans le sens du parcours. Dans un rapport de Forrester sur le succès des professionnels du CX en avril, l’analyste principal Maxie Schmidt a expliqué comment un praticien est passé d’une réflexion sur les enquêtes de parcours de points de contact à des enquêtes de parcours d’expérience. Le praticien a pris en compte les promesses et la gouvernance de la marque et a utilisé des outils tels que la cartographie des parcours pour créer le nouveau paradigme. Elle a également cartographié les parcours des employés pour aider.

La praticienne « s’est appuyée sur son amour du changement et sa curiosité inhérente. Lectrice vorace, elle a appliqué les leçons et les a rendues relatables aux parties prenantes. »

Exemples

Vous cherchez de bons exemples ? SurveyMonkey, qui fournit un logiciel de sondage et de gestion de l’expérience client, propose ces exemples de questions de VoC.

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