Après un trajet Uber parfaitement correct à San Francisco il y a quelque temps, est apparu l’écran me demandant d’évaluer mon trajet. J’ai donné 4 étoiles sur 5, pensant que c’était une assez bonne note. Imaginez ma surprise, alors, lorsque le chauffeur était angoissé et voulait savoir ce qu’il avait fait de mal. Selon Harry Campbell, fondateur de The Rideshare Guy et auteur de « The Rideshare Guide », « une note de 4 étoiles pour les chauffeurs Uber et Lyft est en fait une note d’échec, car ils doivent maintenir une note de 4,6 étoiles pour rester actifs sur la plate-forme. J’aime l’idée du système de notation, mais dans sa mise en œuvre actuelle, il cause beaucoup de soucis et de stress inutiles aux conducteurs. Même si la note moyenne est de 4,8 étoiles pour les conducteurs, beaucoup d’entre nous s’inquiètent de leur note car il n’y a aucun moyen de contester les notes qui ont été données pour des raisons indépendantes de notre volonté ou même de voir pourquoi nous obtenons des notes faibles. »
Stress pour les passagers aussi, car ils ne réalisent souvent pas qu’ils sabotent la carrière d’un conducteur avec une note « faible ». Après tout, une note de 3 ou 4 étoiles pour un disque ou un film serait considérée comme plutôt bonne. Les normes du covoiturage semblent ridiculement élevées. Lyft déclare : « Tout ce qui est supérieur à 4,8 est génial. Si votre note est inférieure à 4,8, vous pouvez envisager de l’améliorer. Des notes constamment basses peuvent vous faire courir le risque d’être désactivé. » Uber précise : « Puisque votre note globale est basée sur une moyenne de jusqu’à 500 de vos trajets les plus récents, une note individuelle de trajet n’aura pas d’impact significatif sur votre note globale. »

Mais les conducteurs s’énervent à propos d’un seul moins 5 qui les tire vers le bas. Un pilote Uber de Boston conduisant une BMW, nommé « Cicadaguy », s’est énervé lorsque « tout à coup, mon évaluation 5 étoiles a été entachée d’une évaluation 4 étoiles. Je suis donc maintenant à 4,99. » Il a demandé : « Combien de temps me faudra-t-il pour retrouver une note de 5 étoiles ? ». Peut-être jamais.
Campbell critique l’approche des entreprises. « Uber et Lyft ne répercutent pas les commentaires négatifs sur les chauffeurs, mais ne fournissent pas non plus de formation aux chauffeurs. Donc, en tant que chauffeur, vous pouvez voir votre note baisser mais n’avoir aucune idée de ce qu’il faut faire pour l’améliorer. »
En fait, Uber conseille aux chauffeurs ayant une mauvaise note de s’assurer qu’ils gardent leur véhicule propre, qu’ils restent polis, professionnels et respectueux, qu’ils s’habillent bien, qu’ils ouvrent les portes aux passagers, qu’ils fournissent des commodités comme des bouteilles d’eau et des chargeurs de téléphone et qu’ils aident à porter les bagages. Mais le chauffeur Uber que j’ai frappé avec un 4 avait fait tout cela – je ne savais simplement pas que c’était une mauvaise note.

Et Lyft, au moins, a pris des mesures pour améliorer le processus. Le 21 mai, il a annoncé ce qu’il appelle la rétroaction secondaire obligatoire. « Dans les cas où un passager évalue moins de 4 étoiles, il sera tenu de fournir un aperçu supplémentaire afin que notre équipe de soutien puisse prendre les mesures appropriées si nécessaire », a déclaré Lyft. « Les commentaires pour les conducteurs seront communiqués de manière anonyme aux conducteurs dans un seul endroit trouvé dans l’application du conducteur – afin qu’ils soient clairs sur la façon d’améliorer et de fournir la meilleure expérience possible pour les coureurs. »
Bien sûr, cette politique permet toujours aux coureurs Lyft de donner 4 étoiles détestées sans fournir de commentaires.
Les conducteurs actuels ont des réponses variées aux évaluations d’Uber. Roy, un chauffeur Uber dans la région de New York lorsqu’il ne fait pas de courses de limousines, a obtenu exactement deux notes de 4 sur les 4 000 voyages qu’il a effectués. « Ça fait mal quand je reçois un 4 », dit-il. L’un des deux 4 qu’il a reçus venait d’une jeune étudiante qui a reçu une bouteille d’eau et un surclassement gratuit et qui l’a remercié pour l’agréable trajet.
Selon Roy, « je lui ai demandé quelle note elle allait me donner, et elle a dit ‘4, parce que mon papa dit qu’il y a toujours moyen de s’améliorer’. J’avais envie de lui dire : ‘Rends-moi ma bouteille d’eau’. » L’autre 4, dit Roy, provenait d’un passager qui s’est plaint d’avoir été détourné de l’itinéraire prescrit, même si son application m’a dit qu’il aurait subi un retard de 12 minutes de cette façon.

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Roy dit avoir contacté Uber pour expliquer les circonstances et dit qu’on lui a dit qu’il ne reviendrait jamais à un 5 parfait, que c’est un score de carrière. « J’ai dû faire 150 voyages 5 étoiles juste pour revenir à 4,8 », a-t-il dit. Aujourd’hui, il est à 4,98, mais il aimerait pouvoir revenir à 5.
Mais Julia, une conductrice Uber du Connecticut qui a effectué 14 000 trajets en quatre ans, a déclaré avoir obtenu une douzaine de notes inférieures à 5, et a maintenant une note de 4,89. « Je ne m’en fais pas », dit-elle. « Qui s’en soucie ? C’est une note parfaitement bonne, et je n’ai jamais donné une once d’eau à qui que ce soit. » Elle pense que le système de notation d’Uber est fondamentalement juste.
Deux chauffeurs contactés par l’intermédiaire de Rideshare Drivers United, une association indépendante de Los Angeles, avaient également leurs griefs.
« Uber ne fait pas un bon travail d’explication du système de notation », a déclaré James Hicks. « Comment ça fonctionne et pourquoi c’est important. En général, un 4 est bon et un 5 est excellent, mais si nous avons trop de trajets qui sont juste ‘bons’, nous avons des problèmes. Uber ne décrit même pas la différence entre ‘bon’ et ‘excellent’. C’est un système obsolète qui met les conducteurs toujours bons en danger de perdre leur emploi. »
Alvaro Bolainez ajoute : « Si la note du conducteur tombe en dessous de 4,7, il risque d’être désactivé, et beaucoup de conducteurs ne peuvent pas se permettre d’être désactivés à cause d’une mauvaise note. Il arrive que des passagers demandent un trajet en commun et que le conducteur doive aller chercher un autre passager. Ensuite, si le passager est en retard au travail, il blâmera le conducteur, qui obtiendra une mauvaise note. Souvent, nous prenons des gens qui fument de l’herbe et le passager suivant monte dans la voiture, sent l’herbe et donne une mauvaise note. Il y a beaucoup de façons différentes pour un chauffeur d’obtenir une mauvaise note. »
Il convient de souligner que la note d’un chauffeur Uber peut également être réduite pour des raisons autres que les commentaires des passagers, notamment en refusant d’accepter des trajets lorsque l’application est activée. Cela semble assez onéreux, car parfois les chauffeurs oublient simplement de se déconnecter et reçoivent alors des demandes qu’ils ne peuvent pas satisfaire.