Egy tökéletesen jó Uber-út után San Franciscóban nemrég felugrott a képernyő, és megkért, hogy értékeljem a fuvart. Az 5-ből 4 csillagot adtam, mert úgy gondoltam, hogy ez elég jó osztályzat. Képzeljék el a meglepetésemet, amikor a sofőr gyötrődött, és tudni akarta, mit csinált rosszul. Kiderült, hogy mind az Uber, mind a Lyft sofőrjeinek közel tökéletes 5-ös értékelésre van szükségük ahhoz, hogy aktívak maradjanak.
Harry Campbell, a The Rideshare Guy alapítója és a “The Rideshare Guide” című könyv szerzője szerint “A 4 csillagos értékelés az Uber és a Lyft sofőrjei számára valójában egy elégtelen osztályzat, mivel 4,6 csillagos értékelést kell fenntartaniuk ahhoz, hogy aktívak maradjanak a platformon. Tetszik az értékelési rendszer ötlete, de a jelenlegi megvalósításában sok felesleges aggodalmat és stresszt okoz a sofőröknek. Annak ellenére, hogy a járművezetők átlagos minősítése 4,8 csillag, sokan aggódunk a minősítésünk miatt, mivel nincs mód arra, hogy megtámadjuk a rajtunk kívülálló okokból adott minősítéseket, vagy hogy egyáltalán lássuk, miért kapunk alacsony minősítést.”
Az utasok számára is stressz, mivel gyakran nem tudják, hogy egy “alacsony” minősítéssel szabotálják a járművezető karrierjét. Elvégre egy 3 vagy 4 csillagos értékelés egy lemez vagy film esetében elég jónak számít. A fuvarmegosztás követelményei nevetségesen magasnak tűnnek. A Lyft azt mondja: “Bármi, ami 4,8-nál magasabb, nagyszerű. Ha a minősítésed 4,8 alatt van, érdemes megfontolnod, hogyan javíthatnál rajta. A tartósan alacsony értékelések miatt fennállhat a deaktiválás veszélye.” Az Uber azt állítja: “Mivel az általános értékelésed legfeljebb 500 legutóbbi utad átlagán alapul, az egyes utak értékelése nem lesz jelentős hatással az általános értékelésedre.”

A sofőröket azonban felzaklatja, ha csak egy 5 alatti értékelés rántja le őket. Egy “Cicadaguy” nevű, BMW-t vezető bostoni Uber-pilóta felháborodott, amikor “a semmiből az 5 csillagos értékelésemet egy 4 csillagos értékeléssel rontották el. Így most 4,99-nél tartok”. Megkérdezte: “Mennyi időbe telik, amíg újra 5 csillagos lesz az értékelésem?”. Talán soha.
Campbell kritikusan nyilatkozott a vállalatok megközelítéséről. “Az Uber és a Lyft nem továbbítja vissza a negatív megjegyzéseket a sofőröknek, de nem is nyújtanak semmilyen képzést a sofőröknek. Így sofőrként lehet, hogy látod, hogy csökken a minősítésed, de fogalmad sincs, mit tehetsz, hogy javíts rajta.”
Az Uber valójában azt tanácsolja az alacsony minősítésű sofőröknek, hogy tartsák tisztán a járművüket, maradjanak udvariasak, professzionálisak és tisztelettudóak, öltözzenek szépen, nyissák ki az ajtókat az utasoknak, biztosítsanak olyan kényelmi szolgáltatásokat, mint például palackozott víz és telefontöltő, és segítsenek a csomagokkal. De az az Uber-sofőr, akit 4-esre értékeltem, mindezt megtette – csak nem tudtam, hogy ez egy rossz értékelés.

A Lyft pedig legalábbis lépéseket tett a folyamat javítása érdekében. Május 21-én bejelentette az úgynevezett kötelező másodlagos visszajelzést. “Azokban az esetekben, amikor egy utas 4 csillagnál kevesebbet értékel, további betekintést kell nyújtania, hogy a támogató csapatunk szükség esetén megfelelő intézkedéseket hozhasson” – közölte a Lyft. “A sofőröknek szóló visszajelzéseket névtelenül közöljük a sofőrökkel egy, a sofőralkalmazásban található helyen – így tisztában vannak azzal, hogyan javíthatnak, és hogyan nyújthatják a lehető legjobb élményt az utasoknak.”
Természetesen ez az irányelv továbbra is lehetővé teszi a Lyft-utasok számára, hogy visszajelzés nélkül adjanak 4 csillagot a gyűlölteknek.
A jelenlegi sofőrök különbözőképpen reagálnak az Uber értékelésére. Roy, az Uber sofőrje New York környékén, amikor éppen nem limuzinokat fuvaroz, az eddigi 4000 útja során pontosan két 4-es értékelést kapott. “Fáj, amikor 4-est kapok” – mondta. A két 4-es közül az egyiket egy fiatal egyetemistától kapta, aki egy üveg vizet és egy ingyenes upgrade-et is kapott, és megköszönte neki a kellemes utat.
Roy szerint “megkérdeztem tőle, milyen értékelést adna nekem, mire ő azt mondta: “4-est, mert apukám azt mondja, hogy mindig van hova fejlődni”. Azt akartam neki mondani: ‘Add vissza a palackozott vizemet'”. A másik 4-est, mondta Roy, egy utas adta, aki panaszkodott, hogy letért az előírt útvonalról, pedig az alkalmazás szerint 12 perces késéssel kellett volna számolnia így.

> Kapcsolódó: Hogyan kezeljük a problémás fuvarmegosztó ügyfeleket

Roy elmondta, hogy kapcsolatba lépett az Uberrel, elmagyarázta a körülményeket, és azt mondta, hogy azt mondták neki, hogy soha nem jut vissza a tökéletes 5-ösre, hogy ez egy karrier pontszám. “150 5 csillagos utat kellett megtennem, csak hogy újra elérjem a 4,8-as értéket” – mondta. Ma 4,98-on áll, de azt kívánja, bárcsak visszamehetne 5-re.
De Julia, egy connecticuti Uber-sofőr, aki négy év alatt 14 000 utat tett meg, azt mondta, hogy tucatnyi 5 alatti értékelést kapott, és most 4,89-es értékeléssel rendelkezik. “Nem aggódom emiatt” – mondta. “Kit érdekel? Ez egy tökéletesen jó minősítés, és soha nem adtam senkinek egy csepp vizet sem”. Szerinte az Uber minősítési rendszere alapvetően tisztességes.
A Los Angeles-i Rideshare Drivers United nevű független szervezeten keresztül megkeresett két sofőrnek is volt kifogása.
“Az Uber nem magyarázza el jól a minősítési rendszert” – mondta James Hicks. “Hogyan működik és miért fontos. Általában a 4-es jó, az 5-ös pedig nagyszerű, de ha túl sok olyan fuvarunk van, ami csak ‘jó’, akkor bajba kerülünk. Az Uber nem is írja le a különbséget a ‘jó’ és a ‘nagyszerű’ között. Ez egy elavult rendszer, amely a következetesen jó sofőröket az állásuk elvesztésének veszélyébe sodorja.”
Alvaro Bolainez hozzáteszi: “Ha a sofőr értékelése 4,7 alá esik, fennáll a veszélye annak, hogy deaktiválják, és sok sofőr nem engedheti meg magának, hogy a rossz értékelés miatt deaktiválják. Előfordul, hogy az utasok pool fuvart kérnek, és a sofőrnek el kell mennie egy másik utasért. Aztán ha az utas elkésik a munkából, a sofőrt hibáztatják, aki rossz minősítést kap. Sokszor olyan embereket veszünk fel, akik füveztek, és a következő utas beszáll a kocsiba, és megérzi a fű szagát, majd rossz minősítést ad. Sokféle módon kaphat egy sofőr rossz minősítést.”
Érdemes rámutatni, hogy az Uber sofőrjének minősítése az utasok visszajelzéseitől eltérő okokból is csökkenhet, például ha az alkalmazás bekapcsolásakor nem fogad el fuvart. Ez eléggé terhesnek tűnik, mert néha a sofőrök egyszerűen elfelejtenek kijelentkezni, és ilyenkor olyan kéréseket kapnak, amelyeket nem tudnak teljesíteni.