Azok a vállalatok, amelyek nem mérik a Voice of the Customer (VoC) programok hatását, nem fognak javulást tapasztalni az elégedettségben, sőt, akár csökkenést is tapasztalhatnak. A Contact Center Pipeline a VoC-ről szóló 2019-es jelentésében számolt be ezekről a megállapításokról. A felmérés megállapította, hogy egyes vállalatoknál még mindig hiányosságok tapasztalhatók a VoC mérésének alábbi kulcsfontosságú területein:

• A minőségi funkció explicit bevonása a csapat kulcsfontosságú részeként.
• A VoC prezentáció tartalmában konkrét bevételalapú üzleti indoklás létrehozása.
• A VoC-ben szereplő adatok körének kiterjesztése az érintkezési pontokra vonatkozó adatokon túl.
• A VoC hatásának konkrét mérőszámainak használata, például a felvetett problémák megoldott százalékos aránya.

Hogyan illeszkednek a felmérések a VoC-be

A felmérések megoldják az összes VoC-baját? Természetesen nem. A VoC program egy olyan átfogó kutatási módszer, amely “rögzíti mindazt, amit az ügyfelek egy vállalkozásról, termékről vagy szolgáltatásról mondanak, és ezeket az ötleteket a márkáról alkotott átfogó perspektívába csomagolja” – írja a HubSpot. “A vállalatok a VoC-t arra használják, hogy láthatóvá tegyék a szakadékot az ügyfelek elvárásai és a vállalkozással kapcsolatos tényleges tapasztalataik között”.

A HubSpot 12 módszert azonosított, amelyek egy VoC programban szerepelnek. A felmérések minden bizonnyal kulcsfontosságú részét képezik. Sok vállalat fordul a felmérésekhez, mint a VoC program egyik legfontosabb funkciójához. És bár a felmérések nem lehetnek a VoC felmérési program mindenek felett álló elemei, kulcsfontosságú funkciót jelenthetnek. “A felmérésekből, az ügyfélkapcsolatokból, a közösségi médiából, a működési adatokból és az alkalmazottak inputjából származó adatokat a végponttól végpontig tartó ügyfélút során kell összegyűjteni, beleértve a marketinget, az értékesítést és az ügyfélfelvételt” – írják John Goodman, Silvi Demirasi és Thomas Hollman kutatók a Contact Center Pipeline jelentésben. “Az adatok reprezentativitásában mutatkozó különbségeket össze kell egyeztetni, hogy az összes adatot egyetlen, minden vállalati funkció által elfogadott képbe lehessen integrálni az ügyfélélményről.”

A vállalatok, amelyek megpróbálják széles körben megvizsgálni az ügyfelek fájdalompontjait, valószínűleg nem lesznek sikeresek, állapították meg, mert azok “cselekvésképtelenek”. Ezek a kutatók azt javasolják, hogy legalább 40-70 kategóriára van szükség az ügyfelek fájdalompontjaira a megelőzési és enyhítési tervek támogatásához.”

A QuestionPro illetékesei szerint többféle ügyfélhang-felmérés létezik, például:

• Emotional Ties Survey.
• Az értékjavaslatok felmérése.
• A hűség savas tesztje felmérés.
• A vásárlói visszajelzések felmérése.

A közönség ismerete

Az ügyfél hangja felmérés megfogalmazása előtt a kérdéseknek néhány tényezőtől kell függenie Allan Borch, a Dotcom Dollar alapítója szerint.

• Az Ön üzletága.
• B2B vagy B2C.
• Az Ön által értékesített termék vagy szolgáltatás típusa.
• Kik az ügyfelei.

“A VoC programok segítenek jobb termékek és folyamatok kifejlesztésében” – mondta Borch. “A megfelelő kérdések feltevése biztosítja, hogy az ügyfelek olyan ügyfélismeretet kapjanak, amilyet keresnek.”

Kapcsolódó cikk:

Vevői elégedettség, weboldal, ügyfélszolgálati felmérés

Kérdések először, visszajelzés később

Finn Cardiff, a Beachgoer nevű e-kereskedelmi szörfös cég vezérigazgatója és alapítója elmondta, hogy az egyik dolog, ami segített javítani cége Net Promoter Score (NPS) pontszámát, az az volt, amikor elkezdte bevezetni a visszajelzési kört. “Azoknak, akik alacsonyabb pontszámot adtak nekünk, utánajárunk, hogy megtudjuk az okát, és az ilyen Ügyfélhangot felhasználjuk az ügyfélszolgálatunk javítására” – mondta Cardiff. “Megtanultuk például, hogy kreatívan, de lágyan értékesítsünk.”

Az ügyfélélmény-csapatai által feltett kérdések közül néhány:

• Egyszerűnek találta az online vásárlást?
• Az ügyfélszolgálati munkatársunk segített Önnek?
• Mennyire elégedett a megvásárolt termékkel?
• Mennyire elégedett a szállítási szolgáltatással?
• Tudná ajánlani a terméket ismerőseinek?
• Tudná ajánlani a weboldalunkat ismerőseinek?
• Mit tudnánk javítani a szolgáltatásunkban? Weboldal? Termékek?

A felmérések gondolkodása az érintési pontoktól az utazásig

Miközben tudjuk, hogy az ügyfél hogyan éli meg a digitális és fizikai érintési pontokat, egyes CX-szakemberek inkább az utazás szempontjából gondolkodnak a felmérésekről. A Forrester CX szakemberek sikeréről szóló áprilisi jelentésében Maxie Schmidt vezető elemző arról beszélt, hogy az egyik szakember az érintési pontoktól az utazásokról szóló felmérésekről az élményutakról szóló felmérésekre gondolt. A szakember figyelembe vette a márkaígéreteket és az irányítást, és olyan eszközöket használt az új paradigma kialakításához, mint az utazások feltérképezése. Segítségül feltérképezte az alkalmazottak utazásait is.

A szakember “a változás iránti szeretetére és a vele született kíváncsiságára épített. Mohó olvasóként alkalmazta a tanulságokat, és az érdekeltek számára is alkalmazhatóvá tette azokat.”

Példák

Keres néhány nagyszerű példát? A SurveyMonkey, amely felmérési és ügyfélélmény-kezelő szoftvert kínál, ezeket a VoC példakérdéseket kínálja.