10 rischi che le aziende affrontano utilizzando i social media

I social media sono un compendio di molti media altamente accessibili – blog aziendali, siti di condivisione video come YouTube, social network come Facebook, strumenti di microblogging come Twitter, siti di valutazione/recensione (ad esempio, Yelp, TripAdvisor), wiki che permettono a molti autori di modificare contemporaneamente e creare una fonte di conoscenza e crowdsourcing, tra molti altri. Questi media sfruttano la potenza di Internet, del Web 2.0 e delle tecnologie mobili per facilitare la creazione, lo scambio, l’uso e la modifica di contenuti generati dagli utenti. La convergenza di queste tecnologie ha alterato significativamente le dinamiche di gestione delle relazioni con i clienti, il marketing e le comunicazioni aziendali per molte aziende.

Le comunicazioni business-to-people e i gruppi di pari dei social media sono emersi come un nuovo modello per connettersi con mercati e clienti in modo diretto ed efficiente. Le aziende ignorano questo modello a loro rischio e pericolo. Questi mezzi stabiliscono i termini per l’interazione, richiedendo alle organizzazioni di contribuire con contenuti a valore aggiunto e trasparenza in un ambiente in cui i clienti e le altre parti guidano il dialogo e richiedono un livello e una qualità di comunicazione genuini. Le organizzazioni che non riescono a sfruttare il valore potenziale dei social network corrono il rischio di diventare dei ritardatari, in quanto cedono alla concorrenza la capacità di marchiare i loro prodotti e servizi in modo distintivo agli occhi del pubblico, oltre a ottenere spunti di miglioramento continuo.

I siti dei social media permettono alle aziende di ascoltare e imparare dai clienti soddisfatti e insoddisfatti riguardo alle loro idee, esperienze e conoscenze, e offrono alle aziende l’opportunità di raggiungere e rispondere in modo proattivo alle opinioni e reazioni estreme. Inoltre, i social media offrono ai team di sviluppo dei prodotti l’opportunità di condividere le roadmap e di ottenere input precoci da gruppi di potenziali acquirenti sui piani dei nuovi prodotti. Su una base quasi in tempo reale, il marketing può testare e imparare quali messaggi funzionano meglio, e le aziende possono educare e informare i clienti coinvolgendoli su molti argomenti riguardanti gli usi e le applicazioni dei prodotti.

Mentre questi sviluppi presentano opportunità significative per le aziende di connettersi con i loro clienti e gli altri, stanno creando tutta una serie di nuovi problemi.

Questi sono i 10 rischi dei social media per le aziende e le organizzazioni:

Perdita di IP e dati sensibili

I membri del consiglio di amministrazione e i dirigenti che si preoccupano dei rischi legati alla sicurezza derivanti dall’implementazione dei social media nell’azienda dovrebbero capire come le loro organizzazioni stanno affrontando il rischio di rilascio inappropriato, perdita o furto di informazioni strategiche per l’azienda, e l’esposizione delle reti e dei sistemi aziendali a virus e malware a causa di errori umani, truffe di phishing, attaccanti sofisticati e ladri di identità.

Violazioni della conformità

Nei social media, ci sono rischi di comunicare dati e informazioni che violano le leggi e i regolamenti applicabili, compresa la violazione di marchi e copyright, questioni di sicurezza dei dati, problemi di occupazione, violazioni dei diritti di privacy e cattiva gestione delle comunicazioni elettroniche. Ci sono anche rischi potenziali in queste aree in base ai regolamenti di conservazione dell’organizzazione o ai requisiti di e-discovery.

Perdita di reputazione

Perché le opinioni dei consumatori si diffondono rapidamente attraverso i social media, le aziende hanno bisogno di piani di risposta efficaci quando si verifica una crisi. I danni alla reputazione autoinflitti possono derivare da un comportamento inappropriato dei dipendenti, dalla definizione di aspettative irrealistiche sul prodotto o sul servizio clienti, da tweet di messaggi inappropriati destinati all’uso interno o personale o dall’incapacità di essere all’altezza dell’apertura, della franchezza e della trasparenza che i clienti e i potenziali clienti si aspettano. I clienti o altre parti possono usare i social media per dire cose negative sull’azienda. Se l’azienda non si impegna o non presta attenzione, non sarà in grado di gestire le potenziali ricadute e i miglioramenti necessari ai prodotti e ai processi potrebbero essere trascurati.

Divulgazione finanziaria

I dipendenti coinvolti nell’implementazione dei miglioramenti del social business devono essere consapevoli di evitare commenti sulle prestazioni aziendali che potrebbero avere un impatto sul prezzo delle azioni o violare l’insider trading, il “periodo di silenzio” e altre regole previste dalle leggi applicabili sui titoli.

Effetto sulle risorse umane

I social media presentano sia opportunità che minacce, in quanto forniscono un canale sia per il reclutamento di dipendenti che per far reclutare i dipendenti dell’azienda dai concorrenti.

Incapacità di gestire il divario generazionale

Molte aziende si trovano in difficoltà nel capire come le giovani generazioni utilizzano le nuove tecnologie, rendendo difficile la creazione di campagne di marketing efficaci che adattano i contenuti specifici per raggiungere efficacemente i clienti target.

Sicurezza

La divulgazione di informazioni riservate sulle attività di qualcuno all’interno dell’azienda o la condivisione di informazioni relative a tali attività può creare il rischio che estranei utilizzino tali informazioni a scapito della sicurezza personale dei dipendenti.

Rischio per i concorrenti

Scegliere di affidarsi principalmente alle pratiche di marketing tradizionali e ad altre forme di comunicazione e collaborazione con i clienti può far rischiare la perdita di quote di mercato ai concorrenti che sfruttano le intuizioni generate dai social media. Le startup più piccole e alcune aziende high-tech hanno scoperto che i social media sono indispensabili per la loro evoluzione e stanno sfruttando la tecnologia per raggiungere clienti e mercati pur avendo pochi dipendenti. Questo potrebbe rappresentare una minaccia dirompente per i concorrenti più grandi e consolidati se ignorano le implicazioni dei social media in nicchie di mercato focalizzate che possono essere sfruttate dai nuovi entranti e dai coetanei più agili. Le tecnologie sociali estendono il potere disintermediante di internet per abbassare le barriere di entrata e sconvolgere i modelli di business stabiliti.

Brand Hijacking

Su internet, c’è sempre il rischio che una terza parte fraudolenta dirotti il marchio dell’azienda all’insaputa dell’azienda per ottenere l’accesso a clienti e prospect, comprese le informazioni personali. Tale frode include l’uso non autorizzato di nomi e loghi aziendali, così come la contraffazione di prodotti e altre dichiarazioni false. Alcune aziende hanno ingaggiato terze parti per segnalare tutti gli usi e i riferimenti ai nomi della loro organizzazione sui social media/siti internet con l’intento di utilizzare queste informazioni per allineare i vari aspetti della loro attività per affrontare i reclami, così come i problemi di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti.

Povera gestione dei forum sui social media

Cosa succede se un’organizzazione crea una presenza sui social media ma nessuno partecipa? Cosa succede se l’organizzazione non è in grado di: sostenere lo slancio nel rispondere o impegnarsi con i clienti; scalare le operazioni una volta che l’interesse prende piede e il traffico aumenta; o arginare la marea di conversazioni fuori tema o scambi maleducati e belligeranti? Che cosa succede se gli altri possono vedere i commenti personali fatti da un dipendente o dagli amici di un dipendente?

La lista di rischi aziendali di cui sopra non vuole essere onnicomprensiva; per essere sicuri, ci sono altri rischi. Il punto è che ogni azienda deve valutare il rischio del social business e determinare metodi appropriati per monitorare e, se necessario, mitigare i rischi. (Altri rischi possono sorgere a causa della situazione specifica di un’azienda e dell’uso dei social media, evidenziando la necessità per le organizzazioni di includere le capacità dei social media nei loro sforzi di valutazione e gestione del rischio.

In chiusura, le seguenti sono alcune domande suggerite che i dirigenti senior e i consigli di amministrazione possono considerare nel contesto della natura dei rischi dell’entità inerenti alle sue operazioni:

• Sapete se la vostra azienda sta utilizzando i social media e, se sì, come? Il suo approccio ai social media è simile o diverso da quello dei suoi concorrenti?
• Se l’azienda utilizza i social media, la direzione ha considerato i rischi discussi sopra, compreso il modo in cui l’organizzazione prevede di rispondere se il rischio diventa una realtà? Sono state dedicate risorse sufficienti alla gestione del mutevole panorama dei social media? C’è una politica sui social media che articola come la strategia dei social media sia allineata con la strategia aziendale complessiva? I dipendenti seguono una formazione sui social media? I diritti di accesso/login e di pubblicazione sui canali dei social media sono limitati alle persone giuste?
• L’azienda ha politiche chiare che definiscono cosa può e non può essere condiviso sui siti di social media, i punti vendita accettabili, l’uso delle risorse aziendali rispetto a quelle personali, la conservazione dei contenuti a fini legali e normativi, come rispondere a idee non richieste o contenuti discutibili sui siti promossi dall’azienda e come gestire il rischio di “danni indiretti alla reputazione” derivanti dal comportamento dei dipendenti o degli associati dei dipendenti?