Le aziende che non misurano l’impatto dei programmi Voice of the Customer (VoC) non vedranno miglioramenti nella soddisfazione e potrebbero addirittura vedere dei cali. La Contact Center Pipeline ha riportato questi risultati nel suo rapporto 2019 su VoC. L’indagine ha rilevato che alcune aziende mancano ancora in queste aree cruciali per misurare la VoC:

• Inclusione esplicita della funzione di qualità come parte fondamentale del team.
• Creazione di un business case specifico basato sulle entrate nel contenuto della presentazione VoC.
• Espansione della gamma di dati inclusi nel VoC per andare oltre i dati del touchpoint.
• Uso di misure specifiche dell’impatto VoC, come la percentuale di problemi sollevati che vengono risolti.

Dove i sondaggi si inseriscono nel VoC

I sondaggi risolveranno tutti i vostri problemi VoC? Naturalmente no. Un programma VoC è un metodo di ricerca completo che “cattura tutto ciò che i clienti dicono di un’azienda, prodotto o servizio e confeziona queste idee in una prospettiva globale del marchio”, secondo HubSpot. “Le aziende usano il VoC per visualizzare il divario tra le aspettative dei clienti e la loro effettiva esperienza con il business”.

HubSpot ha identificato 12 metodi inclusi in un programma VoC. I sondaggi sono certamente una parte fondamentale. Molte aziende si rivolgono ai sondaggi come una funzione chiave in un programma VoC. E mentre i sondaggi non dovrebbero essere il tutto e per tutto per un programma di sondaggi VoC, può essere una funzione chiave. “I dati provenienti da sondaggi, contatti con i clienti, social media, dati operativi e input dei dipendenti devono essere raccolti lungo tutto il percorso del cliente, compresi marketing, vendite e customer onboarding”, hanno scritto i ricercatori John Goodman, Silvi Demirasi e Thomas Hollman nel rapporto Contact Center Pipeline. “Le differenze nella rappresentatività dei dati devono essere riconciliate in modo che tutti i dati possano essere integrati in un unico quadro dell’esperienza del cliente che sia accettato da ogni funzione aziendale.”

Le aziende che cercano di dare uno sguardo ampio ai punti dolenti dei clienti probabilmente non avranno successo, hanno trovato, perché sono “inazione”. Questi ricercatori suggeriscono che almeno da 40 a 70 categorie per i punti di sofferenza dei clienti sono necessarie per supportare i piani di prevenzione e mitigazione.

I funzionari di QuestionPro hanno detto che ci sono diversi tipi di indagini Voice of the Customer, come:

• Inchiesta sui legami emotivi.
• Inchiesta sulle proposte di valore.
• Inchiesta sul test acido della fedeltà.
• Inchiesta sul feedback dei clienti.

Conoscere il tuo pubblico

Prima di formulare la tua inchiesta sulla voce del cliente, le domande dovrebbero dipendere da alcuni fattori, secondo Allan Borch, fondatore di Dotcom Dollar.

• La vostra linea di business.
• Se siete B2B o B2C.
• Il tipo di prodotto o servizio che vendete.
• Chi sono i vostri clienti.

“I programmi VoC aiutano a sviluppare prodotti e processi migliori”, dice Borch. “Fare le domande giuste assicura che i clienti ottengano il tipo di informazioni sui clienti che stanno cercando.”

Articolo correlato: How Thoughtful Surveys Generate Valuable Customer Feedback

Customer Satisfaction, Website, Customer Service Survey

Questions First, Feedback Later

Finn Cardiff, CEO e fondatore della società di surf ecommerce Beachgoer, ha detto che una cosa che ha aiutato a migliorare il punteggio Net Promoter Score (NPS) della sua azienda è quando ha iniziato a implementare un ciclo di feedback. “Per coloro che ci hanno dato un punteggio più basso, li seguiamo per conoscere il motivo dietro e usiamo tale Voice of the Customer per migliorare il nostro servizio clienti”, ha detto Cardiff. “Per esempio, abbiamo imparato a vendere in modo creativo ma dolcemente”.

Alcune delle domande che i suoi team di customer experience fanno includono:

• Ha trovato facile il suo acquisto online?
• Il nostro agente del servizio clienti ti ha aiutato con le tue esigenze?
• Quanto sei soddisfatto del prodotto che hai acquistato?
• Quanto sei soddisfatto del servizio di spedizione?
• Consiglieresti il prodotto ai tuoi amici?
• Consiglieresti il nostro sito web ai tuoi amici?
• Cosa possiamo migliorare in termini del nostro servizio? Sito web? Prodotti?

Pensare ai sondaggi da Touchpoint a Journey

Pur sapendo come un cliente vive i touchpoint digitali e fisici, alcuni professionisti della CX stanno pensando ai sondaggi più dal punto di vista del viaggio. In un rapporto Forrester sul successo dei professionisti della CX in aprile, l’analista principale Maxie Schmidt ha discusso di come un professionista sia passato dal pensare alle indagini di viaggio sui touchpoint alle indagini di viaggio sull’esperienza. Il professionista ha considerato le promesse e la governance del marchio e ha usato strumenti come la mappatura del viaggio per creare il nuovo paradigma. Ha anche mappato i viaggi dei dipendenti per aiutare.

La professionista “ha costruito sul suo amore per il cambiamento e la sua curiosità innata. Una lettrice vorace, ha applicato le lezioni e le ha rese relazionabili alle parti interessate.”

Esempi

Cercate qualche grande esempio? SurveyMonkey, che fornisce un software di gestione delle indagini e dell’esperienza del cliente, offre questi esempi di domande VoC.