Dopo un viaggio perfettamente bene Uber a San Francisco un po ‘indietro, è spuntato lo schermo che mi ha chiesto di valutare la mia corsa. Ho dato 4 stelle su 5, pensando che fosse un bel voto. Immaginate la mia sorpresa, poi, quando l’autista era angosciato e voleva sapere cosa aveva fatto di sbagliato. Si è scoperto che sia gli autisti di Uber che quelli di Lyft hanno bisogno di valutazioni quasi perfette a 5 per rimanere attivi.
Secondo Harry Campbell, fondatore di The Rideshare Guy e autore di “The Rideshare Guide”, “Una valutazione a 4 stelle per gli autisti di Uber e Lyft è in realtà un voto insufficiente, poiché devono mantenere una valutazione a 4,6 stelle per rimanere attivi sulla piattaforma. Mi piace l’idea del sistema di valutazione, ma nella sua attuale implementazione, provoca un sacco di preoccupazioni e stress non necessari per gli autisti. Anche se la valutazione media è di 4,8 stelle per i conducenti, molti di noi si preoccupano della loro valutazione, poiché non c’è un modo per contestare le valutazioni che sono state date per motivi al di fuori del nostro controllo o anche per vedere perché stiamo ricevendo valutazioni basse.”
Stress anche per i passeggeri, poiché spesso non si rendono conto che stanno sabotando la carriera di un conducente con una valutazione “bassa”. Dopo tutto, una valutazione di 3 o 4 stelle per un disco o un film sarebbe considerata abbastanza buona. Gli standard del ridesharing sembrano ridicolmente alti. Lyft dice: “Tutto ciò che è superiore a 4,8 è fantastico. Se la tua valutazione è inferiore a 4,8, potresti voler considerare dei modi per migliorarla. Valutazioni costantemente basse possono metterti a rischio di disattivazione”. Uber afferma, “Dal momento che il tuo rating complessivo si basa su una media di fino a 500 dei tuoi viaggi più recenti, un rating di viaggio individuale non avrà un impatto significativo sul tuo rating complessivo.”

Ma i conducenti si arrabbiano per un solo sub-5 che li abbatte. Un pilota Uber che guidava una BMW a Boston chiamato “Cicadaguy” si è arrabbiato quando “di punto in bianco la mia valutazione a 5 stelle è stata macchiata da una valutazione a 4 stelle. Così ora sono a 4,99”. Ha chiesto, “Quanto tempo ci vorrà per me per tornare di nuovo a una valutazione di 5 stelle? Forse mai.
Campbell è critico nei confronti dell’approccio delle aziende. “Uber e Lyft non ritrasmettono i commenti negativi agli autisti, ma non forniscono nemmeno alcuna formazione agli autisti. Quindi, come autista, si può vedere il proprio rating in calo, ma non hanno idea di cosa fare per migliorarlo”

In realtà, Uber consiglia agli autisti con rating basso di assicurarsi di mantenere i loro veicoli puliti; rimanere educati, professionali e rispettosi; vestirsi bene; aprire le porte ai passeggeri; fornire servizi come acqua in bottiglia e caricabatterie per il telefono; e aiutare con i bagagli. Ma l’autista di Uber che ho colpito con un 4 aveva fatto tutto questo, solo che non sapeva che era una valutazione negativa.
E Lyft, almeno, ha preso provvedimenti per migliorare il processo. Il 21 maggio ha annunciato quello che chiama un feedback secondario obbligatorio. “Nei casi in cui un pilota valuta meno di 4 stelle, sarà richiesto di fornire ulteriori informazioni in modo che il nostro team di supporto possa intraprendere azioni appropriate, se necessario”, ha detto Lyft. “Il feedback per i conducenti sarà comunicato anonimamente ai conducenti in un’unica posizione che si trova nell’app del conducente – in modo che siano chiari su come migliorare e fornire la migliore esperienza possibile per i piloti.”
Ovviamente, questa politica consente ancora ai piloti Lyft di dare le odiate 4 stelle senza fornire un feedback.
I conducenti attuali hanno risposte diverse alle valutazioni di Uber. Roy, un autista di Uber nella zona di New York, quando non fa corse in limousine, ha ottenuto esattamente due valutazioni da 4 nei 4.000 viaggi che ha fatto. “Fa male quando ricevo un 4”, ha detto. Uno dei due 4 che ha ricevuto è stato da una giovane studentessa universitaria che ha ricevuto sia una bottiglia d’acqua che un upgrade gratuito e lo ha ringraziato per la piacevole corsa.
Secondo Roy, “Le ho chiesto che valutazione mi avrebbe dato, e lei ha detto, ‘4, perché mio padre dice che c’è sempre spazio per migliorare’. Volevo dirle: ‘Ridammi la mia acqua in bottiglia’”. L’altro 4, ha detto Roy, è stato dato da un passeggero che si è lamentato di aver deviato dal percorso prescritto, anche se la sua app mi ha detto che avrebbe affrontato un ritardo di 12 minuti in quel modo.

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Roy ha detto di aver contattato Uber spiegando le circostanze e dice che gli è stato detto che non sarebbe mai tornato a un 5 perfetto, che è un punteggio di carriera. “Ho dovuto fare 150 viaggi a 5 stelle solo per tornare a 4,8”, ha detto. Oggi, è a 4,98, ma vorrebbe poter tornare a 5.
Ma Julia, un’autista di Uber nel Connecticut con 14.000 viaggi in quattro anni, ha detto che ha ottenuto una dozzina di valutazioni sotto il 5, e ora ha un punteggio di 4,89. “Non me ne preoccupo”, ha detto. “Chi se ne frega? È una valutazione perfetta, e non ho mai dato un’oncia d’acqua a nessuno”. Pensa che il sistema di valutazione di Uber sia fondamentalmente equo.
Anche due autisti contattati attraverso Rideshare Drivers United, un’associazione indipendente di Los Angeles, hanno le loro lamentele.
“Uber non fa un buon lavoro nello spiegare il sistema di valutazione”, ha detto James Hicks. “Come funziona e perché è importante. Di solito un 4 è buono e un 5 è ottimo, ma se abbiamo troppe corse che sono solo ‘buone’ ci mettiamo nei guai. Uber non descrive nemmeno la differenza tra ‘buono’ e ‘ottimo’. È un sistema obsoleto che mette i conducenti costantemente buoni in pericolo di perdere il loro lavoro”.”
Alvaro Bolainez aggiunge: “Se il rating del conducente scende sotto 4,7 lui o lei è a rischio di essere disattivato, e molti conducenti non possono permettersi di essere disattivati a causa del cattivo rating. A volte i passeggeri richiedono una corsa in comune e l’autista deve andare a prendere un altro passeggero. Poi, se il passeggero è in ritardo al lavoro, incolperà l’autista, che otterrà un cattivo rating. Molte volte andiamo a prendere persone che stavano fumando erba e il passeggero successivo sale in macchina e sente l’odore dell’erba, quindi dà una valutazione negativa. Ci sono molti modi diversi in cui un autista può ottenere una cattiva valutazione”.”
Vale la pena sottolineare che la valutazione di un autista Uber può anche essere ridotta per motivi diversi dal feedback dei passeggeri, compreso il rifiuto di accettare corse quando l’app è attiva. Questo sembra abbastanza oneroso, perché a volte gli autisti semplicemente dimenticano di disconnettersi e poi ricevono richieste che non possono soddisfare.