10 Risks Companies Face in Using Social Media
SNS は企業がお客様とつながる上で強力なツールになりました。 このメディアは、大手企業を消費者にとってより身近な存在にしたことは確かです。 しかし、このアクセスのしやすさには、さまざまな形でリスクが伴います。 この記事では、ソーシャルメディアを使って一般消費者と関わる際に、企業が直面する可能性のある10のリスクについて解説しています。
ソーシャルメディアは、企業のブログ、YouTube などの動画共有サイト、Facebook などのソーシャル ネットワーク、Twitter などのマイクロブログ ツール、評価/レビュー サイト（Yelp や TripAdvisor など）、多くの著者が同時に編集して知識源を作成できる Wiki、クラウドソーシングなど、アクセス性の高い多くのメディアの集合体です。 これらのメディアは、インターネット、Web 2.0、モバイル技術の力を活用し、ユーザーが作成したコンテンツの作成、交換、使用、修正を容易にします。 これらのテクノロジーの融合は、多くの企業にとって、顧客関係管理、マーケティング、企業コミュニケーションのダイナミクスを大きく変えました。
企業間コミュニケーションとソーシャルメディアの仲間たちは、市場や顧客と直接かつ効率的につながるための新しいモデルとして出現しています。 企業は自らのリスクでこのモデルを無視する。 これらのメディアは相互作用の条件を設定し、顧客やその他の当事者が対話を推進し、真のレベルと質の高いコミュニケーションを要求する環境において、付加価値のあるコンテンツと透明性を提供するよう組織に要求しています。 ソーシャル ネットワーキングの潜在的な価値を活用できない組織は、世間の注目を浴びて自社の製品やサービスを明確にブランディングし、継続的な改善に関する洞察を得る能力を競合他社に譲り、後れを取る危険性があります。
ソーシャル メディア サイトでは、満足または不満を持つ顧客のアイデア、経験、知識に耳を傾け、そこから学び、企業が極論や反応に接触して積極的に反応する機会を提供することができます。 さらに、ソーシャルメディアは、製品開発チームがロードマップを共有し、新製品計画について潜在的な購買層から早期に意見を得る機会を提供しています。 ほぼリアルタイムで、マーケティングはどのメッセージが最も効果的かをテストし、学ぶことができ、企業は製品の使用やアプリケーションに関する多くのトピックについて顧客を巻き込み、教育し、情報を提供することができます。
これらの開発は、企業が顧客やその他の人々とつながる重要な機会を提供していますが、一連の新しい問題を生み出してもいます。
以下は、企業や組織にとって10のソーシャルメディア リスクです。
Loss of IP and Sensitive Data
ビジネスにおけるソーシャルメディアの展開から生じるセキュリティ関連のリスクについて懸念している役員や幹部は、企業にとって重要な情報の不適切な公開、漏洩、盗難のリスク、人的ミス、フィッシング詐欺、巧妙な攻撃者、ID泥棒によるウイルスやマルウェアへの企業のネットワークやシステムの暴露に組織がどう対処しているかについて理解しておく必要があります。
コンプライアンス違反
ソーシャルメディアでは、商標や著作権の侵害、データセキュリティ問題、雇用問題、プライバシー権の侵害、電子通信の不始末など、適用される法律や規制に違反するデータや情報の伝達のリスクが存在します。
Reputation Loss
ソーシャルメディアを通じて消費者の意見はすぐに広まるため、企業は危機が発生したときに効果的な対応計画を立てる必要があります。 従業員の不適切な行動、非現実的な製品や顧客サービスに対する期待の設定、社内または個人使用を目的とした不適切なメッセージの不正なツイート、または関わりを求める顧客や見込み客が期待するオープンさ、率直さ、透明性を満たすことができないことで、自業自得の評判低下が生じる場合があります。 顧客やその他の関係者は、ソーシャルメディアを使って、会社について否定的なことを言うことができます。
財務情報開示
ソーシャル ビジネス強化の実施に携わる従業員は、株価に影響を与えたり、インサイダー取引や「沈黙期間」、適用される証券法の他の規則に違反する可能性のある、会社の業績に関するコメントを避けるよう注意しなければならない。
人事への影響
ソーシャルメディアは、従業員を採用したり、競合他社に自社の従業員を採用させたりするチャネルを提供するため、脅威だけでなく機会も提供します。
世代間格差を管理できない
多くの企業は、若い世代が新しいテクノロジーをどのように使用しているかを理解することが難しく、特定のコンテンツをカスタマイズしてターゲット顧客に効果的にアプローチする、効果的なマーケティングキャンペーンを作成することが困難になっています。
安全性
社内の誰かの活動に関する機密情報の公開や、これらの活動に関連する情報の共有は、部外者がその情報を使用して従業員の個人の安全を損なうリスクを生み出します。
競合のリスク
従来のマーケティング手法や他の形式の顧客コミュニケーションおよびコラボレーションに主に頼ることを選択すると、ソーシャル メディアが生み出す洞察を利用する競合によって市場シェアを失うリスクがあります。 小規模な新興企業や一部のハイテク企業は、ソーシャルメディアが自分たちの進化に不可欠であることに気づき、従業員がほとんどいないにもかかわらず、この技術を活用して顧客や市場にアプローチしています。 このことは、より大規模で確立された競合他社が、新規参入者やより機敏な同業他社に利用されうる、焦点を絞った市場のニッチにおけるソーシャ ルメディアの意味を無視すれば、破壊的な脅威をもたらす可能性がある。 ソーシャル テクノロジーは、インターネットの仲介力を拡張して、参入障壁を下げ、既存のビジネス モデルを破壊します。
Brand Hijacking
インターネットでは、個人情報を含む顧客や見込み客へのアクセスを得るために、詐欺的な第三者が会社の知らないうちに会社のブランドを乗っ取るリスクが常に存在します。 このような詐欺行為には、企業名やロゴの不正使用、製品の偽造などがあります。 一部の企業は、ソーシャルメディア/インターネットサイトでの組織名の使用や言及をすべて報告するよう第三者に依頼し、この情報を利用して、苦情や、顧客および従業員の満足度の問題に対処するために、ビジネスのさまざまな側面を調整することを意図しています
Poor Management of Social Media Forums
組織がソーシャルメディアの存在を作成しても誰も参加しなかったらどうでしょうか? 顧客への対応や関与の勢いを維持できない、関心が定着してトラフィックが増加すると運用を拡大できない、テーマから外れた会話や失礼で好戦的なやり取りの流れを止められないとしたらどうでしょう。
上記のビジネス リスクのリストは、すべてを網羅することを意図したものではなく、確かに他のリスクもあります。 要は、各企業がソーシャルビジネスのリスクを評価し、そのリスクを監視し、必要であれば軽減するための適切な方法を決定する必要があるということです。 (しかし、より大きなリスクは、ソーシャルメディアを全く利用しないことかもしれません）企業特有の状況やソーシャルメディアの利用により、他のリスクが発生する可能性があり、組織がリスク評価とリスク管理の取り組みにソーシャルメディア機能を含める必要性があることを強調しています。
最後に、上級管理者や取締役会が、企業の業務に内在するリスクの性質との関連で検討するのに適した質問をいくつか提案します：
- 自分の会社がソーシャルメディアを使用しているか、使用しているとしたらどのように使用しているかを知っていますか？ ソーシャルメディアに対するアプローチは競合他社と似ていますか、それとも違いますか。
- 企業がソーシャルメディアを使用している場合、経営陣は、リスクが現実となった場合に組織がどのように対応する計画かを含め、上述のリスクについて検討しましたか。 変化するソーシャルメディアの状況を管理するために、十分なリソースが割かれていますか。 ソーシャルメディア戦略が全体的なビジネス戦略とどのように整合しているかを明確にしたソーシャルメディアポリシーがあるか。 従業員はソーシャルメディアに関するトレーニングを受けていますか？
- 会社は、ソーシャルメディアサイトで共有できるものとできないもの、許容できる出口、会社資産と個人資産の使用、法的および規制目的のコンテンツの保存、会社が宣伝するサイトでの迷惑なアイデアや不快なコンテンツへの対応方法、社員や社員の仲間の行動から生じる「間接的風評被害」のリスク管理方法について、明確に規定するポリシーを持っていますか?