顧客の声（VoC）プログラムの影響を測定しない企業では、満足度の向上は見込めず、低下する可能性さえあります。 コンタクトセンター・パイプラインは、VoCに関する2019年の報告書の中で、そうした調査結果を報告しました。 この調査では、VoCを測定するためのこれらの重要な領域において、まだ不足している企業があることがわかりました：

• 品質機能をチームの主要部分として明示的に含めること
• VoCプレゼンテーションの内容において、特定の収益ベースのビジネスケースを作成すること
• VoCを測定するための重要な領域として、品質部門がチームの主要部分として含まれていること。
• VoCに含まれるデータの範囲を拡大し、タッチポイントデータを超える。
• 解決した問題提起の割合など、VoCインパクトの特定の尺度を使用する。

Where Survey Fit In To VoC

調査はVoC問題のすべてを解決できるのか。 もちろん、そうではありません。 HubSpotによると、VoCプログラムとは、「顧客がビジネス、製品、またはサービスについて話していることすべてを把握し、それらのアイデアをブランドに対する全体的な視点としてパッケージ化する」包括的な調査方法です。 “企業はVoCを利用して、顧客の期待と実際のビジネス体験とのギャップを可視化する。”

HubSpotは、VoCプログラムに含まれる12のメソッドを特定した。 アンケートは確かに重要な部分である。 多くの企業が、VoCプログラムの重要な機能としてアンケートに注目している。 そして、アンケートはVoC調査プログラムのすべてであってはならないが、重要な機能であることは間違いない。 「調査、顧客との接触、ソーシャルメディア、業務データ、従業員の意見などのデータは、マーケティング、セールス、顧客導入など、エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体で収集する必要があります」と、ジョン・グッドマン、シルヴィ・デミラーシ、トーマス・ホルマンは、コンタクトセンターのパイプラインレポートに記しています。 「そのため、すべてのデータを統合して、すべての企業部門に受け入れられる顧客体験の全体像にする必要があります」

顧客の痛点を広く見ようとする企業は、「行動できない」ため、おそらく成功しないだろうと、彼らは考えています。 これらの研究者は、予防および緩和計画をサポートするために、顧客の痛みのポイントについて少なくとも40から70のカテゴリが必要であると示唆しています。

QuestionPro 関係者は、顧客の声調査には、次のようないくつかの種類があると述べています。

Value Propositions Survey.

Loyalty Acid Test Survey.

Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

Dotcom Dollarの創立者のAran Borchは顧客の声調査を作成する前に質問をいくつかの要因に依存すべきと述べています。

B2BかB2Cか。

販売する製品やサービスのタイプ。

顧客は誰か。

「VoCプログラムはより良い製品やプロセスの開発に役立ちます」とボーチは言います。 「正しい質問をすることで、顧客が求めている顧客洞察を確実に得ることができます」

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顧客満足度、ウェブサイト、カスタマーサービス調査

Questions First, Feedback Later

E コマース サーフィン企業 Beachgoer の CEO 兼創設者の Fin Cardiff は、自社のネット プロモーター スコア (NPS) スコアを改善した 1 つは、フィードバック ループを導入し始めたときだと述べています。 また、「Voice of the Customer（顧客の声）」を活用して、カスタマーサービスを向上させています。 「例えば、クリエイティブに、しかしソフトに販売することを学びました」。

彼のカスタマー・エクスペリエンス・チームが尋ねる質問のいくつかは以下の通りです。

• オンラインでの購入は簡単でしたか？
• カスタマーサービスはあなたのニーズに応えましたか？
• 購入した製品にどのくらい満足していますか？
• 配送サービスにどのくらい満足していますか？
• 製品を友人に勧められますか？
• 当社のウェブサイトを友人に紹介しますか？
• 当社のサービスに関して、改善できることは何でしょうか？ ウェブサイトですか？ 355>

タッチポイントからジャーニーまで、アンケートを考える

顧客がデジタルと物理のタッチポイントをどのように体験するかを知る一方で、一部のCX実践者はジャーニーの意味からアンケートについてより考えているようです。 4月にフォレスターが発表したCX専門家の成功に関するレポートの中で、主席アナリストのマクシー・シュミットは、ある専門家がタッチポイント・ジャーニー調査から経験ジャーニー調査へと移行した方法について述べています。 この実践者は、ブランドの約束とガバナンスを考慮し、ジャーニーマッピングのようなツールを使って新しいパラダイムを作り上げました。 7729>

この実践者は、「変化への愛と持ち前の好奇心をベースに、従業員のジャーニーをマッピングした。 7158＞実例＜854＞＜8830＞素晴らしい例をお探しですか？ アンケートとカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを提供するSurveyMonkeyは、これらのVoC質問例を提供しています。