Las empresas que no miden el impacto de los programas de Voz del Cliente (VoC) no verán mejoras en la satisfacción e incluso pueden ver descensos. The Contact Center Pipeline reportó esos hallazgos en su informe de 2019 sobre VoC. La encuesta encontró que algunas empresas aún carecen en estas áreas cruciales para medir la VoC:

• Inclusión explícita de la función de calidad como parte clave del equipo.
• Creación de un caso de negocio específico basado en los ingresos en el contenido de la presentación de la VoC.
• Ampliación de la gama de datos incluidos en el VoC para ir más allá de los datos de los puntos de contacto.
• Uso de medidas específicas del impacto del VoC, como el porcentaje de problemas planteados que se resuelven.

¿Dónde encajan las encuestas en el VoC

Las encuestas resolverán todos sus problemas de VoC? Por supuesto que no. Un programa de VoC es un método de investigación integral que «captura todo lo que los clientes dicen sobre un negocio, producto o servicio y empaqueta esas ideas en una perspectiva general de la marca», según HubSpot. «Las empresas utilizan el VoC para visualizar la brecha entre las expectativas de los clientes y su experiencia real con el negocio».

HubSpot identificó 12 métodos incluidos en un programa de VoC. Las encuestas son sin duda una parte fundamental. Muchas empresas recurren a las encuestas como función clave en un programa de VoC. Y aunque las encuestas no deben ser el todo, el fin de un programa de encuestas de VoC, pueden ser una función clave. «Los datos de las encuestas, los contactos con los clientes, las redes sociales, los datos operativos y las aportaciones de los empleados deben recopilarse a lo largo de todo el proceso de atención al cliente, incluidos el marketing, las ventas y la incorporación del cliente», escribieron los investigadores John Goodman, Silvi Demirasi y Thomas Hollman en el informe Contact Center Pipeline. «Las diferencias en la representatividad de los datos deben conciliarse para que todos los datos puedan integrarse en una única imagen de la experiencia del cliente que sea aceptada por todas las funciones corporativas».

Las empresas que intentan echar un vistazo amplio a los puntos de dolor del cliente probablemente no tendrán éxito, descubrieron, porque son «inaccesibles». Estos investigadores sugieren que se necesitan al menos entre 40 y 70 categorías de puntos de dolor del cliente para respaldar los planes de prevención y mitigación.

Los responsables de QuestionPro dijeron que hay varios tipos de encuestas de la Voz del Cliente, como:

• Encuesta de vínculos emocionales.
• Encuesta de propuestas de valor.
• Encuesta de prueba ácida de lealtad.
• Encuesta de retroalimentación del cliente.

Conociendo a su audiencia

Antes de formular su encuesta de voz del cliente, las preguntas deben depender de algunos factores, según Allan Borch, fundador de Dotcom Dollar.

• Su línea de negocio.
• Si es B2B o B2C.
• El tipo de producto o servicio que vende.
• Quiénes son sus clientes.

«Los programas de VoC ayudan a desarrollar mejores productos y procesos», dijo Borch. «Hacer las preguntas correctas garantiza que los clientes obtengan el tipo de conocimiento del cliente que están buscando».

Artículo relacionado: Cómo las encuestas bien pensadas generan valiosos comentarios de los clientes

Satisfacción del cliente, sitio web, encuesta de servicio al cliente

Primero las preguntas, luego los comentarios

Finn Cardiff, director general y fundador de la empresa de comercio electrónico de surf Beachgoer, dijo que algo que ha ayudado a mejorar la puntuación del Net Promoter Score (NPS) de su empresa es cuando comenzó a implementar un ciclo de comentarios. «A los que nos han dado una puntuación más baja, les hacemos un seguimiento para saber el motivo y utilizamos esa Voz del Cliente para mejorar nuestro servicio al cliente», dijo Cardiff. «Por ejemplo, aprendimos a vender de forma creativa pero suave».

Algunas de las preguntas que hacen sus equipos de experiencia del cliente son:

• ¿Le resultó fácil su compra online?
• ¿Le ayudó nuestro agente de atención al cliente con sus necesidades?
• ¿Qué tan satisfecho está con el producto que compró?
• ¿Qué tan satisfecho está con el servicio de envío?
• ¿Recomendaría el producto a sus amigos?
• ¿Recomendaría nuestro sitio web a sus amigos?
• ¿Qué podemos mejorar en cuanto a nuestro servicio? ¿El sitio web? Productos?

Pensando en las encuestas desde el punto de contacto hasta el viaje

Aunque saben cómo un cliente experimenta los puntos de contacto digitales y físicos, algunos profesionales de CX están pensando en las encuestas más desde un sentido de viaje. En un informe de Forrester sobre el éxito de los profesionales de CX en abril, el analista principal Maxie Schmidt habló de cómo un profesional pasó de pensar en las encuestas del viaje de los puntos de contacto a las encuestas del viaje de la experiencia. La profesional tuvo en cuenta las promesas de la marca y la gobernanza y utilizó herramientas como el mapeo de viajes para crear el nuevo paradigma. También mapeó los viajes de los empleados para ayudar.

La profesional «se basó en su amor por el cambio y su curiosidad inherente. Como lectora voraz, aplicó las lecciones y las hizo relacionables con las partes interesadas».

Ejemplos

¿Buscas algunos ejemplos geniales? SurveyMonkey, que ofrece un software de gestión de encuestas y de la experiencia del cliente, ofrece estos ejemplos de preguntas de VC.