Na een prima ritje met Uber in San Francisco een tijdje terug, verscheen er een scherm waarin ik werd gevraagd mijn rit te beoordelen. Ik gaf 4 van de 5 sterren, en dacht dat dat een redelijk goed cijfer was. Stel je mijn verbazing dan eens voor toen de chauffeur verontrust was en wilde weten wat hij fout had gedaan. Het blijkt dat zowel Uber als Lyft chauffeurs bijna-perfecte 5 ratings nodig hebben om actief te blijven.
Volgens Harry Campbell, oprichter van The Rideshare Guy en auteur van “The Rideshare Guide,” “Een 4-sterren rating voor Uber en Lyft chauffeurs is eigenlijk een falend cijfer, omdat ze een 4,6-sterren rating moeten behouden om actief te blijven op het platform. Ik vind het idee van het ratingsysteem goed, maar in zijn huidige implementatie veroorzaakt het veel onnodige zorgen en stress voor chauffeurs. Hoewel de gemiddelde rating 4,8 sterren is voor chauffeurs, maken veel van ons zich zorgen over onze rating, omdat er geen manier is om ratings aan te vechten die zijn gegeven om redenen buiten onze controle of om zelfs maar te zien waarom we lage ratings krijgen.”
Stress ook voor passagiers, omdat ze zich vaak niet realiseren dat ze de carrière van een chauffeur saboteren met een “lage” rating. Immers, een 3- of 4-sterren rating voor een plaat of film zou worden beschouwd als vrij goed. De normen voor het delen van ritten lijken belachelijk hoog. Lyft zegt: “Alles hoger dan 4,8 is geweldig. Als uw beoordeling lager is dan 4,8, wilt u misschien overwegen hoe u deze kunt verbeteren. Aanhoudend lage beoordelingen kunnen je het risico opleveren om gedeactiveerd te worden.” Uber verklaart: “Aangezien uw algemene rating is gebaseerd op een gemiddelde van maximaal 500 van uw meest recente ritten, zal een individuele ritbeoordeling geen significante invloed hebben op uw algemene rating.”

Maar chauffeurs worden boos over slechts één sub-5 die hen naar beneden haalt. Een BMW-bestuurder van Uber in Boston, “Cicadaguy” genaamd, raakte van streek toen “mijn 5-sterrenrating plotseling werd aangetast door een 4-sterrenrating. Dus nu sta ik op 4.99.” Hij vroeg: “Hoe lang duurt het voordat ik weer 5 sterren krijg?” Misschien wel nooit.
Campbell is kritisch over de aanpak van de bedrijven. “Uber en Lyft geven negatieve opmerkingen niet terug aan chauffeurs, maar geven ook geen training aan chauffeurs. Dus als chauffeur zie je misschien je rating dalen, maar heb je geen idee wat je moet doen om deze te verbeteren.”
Eigenlijk adviseert Uber chauffeurs met een lage rating om ervoor te zorgen dat ze hun voertuigen schoon houden; beleefd, professioneel en respectvol blijven; zich netjes kleden; deuren openen voor rijders; voorzieningen aanbieden zoals flessenwater en telefoonopladers; en helpen met bagage. Maar de Uber-chauffeur die ik een 4 gaf, had dat allemaal gedaan – ik wist alleen niet dat het een slechte beoordeling was.

En Lyft heeft in ieder geval stappen ondernomen om het proces te verbeteren. Op 21 mei kondigde het aan wat het verplichte secundaire feedback noemt. “In gevallen waarin een rijder minder dan 4 sterren beoordeelt, zullen ze verplicht zijn om extra inzicht te geven, zodat ons ondersteuningsteam indien nodig passende actie kan ondernemen”, aldus Lyft. “Feedback voor chauffeurs zal anoniem worden meegedeeld aan chauffeurs op één locatie die te vinden is in de chauffeursapp – zodat ze duidelijk zijn over hoe ze zich kunnen verbeteren en de best mogelijke ervaring voor rijders kunnen bieden.”
Natuurlijk staat dit beleid Lyft-rijders nog steeds toe om de gehate 4 sterren te geven zonder feedback te geven.
Huidige chauffeurs hebben verschillende reacties op de beoordelingen van Uber. Roy, een Uber-chauffeur in de omgeving van New York wanneer hij geen limousine ritten maakt, heeft precies twee 4 beoordelingen gekregen in de 4.000 ritten die hij heeft gemaakt. “Het doet pijn als ik een 4 krijg,” zei hij. Een van de twee 4’s die hij kreeg was van een jonge studente die zowel een fles water als een gratis upgrade kreeg en hem bedankte voor de plezierige rit.
Volgens Roy: “Ik vroeg haar welke beoordeling ze me ging geven, en ze zei: ‘4, omdat mijn vader zegt dat er altijd ruimte is voor verbetering.’ Ik wilde tegen haar zeggen: ‘Geef me mijn fles water terug.'” De andere 4, zei Roy, was van een passagier die klaagde dat hij van de voorgeschreven route was afgeweken, ook al vertelde zijn app dat hij op die manier 12 minuten vertraging zou hebben opgelopen.

> Gerelateerd: Hoe om te gaan met problematische rideshare-klanten

Roy zei dat hij contact opnam met Uber waarin hij de omstandigheden uitlegde en zegt dat hem werd verteld dat hij nooit meer op een perfecte 5 zou komen, dat het een carrièrescore is. “Ik moest 150 5-sterrenritten doen alleen maar om terug te komen tot 4,8,” zei hij. Vandaag staat hij op 4,98, maar hij zou willen dat hij terug kon naar 5.
Maar Julia, een Uber-chauffeur in Connecticut met 14.000 ritten in vier jaar, zei dat ze een tiental beoordelingen onder de 5 heeft gekregen, en nu een rating van 4,89 heeft. “Ik maak me er geen zorgen over,” zei ze. “Wie kan het wat schelen? Het is een perfect goede rating, en ik heb nog nooit een ons water gegeven aan iemand.” Ze denkt dat het beoordelingssysteem van Uber in principe eerlijk is.
Twee chauffeurs gecontacteerd via Rideshare Drivers United, een onafhankelijke vereniging in Los Angeles, hadden ook hun grieven.
“Uber doet geen goed werk bij het uitleggen van het beoordelingssysteem,” zei James Hicks. “Hoe het werkt en waarom het belangrijk is. Meestal is een 4 goed en een 5 is geweldig, maar als we te veel ritten hebben die gewoon ‘goed’ zijn, komen we in de problemen. Uber beschrijft niet eens het verschil tussen ‘goed’ en ‘geweldig’. Het is een verouderd systeem dat consistent goede chauffeurs in gevaar brengt om hun baan te verliezen.”
Alvaro Bolainez voegt toe: “Als de rating van de chauffeur onder de 4.7 komt, loopt hij of zij het risico om gedeactiveerd te worden, en veel chauffeurs kunnen het zich niet veroorloven om gedeactiveerd te worden vanwege een slechte rating. Soms vragen passagiers om een poolrit en moet de chauffeur een andere passagier oppikken. Als de passagier dan te laat op zijn werk komt, geven ze de chauffeur de schuld, en die krijgt dan een slechte beoordeling. Vaak pikken we mensen op die weed aan het roken waren en de volgende passagier stapt in de auto en ruikt de weed, en geeft dan een slechte beoordeling. Er zijn veel verschillende manieren waarop een chauffeur een slechte rating kan krijgen.”
Het is de moeite waard om erop te wijzen dat de rating van een Uber-chauffeur ook kan worden verlaagd om andere redenen dan feedback van passagiers, waaronder het weigeren om ritten te accepteren wanneer de app is ingeschakeld. Dit lijkt vrij lastig, omdat chauffeurs soms gewoon vergeten uit te loggen en dan verzoeken krijgen waaraan ze niet kunnen voldoen.