Bedrijven die het effect van Voice of the Customer (VoC) programma’s niet meten, zullen geen verbeteringen in tevredenheid zien en kunnen zelfs dalingen zien. Die bevindingen meldt de Contact Center Pipeline in haar 2019-rapport over VoC. Uit het onderzoek bleek dat sommige bedrijven nog steeds tekortschieten op deze cruciale gebieden voor het meten van VoC:

• Expliciete opname van de kwaliteitsfunctie als een belangrijk onderdeel van het team.
• Creatie van een specifieke op inkomsten gebaseerde business case in de inhoud van de VoC-presentatie.
• Uitbreiding van de reeks gegevens die in de VoC zijn opgenomen om verder te gaan dan touchpoint-gegevens.
• Gebruik van specifieke maatstaven voor VoC-impact, zoals het percentage aan de orde gestelde kwesties dat wordt opgelost.

Waar enquêtes passen in VoC

Zullen enquêtes al uw VoC-ellende oplossen? Natuurlijk niet. Een VoC-programma is een uitgebreide onderzoeksmethode die “alles vastlegt wat klanten zeggen over een bedrijf, product of dienst en deze ideeën verpakt in een algemeen perspectief van het merk,” volgens HubSpot. “Bedrijven gebruiken VoC om de kloof tussen de verwachtingen van klanten en hun daadwerkelijke ervaring met het bedrijf in beeld te brengen.”

HubSpot identificeerde 12 methoden die deel uitmaken van een VoC-programma. Enquêtes is zeker een belangrijk onderdeel. Veel bedrijven wenden zich tot enquêtes als een belangrijke functie in een VoC-programma. En hoewel enquêtes niet de alfa en omega moeten zijn voor een VoC enquêteprogramma, kan het een sleutelfunctie zijn. “Gegevens uit enquêtes, klantencontacten, sociale media, operationele gegevens en werknemersinput moeten worden verzameld over het gehele klanttraject, inclusief marketing, verkoop en customer onboarding,” schreven onderzoekers John Goodman, Silvi Demirasi en Thomas Hollman in het Contact Center Pipeline-rapport. “De verschillen in representativiteit van de gegevens moeten met elkaar in overeenstemming worden gebracht, zodat alle gegevens kunnen worden geïntegreerd in één enkel beeld van de klantervaring dat door elke bedrijfsfunctie wordt geaccepteerd.”

Bedrijven die proberen een brede blik te werpen op de pijnpunten van klanten, zullen waarschijnlijk niet succesvol zijn, vonden ze, omdat ze “niet te handelen” zijn. Deze onderzoekers suggereren dat ten minste 40 tot 70 categorieën voor pijnpunten van klanten nodig zijn om preventie- en mitigatieplannen te ondersteunen.

QuestionPro-functionarissen zeiden dat er verschillende soorten Voice of the Customer-enquêtes zijn, zoals:

• Emotional Ties Survey.
• Value Propositions Survey.
• Loyalty Acid Test Survey.
• Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

Voordat u uw voice of the customer-enquête formuleert, moeten de vragen afhangen van een paar factoren, volgens Allan Borch, oprichter van Dotcom Dollar.

• Uw branche.
• Of u B2B of B2C bent.
• Het type product of dienst dat u verkoopt.
• Wie uw klanten zijn.

“VoC-programma’s helpen betere producten en processen te ontwikkelen,” zei Borch. “Het stellen van de juiste vragen zorgt ervoor dat klanten het soort klantinzicht krijgen waarnaar ze op zoek zijn.”

Gerelateerd artikel: Hoe doordachte enquêtes waardevolle klantenfeedback genereren

Klanttevredenheid, website, klantenservicenquête

Vragen eerst, feedback later

Finn Cardiff, CEO en oprichter van e-commerce surfbedrijf Beachgoer, zei dat één ding dat heeft geholpen de Net Promoter Score (NPS)-score van zijn bedrijf te verbeteren, is toen het begon met het implementeren van een feedbacklus. “Degenen die ons een lagere score hebben gegeven, volgen we op om de reden erachter te weten en we gebruiken dergelijke Voice of the Customer om onze klantenservice te verbeteren,” zei Cardiff. “We hebben bijvoorbeeld geleerd om creatief maar zacht te verkopen.”

Enkele van de vragen die zijn klantervarings teams stellen zijn:

• Vond u uw online aankoop gemakkelijk?
• Hielp onze medewerker van de klantenservice u met uw wensen?
• Hoe tevreden bent u met het product dat u kocht?
• Hoe tevreden bent u met de verzendservice?
• Would you recommend the product to your friends?
• Would you recommend our website to your friends?
• What can we improve in terms of our service? Website? Producten?

Denken over enquêtes van Touchpoint naar Journey

Nadat ze weten hoe een klant digitale en fysieke touchpoints ervaart, denken sommige CX-practitioners over enquêtes meer vanuit een journey-gedachte. In een Forrester-rapport over het succes van CX-professionals in april, besprak hoofdanalist Maxie Schmidt hoe een beoefenaar van het denken over touchpoint journey enquêtes naar experience journey enquêtes ging. De medewerker hield rekening met merkbeloften en governance en gebruikte tools zoals journey mapping om het nieuwe paradigma te creëren. Ze bracht ook de reizen van werknemers in kaart om te helpen.

De Practitioner “bouwde op haar liefde voor verandering en haar inherente nieuwsgierigheid. Als vraatzuchtig lezer paste ze lessen toe en maakte ze deze relatable voor belanghebbenden.”

Voorbeelden

Op zoek naar een aantal fantastische voorbeelden? SurveyMonkey, die software biedt voor het beheer van enquêtes en klantervaringen, biedt deze voorbeeld VoC-vragen.