Después de un viaje de Uber perfectamente bueno en San Francisco hace un tiempo, apareció la pantalla pidiéndome que calificara mi viaje. Le di 4 estrellas de 5, pensando que era una calificación bastante buena. Imagínate mi sorpresa, entonces, cuando el conductor estaba angustiado y quería saber qué había hecho mal. Resulta que tanto los conductores de Uber como los de Lyft necesitan calificaciones de 5 casi perfectas para mantenerse activos.
Según Harry Campbell, fundador de The Rideshare Guy y autor de «The Rideshare Guide», «Una calificación de 4 estrellas para los conductores de Uber y Lyft es en realidad una nota de suspenso, ya que necesitan mantener una calificación de 4,6 estrellas para mantenerse activos en la plataforma». Me gusta la idea del sistema de calificación, pero en su aplicación actual, causa mucha preocupación y estrés innecesarios a los conductores. Aunque la calificación media de los conductores es de 4,8 estrellas, muchos de nosotros nos preocupamos por nuestra calificación, ya que no hay forma de impugnar las calificaciones que se han dado por razones ajenas a nuestro control, ni siquiera de ver por qué estamos recibiendo calificaciones bajas».
El estrés también afecta a los pasajeros, ya que a menudo no se dan cuenta de que están saboteando la carrera de un conductor con una calificación «baja». Después de todo, una calificación de 3 o 4 estrellas para un disco o una película se consideraría bastante buena. Los estándares de los viajes compartidos parecen ridículamente altos. Lyft dice: «Todo lo que sea superior a 4,8 es impresionante. Si tu calificación es inferior a 4,8, es posible que quieras considerar formas de mejorarla. Las calificaciones consistentemente bajas pueden ponerte en riesgo de desactivación». Uber afirma: «Dado que tu calificación general se basa en un promedio de hasta 500 de tus viajes más recientes, la calificación de un viaje individual no tendrá un impacto significativo en tu calificación general»
Pero los conductores se molestan por un solo sub-5 que los hace bajar. Un piloto de Uber que conduce un BMW en Boston, llamado «Cicadaguy», se enfadó cuando «de repente, mi calificación de 5 estrellas fue manchada con una calificación de 4 estrellas. Así que ahora estoy en 4,99». Preguntó: «¿Cuánto tiempo tardaré en volver a tener una calificación de 5 estrellas?». Quizá nunca.
Campbell critica el enfoque de las empresas. «Uber y Lyft no devuelven los comentarios negativos a los conductores, pero tampoco ofrecen ninguna formación a los conductores. En realidad, Uber aconseja a los conductores con bajas calificaciones que se aseguren de mantener sus vehículos limpios; que sean educados, profesionales y respetuosos; que se vistan bien; que abran las puertas a los pasajeros; que ofrezcan servicios como agua embotellada y cargadores de teléfonos; y que ayuden con el equipaje. Pero el conductor de Uber al que le puse un 4 había hecho todo eso, sólo que no sabía que era una mala calificación.
Y Lyft, al menos, ha tomado medidas para mejorar el proceso. El 21 de mayo anunció lo que denomina retroalimentación secundaria obligatoria. «En los casos en los que un conductor califique con menos de 4 estrellas, se le pedirá que proporcione información adicional para que nuestro equipo de apoyo pueda tomar las medidas adecuadas según sea necesario», dijo Lyft. «La retroalimentación para los conductores se comunicará de forma anónima a los conductores en una única ubicación que se encuentra en la aplicación para conductores – para que tengan claro cómo mejorar y proporcionar la mejor experiencia posible para los jinetes».
Por supuesto, esta política todavía permite a los jinetes de Lyft dar las odiadas 4 estrellas sin proporcionar retroalimentación.
Los conductores actuales tienen diversas respuestas a las calificaciones de Uber. Roy, un conductor de Uber en el área de Nueva York cuando no hace recorridos en limusina, ha obtenido exactamente dos calificaciones de 4 en los 4.000 viajes que ha realizado. «Me duele cuando me dan un 4», dice. Uno de los dos 4 que recibió fue el de una joven estudiante universitaria que recibió una botella de agua y una mejora gratuita y le dio las gracias por el agradable viaje.
Según Roy, «le pregunté qué calificación me iba a dar, y me dijo: ‘4, porque mi padre dice que siempre se puede mejorar’. Quería decirle: ‘Devuélveme mi agua embotellada'». El otro 4, dijo Roy, fue de un pasajero que se quejó de que se había desviado de la ruta prescrita, a pesar de que su aplicación me dijo que se habría enfrentado a un retraso de 12 minutos de esa manera.
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Roy dijo que se puso en contacto con Uber explicando las circunstancias y dice que le dijeron que nunca volvería a tener un 5 perfecto, que es una puntuación de carrera. «Tuve que hacer 150 viajes de 5 estrellas sólo para volver a 4,8», dijo. Hoy, está en 4,98, pero desearía volver a 5.
Pero Julia, una conductora de Uber en Connecticut con 14.000 viajes en cuatro años, dijo que ha obtenido una docena de calificaciones por debajo de 5, y ahora tiene una calificación de 4,89. «No me preocupa», dijo. «¿A quién le importa? Es una calificación perfectamente buena, y nunca le he dado una pizca de agua a nadie». Ella cree que el sistema de calificación de Uber es básicamente justo.
Dos conductores contactados a través de Rideshare Drivers United, una asociación independiente de Los Ángeles, también tenían sus quejas.
«Uber no hace un buen trabajo explicando el sistema de calificación», dijo James Hicks. «Cómo funciona y por qué es importante. Por lo general, un 4 es bueno y un 5 es genial, pero si tenemos demasiados viajes que son sólo ‘buenos’ nos metemos en problemas. Uber ni siquiera describe la diferencia entre ‘bueno’ y ‘genial’. Es un sistema anticuado que pone a los buenos conductores en peligro de perder su trabajo»
Alvaro Bolainez añade: «Si la calificación del conductor cae por debajo de 4,7 corre el riesgo de ser desactivado, y muchos conductores no pueden permitirse ser desactivados por una mala calificación. A veces los pasajeros solicitan un viaje compartido y el conductor tiene que ir a recoger a otro pasajero. Entonces, si el pasajero llega tarde al trabajo, culpará al conductor, que obtendrá una mala calificación. Muchas veces recogemos a personas que estaban fumando hierba y el siguiente pasajero entra en el coche y huele la hierba, entonces da una mala calificación. Hay muchas maneras diferentes en que un conductor puede obtener una mala calificación».
Vale la pena señalar que la calificación de un conductor de Uber también puede reducirse por razones distintas a las opiniones de los pasajeros, incluyendo la negativa a aceptar viajes cuando la aplicación está activada. Esto parece bastante oneroso, porque a veces los conductores simplemente se olvidan de cerrar la sesión y luego reciben solicitudes que no pueden cumplir.