Depois de uma viagem perfeita de Uber em São Francisco um tempo atrás, apareceu na tela pedindo-me para avaliar o meu passeio. Eu dei 4 estrelas em 5, pensando que era uma nota muito boa. Imagine a minha surpresa, então, quando o motorista estava angustiado e queria saber o que tinha feito de errado. Acontece que ambos os pilotos Uber e Lyft precisam de uma classificação quase perfeita de 5 estrelas para se manterem activos.
De acordo com Harry Campbell, fundador do The Rideshare Guy e autor de “The Rideshare Guide”, “Uma classificação de 4 estrelas para pilotos Uber e Lyft é na verdade uma nota de reprovação, pois eles precisam de manter uma classificação de 4,6 estrelas para se manterem activos na plataforma. Gosto da ideia do sistema de classificação, mas na sua implementação actual, causa muita preocupação e stress desnecessários para os condutores. Embora a classificação média seja de 4,8 estrelas para os pilotos, muitos de nós nos preocupamos com a nossa classificação, pois não há uma maneira de desafiar as classificações que foram dadas por razões fora do nosso controle ou mesmo para ver porque estamos recebendo classificações baixas”
Stress para os passageiros, também, pois muitas vezes eles não percebem que estão sabotando a carreira de um piloto com uma classificação “baixa”. Afinal, uma classificação de 3 ou 4 estrelas para um disco ou filme seria considerada muito boa. Os padrões de compartilhamento de pistas parecem ridiculamente altos. Lyft diz: “Qualquer coisa acima de 4,8 é fantástico. Se a sua classificação for inferior a 4,8, talvez você queira considerar maneiras de melhorá-la. Classificações consistentemente baixas podem colocar você em risco de desativação”. Uber afirma: “Como a sua classificação geral é baseada numa média de até 500 das suas viagens mais recentes, uma classificação de viagem individual não terá um impacto significativo na sua classificação geral”

Mas os condutores ficam chateados com apenas um sub-5 a puxá-los para baixo. Um piloto de Uber em Boston chamado “Cicadaguy” ficou chateado quando “do nada a minha classificação de 5 estrelas foi manchada com uma classificação de 4 estrelas”. Então agora estou em 4,99.” Ele perguntou: “Quanto tempo vai demorar para eu voltar a ter uma classificação de 5 estrelas?” Talvez nunca.
Campbell é crítico para a abordagem das empresas. “Uber e Lyft não passam comentários negativos aos motoristas, mas também não dão qualquer formação aos motoristas. Portanto, como motorista, você pode ver sua classificação cair, mas não tem idéia do que fazer para melhorá-la.”

Atualmente, Uber aconselha motoristas com classificações baixas para garantir que eles mantenham seus veículos limpos; permaneçam educados, profissionais e respeitosos; se vistam bem; abram portas para os motoristas; forneçam amenidades como água engarrafada e carregadores de telefone; e ajudem com a bagagem. Mas o motorista Uber que atropelei com um 4 tinha feito tudo isso – só não sabia que era uma má classificação.
E Lyft, pelo menos, tomou medidas para melhorar o processo. Em 21 de maio ele anunciou o que chama de feedback secundário obrigatório. “Nos casos em que um cavaleiro classifica menos de 4 estrelas, ele será obrigado a fornecer informações adicionais para que nossa equipe de suporte possa tomar as medidas apropriadas conforme necessário”, disse Lyft. “O feedback para os pilotos será anonimamente comunicado aos pilotos em um único local encontrado no aplicativo do piloto – para que eles fiquem claros sobre como melhorar e fornecer a melhor experiência possível para os pilotos”
Obviamente, esta política ainda permite que os pilotos Lyft dêem aos odiados 4 estrelas sem fornecer feedback.
Os pilotos atuais têm respostas variáveis às classificações de Uber. Roy, um piloto de Uber na área de Nova York quando não está fazendo corridas de limusine, obteve exatamente duas 4 classificações nas 4.000 viagens que fez. “Dói quando tenho um 4”, disse ele. Um dos dois 4s que ele recebeu foi de um jovem estudante universitário que recebeu tanto uma garrafa de água quanto uma atualização grátis e agradeceu pelo passeio agradável.
De acordo com Roy, “eu perguntei a ela qual classificação ela ia me dar, e ela disse, ‘4, porque meu pai diz que há sempre espaço para melhorias’. Eu queria dizer-lhe, ‘Devolve-me a minha água engarrafada'”. Os outros 4, disse Roy, eram de um passageiro que se queixava de ter desviado da rota prescrita, apesar de o seu aplicativo me ter dito que teria enfrentado um atraso de 12 minutos dessa forma.

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Roy disse que contactou o Uber explicando as circunstâncias e disse que lhe disseram que nunca voltaria a um 5 perfeito, que é uma pontuação na carreira. “Eu tive que fazer 150 viagens 5 estrelas só para voltar a 4,8”, disse ele. Hoje, ele está em 4,98, mas gostaria de poder voltar para 5,
Mas Julia, uma motorista Uber em Connecticut com 14.000 viagens em quatro anos, disse que ela obteve uma dúzia de classificações abaixo de 5, e agora tem uma classificação de 4,89. “Eu não me preocupo com isso”, disse ela. “Quem se preocupa? É uma classificação perfeita, e eu nunca dei uma onça de água a ninguém.” Ela acha que o sistema de classificação de Uber é basicamente justo.
Dois condutores contactados através da Rideshare Drivers United, uma associação independente em Los Angeles, também tiveram as suas queixas.
“Uber não faz um bom trabalho a explicar o sistema de classificação”, disse James Hicks. “Como funciona e porque é importante”. Normalmente um 4 é bom e um 5 é ótimo, mas se tivermos muitas pedaladas que são apenas ‘boas’ ficamos em apuros. Uber nem sequer descreve a diferença entre ‘bom’ e ‘ótimo’. É um sistema ultrapassado que coloca os bons pilotos em risco de perder o emprego”
Alvaro Bolainez acrescenta, “Se a classificação do piloto ficar abaixo de 4,7 ele ou ela está em risco de ser desativado, e muitos pilotos não podem se dar ao luxo de ser desativados devido à má classificação. Às vezes os passageiros pedem uma volta na piscina e o motorista tem de ir buscar outro passageiro. Então, se o passageiro estiver atrasado para o trabalho, eles vão culpar o motorista, que receberá uma má classificação. Muito tempo nós pegamos pessoas que estavam fumando maconha e o próximo passageiro entra no carro e cheira a maconha, então dá uma nota ruim. Há muitas maneiras diferentes de um motorista conseguir uma má classificação”
Vale ressaltar que a classificação de um motorista Uber também pode ser reduzida por outras razões além do feedback do passageiro, incluindo recusar a aceitar caronas quando o aplicativo é ligado. Isto parece bastante oneroso, porque às vezes os motoristas simplesmente se esquecem de fazer log off e depois recebem pedidos que não podem atender.