Empresas que não medem o impacto dos programas de Voz do Cliente (VoC) não verão melhorias na satisfação e poderão até ver declínios. O Pipeline do Contact Center relatou essas descobertas em seu relatório de 2019 sobre VoC. A pesquisa constatou que algumas empresas ainda carecem nessas áreas cruciais para medir VoC:

• Inclusão explícita da função qualidade como parte chave da equipe.
• Criação de um caso de negócios específico baseado em receita no conteúdo da apresentação de VoC.
• Expansão da gama de dados incluídos no VoC para ir além dos dados do ponto de contato.
• Uso de medidas específicas de impacto do VoC, tais como percentagem de questões levantadas que são resolvidas.

Onde as pesquisas se encaixam no VoC

As pesquisas irão resolver todos os seus problemas VoC? Claro que não. Um programa VoC é um método de pesquisa abrangente que “captura tudo o que os clientes dizem sobre um negócio, produto ou serviço e empacota essas idéias em uma perspectiva geral da marca”, de acordo com a HubSpot. “As empresas usam a VoC para visualizar a lacuna entre as expectativas dos clientes e sua experiência real com o negócio”.

HubSpot identificou 12 métodos incluídos em um programa VoC. As pesquisas são certamente uma parte chave. Muitas empresas recorrem a pesquisas como uma função chave em um programa VoC. E embora as pesquisas não devam ser o be-all, o fim de tudo para um programa de pesquisas VoC, pode ser uma função chave. “Dados de pesquisas, contatos com clientes, mídias sociais, dados operacionais e informações de funcionários devem ser coletados ao longo de toda a jornada do cliente de ponta a ponta, incluindo marketing, vendas e embarque de clientes”, os pesquisadores John Goodman, Silvi Demirasi e Thomas Hollman escreveram no relatório do Pipeline do Contact Center. “As diferenças na representatividade dos dados devem ser conciliadas para que todos os dados possam ser integrados em um único quadro da experiência do cliente que seja aceito por todas as funções corporativas”

Empresas que tentam dar uma ampla olhada nos pontos de dor do cliente que provavelmente não serão bem sucedidos, eles encontraram, porque são “inativos”. Esses pesquisadores sugerem que pelo menos 40 a 70 categorias de pontos de dor de clientes são necessárias para apoiar planos de prevenção e mitigação.

QuestionPro disseram que há vários tipos de pesquisas de Voz do Cliente, tais como:

• Pesquisa de Laços Emocionais.
• Pesquisa de Propostas de Valor.
• Pesquisa de Teste de Ácido de Lealdade.
• Pesquisa de Feedback do Cliente.

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Saber a sua Audiência

Antes de formular a sua voz da pesquisa do cliente, as perguntas devem depender de alguns fatores, de acordo com Allan Borch, fundador da Dotcom Dollar.

• Sua linha de negócios.
• Se você é B2B ou B2C.
• O tipo de produto ou serviço que você vende.
• Quem são seus clientes.

“Programas VoC ajudam a desenvolver melhores produtos e processos”, disse Borch. “Fazer as perguntas certas garante aos clientes o tipo de percepção do cliente que eles estão procurando”

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Customer Satisfaction, Website, Customer Service Survey

Questions First, Feedback Later

Finn Cardiff, CEO e fundador da empresa de ecommerce surf Beachgoer, disse uma coisa que ajudou a melhorar a pontuação do Net Promoter Score (NPS) de sua empresa foi quando começou a implementar um loop de feedback. “Para aqueles que nos deram uma pontuação mais baixa, nós os acompanhamos para saber o motivo e usamos essa Voz do Cliente para melhorar nosso atendimento ao cliente”, disse Cardiff. “Por exemplo, aprendemos a vender de forma criativa, mas suave.”

Algumas das perguntas que as suas equipas de experiência de cliente fazem incluem:

• Acha a sua compra online fácil?

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• O nosso agente de serviço ao cliente ajudou-o nas suas necessidades?
• Como está satisfeito com o produto que comprou?

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• Como está satisfeito com o serviço de envio?

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• Pode recomendar o produto aos seus amigos?

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• Pode recomendar o nosso website aos seus amigos?

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• O que podemos melhorar em termos do nosso serviço? Website? Produtos?

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Pensando em pesquisas desde Touchpoint até Journey

Apesar de saber como um cliente experimenta pontos de contato digitais e físicos, alguns praticantes de CX estão pensando em pesquisas mais a partir de um senso de viagem. Em um relatório da Forrester sobre o sucesso dos profissionais CX em abril, o analista principal Maxie Schmidt discutiu como um praticante passou de pensar em pesquisas de viagens com pontos de contato para experimentar pesquisas de viagens. O praticante considerou as promessas de marca e governança e usou ferramentas como o mapeamento da jornada para criar o novo paradigma. Ela também mapeou as viagens dos funcionários para ajudar.

A praticante “construiu sobre seu amor pela mudança e sua curiosidade inerente”. Uma leitora voraz, ela aplicou lições e as tornou relatáveis aos stakeholders”

Exemplos

Procura de alguns grandes exemplos? A SurveyMonkey, que fornece software de gerenciamento de questionário e experiência do cliente, oferece esses exemplos de questões VoC.