10 Risiken, denen sich Unternehmen bei der Nutzung sozialer Medien gegenübersehen

Soziale Medien sind ein Kompendium vieler leicht zugänglicher Medien – Unternehmensblogs, Video-Sharing-Seiten wie YouTube, soziale Netzwerke wie Facebook, Microblogging-Tools wie Twitter, Bewertungs- und Rezensionsseiten (z. B. Yelp, TripAdvisor), Wikis, die es vielen Autoren ermöglichen, gleichzeitig eine Wissensquelle zu bearbeiten und zu schaffen, und Crowdsourcing, neben vielen anderen. Diese Medien nutzen die Möglichkeiten des Internets, des Web 2.0 und mobiler Technologien, um die Erstellung, den Austausch, die Nutzung und die Änderung von nutzergenerierten Inhalten zu erleichtern. Die Konvergenz dieser Technologien hat die Dynamik des Kundenbeziehungsmanagements, des Marketings und der Unternehmenskommunikation für viele Unternehmen erheblich verändert.

Die Kommunikation von Unternehmen zu Unternehmen und die Peer-Groups in den sozialen Medien haben sich zu einem neuen Modell für den direkten und effizienten Kontakt mit Märkten und Kunden entwickelt. Unternehmen, die dieses Modell ignorieren, tun dies auf eigenes Risiko. Diese Medien legen die Bedingungen für die Interaktion fest und verlangen von den Unternehmen, dass sie Inhalte mit Mehrwert und Transparenz in einem Umfeld beisteuern, in dem Kunden und andere Parteien den Dialog vorantreiben und ein echtes Niveau und eine echte Qualität der Kommunikation verlangen. Unternehmen, die den potenziellen Wert sozialer Netzwerke nicht nutzen, laufen Gefahr, zu Nachzüglern zu werden, da sie die Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen in der Öffentlichkeit unverwechselbar zu vermarkten und Erkenntnisse über kontinuierliche Verbesserungen zu gewinnen, an ihre Konkurrenten abtreten.

Social-Media-Websites ermöglichen es Unternehmen, zufriedenen und unzufriedenen Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen, was ihre Ideen, Erfahrungen und ihr Wissen betrifft, und sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, auf extreme Ansichten und Reaktionen einzugehen und proaktiv zu reagieren. Darüber hinaus bieten soziale Medien den Produktentwicklungsteams die Möglichkeit, Roadmaps auszutauschen und frühzeitigen Input von potenziellen Käufergruppen zu neuen Produktplänen zu erhalten. Nahezu in Echtzeit kann das Marketing testen und lernen, welche Botschaften am besten ankommen, und die Unternehmen können ihre Kunden aufklären und informieren, indem sie sie zu vielen Themen rund um den Einsatz und die Anwendung von Produkten befragen.

Diese Entwicklungen bieten den Unternehmen zwar bedeutende Möglichkeiten, mit ihren Kunden und anderen in Kontakt zu treten, sie schaffen jedoch auch eine ganze Reihe neuer Probleme.

Nachfolgend sind 10 Social-Media-Risiken für Unternehmen und Organisationen aufgeführt:

Verlust von geistigem Eigentum und sensiblen Daten

Vorstände und Führungskräfte, die Bedenken hinsichtlich sicherheitsbezogener Risiken haben, die sich aus dem Einsatz sozialer Medien im Unternehmen ergeben, sollten verstehen, wie ihre Organisationen das Risiko der unangemessenen Freigabe, des Durchsickerns oder des Diebstahls von unternehmensstrategischen Informationen und der Gefährdung von Unternehmensnetzwerken und -systemen durch Viren und Malware aufgrund menschlicher Fehler, Phishing-Betrug, raffinierter Angreifer und Identitätsdiebe angehen.

Verstöße gegen Vorschriften

In den sozialen Medien besteht das Risiko, dass Daten und Informationen übermittelt werden, die gegen geltende Gesetze und Vorschriften verstoßen, einschließlich der Verletzung von Marken- und Urheberrechten, Fragen der Datensicherheit, Beschäftigungsfragen, Verletzungen von Datenschutzrechten und Missmanagement der elektronischen Kommunikation. Es gibt auch potenzielle Risiken in diesen Bereichen, die auf den Aufbewahrungsvorschriften des Unternehmens oder den Anforderungen an die elektronische Datenaufbewahrung beruhen.

Rufschädigung

Da sich Verbrauchermeinungen über soziale Medien schnell verbreiten, benötigen Unternehmen wirksame Reaktionspläne, wenn eine Krise eintritt. Selbstverschuldete Reputationsschäden können durch unangemessenes Mitarbeiterverhalten, unrealistische Erwartungen an Produkte oder den Kundenservice, unbedachte Tweets mit unangemessenen Botschaften, die für den internen oder persönlichen Gebrauch bestimmt sind, oder durch die Unfähigkeit, der Offenheit, Geradlinigkeit und Transparenz gerecht zu werden, die von Kunden und potenziellen Kunden erwartet wird, entstehen. Kunden oder andere Parteien können soziale Medien nutzen, um negative Dinge über das Unternehmen zu sagen. Wenn das Unternehmen sich nicht engagiert oder nicht aufpasst, wird es nicht in der Lage sein, die potenziellen Auswirkungen zu bewältigen, und notwendige Verbesserungen an Produkten und Prozessen können übersehen werden.

Finanzielle Offenlegung

Mitarbeiter, die an der Implementierung von Verbesserungen im sozialen Bereich beteiligt sind, müssen darauf achten, Kommentare zur Unternehmensleistung zu vermeiden, die sich auf den Aktienkurs auswirken oder gegen Insiderhandel, „Quiet Period“ und andere Vorschriften der geltenden Wertpapiergesetze verstoßen könnten.

Auswirkungen auf das Personalwesen

Soziale Medien bieten sowohl Chancen als auch Gefahren, da sie einen Kanal für die Anwerbung von Mitarbeitern oder die Anwerbung von Mitarbeitern des Unternehmens durch Konkurrenten darstellen.

Unfähigkeit, die Kluft zwischen den Generationen zu überwinden

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten zu verstehen, wie die jüngeren Generationen die neuen Technologien nutzen, was es schwierig macht, wirksame Marketingkampagnen zu erstellen, die auf spezifische Inhalte zugeschnitten sind, um die Zielkunden effektiv zu erreichen.

Sicherheit

Die Freigabe vertraulicher Informationen über die Aktivitäten einer Person innerhalb des Unternehmens oder die Weitergabe von Informationen im Zusammenhang mit diesen Aktivitäten kann das Risiko bergen, dass Außenstehende diese Informationen zum Nachteil der persönlichen Sicherheit der Mitarbeiter nutzen.

Wettbewerbsrisiko

Wer sich in erster Linie auf traditionelle Marketingpraktiken und andere Formen der Kundenkommunikation und -zusammenarbeit verlässt, riskiert den Verlust von Marktanteilen an Konkurrenten, die sich die Erkenntnisse aus den sozialen Medien zunutze machen. Kleinere Start-ups und bestimmte High-Tech-Unternehmen haben festgestellt, dass soziale Medien für ihre Entwicklung unverzichtbar sind, und nutzen die Technologie, um Kunden und Märkte zu erreichen, obwohl sie nur sehr wenige Mitarbeiter haben. Dies könnte eine disruptive Bedrohung für größere, etabliertere Konkurrenten darstellen, wenn sie die Auswirkungen sozialer Medien in konzentrierten Marktnischen ignorieren, die von neuen Marktteilnehmern und flinkeren Konkurrenten genutzt werden können. Soziale Technologien erweitern die disintermediierende Kraft des Internets, um Eintrittsbarrieren zu senken und etablierte Geschäftsmodelle zu stören.

Markenentführung

Im Internet besteht immer die Gefahr, dass ein betrügerischer Dritter die Marke des Unternehmens ohne dessen Wissen entführt, um sich Zugang zu Kunden und potenziellen Kunden zu verschaffen, einschließlich persönlicher Informationen. Zu solchen Betrügereien gehören die unbefugte Verwendung von Firmennamen und -logos sowie Produktfälschungen und andere Falschdarstellungen. Einige Unternehmen haben Dritte damit beauftragt, alle Verwendungen von und Verweise auf die Namen ihrer Organisation in sozialen Medien/Internetseiten zu melden, um diese Informationen zu nutzen, um verschiedene Aspekte ihres Geschäfts abzustimmen und Beschwerden sowie Probleme mit der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit anzugehen.

Mangelhaftes Management von Social-Media-Foren

Was ist, wenn eine Organisation eine Social-Media-Präsenz einrichtet, sich aber niemand daran beteiligt? Was ist, wenn die Organisation nicht in der Lage ist, eine Dynamik aufrechtzuerhalten, um auf Kunden zu reagieren oder mit ihnen in Kontakt zu treten, den Betrieb zu erweitern, sobald das Interesse geweckt ist und der Verkehr zunimmt, oder die Flut von themenfremden Gesprächen oder unhöflichen, streitlustigen Auseinandersetzungen einzudämmen? Was ist, wenn andere die persönlichen Äußerungen eines Mitarbeiters oder von Freunden eines Mitarbeiters sehen können?

Die obige Liste der Geschäftsrisiken soll nicht allumfassend sein; natürlich gibt es noch andere Risiken. Der Punkt ist, dass jedes Unternehmen das Risiko des Social Business bewerten und geeignete Methoden zur Überwachung und, falls erforderlich, zur Minderung der Risiken festlegen muss. (Das größere Risiko könnte jedoch darin bestehen, soziale Medien überhaupt nicht zu nutzen.) Weitere Risiken können sich aufgrund der spezifischen Situation eines Unternehmens und der Nutzung sozialer Medien ergeben, was die Notwendigkeit für Organisationen unterstreicht, die Möglichkeiten sozialer Medien in ihre Risikobewertung und ihr Risikomanagement einzubeziehen.

Abschließend werden einige Fragen vorgeschlagen, die Führungskräfte und Vorstände im Zusammenhang mit der Art der Risiken, die mit der Geschäftstätigkeit des Unternehmens verbunden sind, in Betracht ziehen können:

• Wissen Sie, ob Ihr Unternehmen soziale Medien nutzt und, wenn ja, wie? Unterscheidet sich Ihr Ansatz in Bezug auf soziale Medien von dem Ihrer Konkurrenten?
• Wenn das Unternehmen soziale Medien nutzt, hat die Geschäftsleitung die oben erörterten Risiken in Betracht gezogen, einschließlich der Frage, wie die Organisation zu reagieren gedenkt, wenn das Risiko Wirklichkeit wird? Werden ausreichende Ressourcen für das Management der sich verändernden Social-Media-Landschaft bereitgestellt? Gibt es eine Social-Media-Richtlinie, in der dargelegt wird, wie die Social-Media-Strategie mit der allgemeinen Geschäftsstrategie abgestimmt ist? Nehmen die Mitarbeiter an Schulungen für soziale Medien teil? Verfügt das Unternehmen über klare Richtlinien, in denen festgelegt ist, was auf Social-Media-Seiten geteilt werden darf und was nicht, welche Kanäle akzeptabel sind, die Verwendung von Unternehmensressourcen im Gegensatz zu persönlichen Ressourcen, die Aufbewahrung von Inhalten für rechtliche und behördliche Zwecke, die Reaktion auf unerwünschte Ideen oder anstößige Inhalte auf vom Unternehmen geförderten Seiten und der Umgang mit dem Risiko eines „indirekten Rufschadens“, der aus dem Verhalten von Mitarbeitern oder Partnern von Mitarbeitern resultiert?