Hinweis für Mitfahrer: 4 Sterne sind ein Todeskuss

Nach einer völlig reibungslosen Uber-Fahrt in San Francisco vor einer Weile erschien der Bildschirm mit der Aufforderung, meine Fahrt zu bewerten. Ich habe 4 von 5 Sternen gegeben und dachte, das sei eine ziemlich gute Note. Stellen Sie sich meine Überraschung vor, als der Fahrer verärgert war und wissen wollte, was er falsch gemacht hatte. Es stellte sich heraus, dass sowohl Uber- als auch Lyft-Fahrer nahezu perfekte 5-Sterne-Bewertungen benötigen, um aktiv zu bleiben.
Harry Campbell, Gründer von The Rideshare Guy und Autor von „The Rideshare Guide“, erklärt: „Eine 4-Sterne-Bewertung für Uber- und Lyft-Fahrer ist eigentlich eine durchfallende Note, da sie eine 4,6-Sterne-Bewertung erhalten müssen, um auf der Plattform aktiv zu bleiben. Ich finde die Idee des Bewertungssystems gut, aber in seiner derzeitigen Umsetzung verursacht es eine Menge unnötiger Sorgen und Stress für die Fahrer. Obwohl die durchschnittliche Bewertung für Fahrer bei 4,8 Sternen liegt, machen sich viele von uns Sorgen um ihre Bewertung, da es keine Möglichkeit gibt, Bewertungen anzufechten, die aus Gründen vergeben wurden, auf die wir keinen Einfluss haben, oder überhaupt zu sehen, warum wir niedrige Bewertungen erhalten.“
Stress auch für Fahrgäste, da sie oft nicht erkennen, dass sie die Karriere eines Fahrers mit einer „niedrigen“ Bewertung sabotieren. Schließlich wird eine 3- oder 4-Sterne-Bewertung für eine Schallplatte oder einen Film als ziemlich gut angesehen. Die Standards für Mitfahrgelegenheiten scheinen lächerlich hoch zu sein. Lyft sagt: „Alles, was höher als 4,8 ist, ist großartig. Wenn Ihre Bewertung unter 4,8 liegt, sollten Sie überlegen, wie Sie sie verbessern können. Bei anhaltend niedrigen Bewertungen besteht die Gefahr, dass Sie deaktiviert werden.“ Uber erklärt: „Da Ihre Gesamtbewertung auf einem Durchschnitt von bis zu 500 Ihrer letzten Fahrten basiert, hat eine einzelne Fahrtbewertung keinen signifikanten Einfluss auf Ihre Gesamtbewertung.“

Aber Fahrer regen sich darüber auf, dass nur eine Sub-5 sie nach unten zieht. Ein BMW-fahrender Uber-Pilot in Boston namens „Cicadaguy“ war verärgert, als „aus heiterem Himmel meine 5-Sterne-Bewertung mit einer 4-Sterne-Bewertung verunstaltet wurde. Jetzt bin ich also bei 4,99. Er fragte: „Wie lange wird es dauern, bis ich wieder eine 5-Sterne-Bewertung erhalte?“ Vielleicht nie.
Campbell steht der Vorgehensweise der Unternehmen kritisch gegenüber. „Uber und Lyft geben negative Kommentare nicht an die Fahrer weiter, bieten aber auch keine Schulungen für die Fahrer an. Als Fahrer kann es also sein, dass Sie sehen, wie Ihre Bewertung sinkt, aber keine Ahnung haben, was Sie tun können, um sie zu verbessern.“

Tatsächlich rät Uber Fahrern mit niedrigen Bewertungen, ihre Fahrzeuge sauber zu halten, höflich, professionell und respektvoll zu bleiben, sich nett zu kleiden, den Fahrern die Türen zu öffnen, Annehmlichkeiten wie Wasserflaschen und Ladegeräte für Telefone anzubieten und beim Gepäck zu helfen. Aber der Uber-Fahrer, den ich mit einer 4 bewertete, hatte all das getan – ich wusste nur nicht, dass es eine schlechte Bewertung war.
Und zumindest Lyft hat Schritte unternommen, um den Prozess zu verbessern. Am 21. Mai kündigte Lyft das sogenannte obligatorische sekundäre Feedback an. „In Fällen, in denen ein Fahrer weniger als 4 Sterne vergibt, muss er zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen, damit unser Support-Team bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergreifen kann“, so Lyft. „Das Feedback für die Fahrer wird den Fahrern anonym an einer einzigen Stelle in der Fahrer-App mitgeteilt, damit sie wissen, wie sie sich verbessern und den Fahrern das bestmögliche Erlebnis bieten können.“
Natürlich erlaubt diese Politik den Lyft-Fahrern immer noch, den verhassten 4 Sternen zu geben, ohne ein Feedback zu geben.
Die derzeitigen Fahrer haben unterschiedlich auf die Bewertungen von Uber reagiert. Roy, ein Uber-Fahrer in der Gegend von New York, wenn er nicht gerade Limousinenfahrten durchführt, hat in den 4.000 Fahrten, die er gemacht hat, genau zwei 4-Bewertungen erhalten. „Es tut weh, wenn ich eine 4 bekomme“, sagte er. Eine der beiden 4en bekam er von einer jungen Studentin, die sowohl eine Flasche Wasser als auch ein kostenloses Upgrade bekam und sich für die angenehme Fahrt bedankte.
„Ich fragte sie, welche Note sie mir geben würde, und sie sagte: ‚4, weil mein Daddy sagt, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Ich wollte zu ihr sagen: ‚Gib mir mein Wasser in Flaschen zurück.'“ Die andere 4, so Roy, stammte von einem Fahrgast, der sich darüber beschwerte, dass er von der vorgeschriebenen Route abgewichen war, obwohl seine App mir sagte, dass er auf diese Weise eine 12-minütige Verspätung gehabt hätte.

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Roy sagte, er habe sich an Uber gewandt und die Umstände erklärt, und man habe ihm gesagt, dass er nie wieder eine perfekte 5 erreichen würde, dass es sich um eine Karriere-Bewertung handele. „Ich musste 150 5-Sterne-Fahrten machen, um auf 4,8 zu kommen“, sagte er. Heute ist er bei 4,98, aber er wünscht sich, er könnte auf 5 zurückgehen.
Julia, eine Uber-Fahrerin in Connecticut mit 14.000 Fahrten in vier Jahren, sagte, sie habe ein Dutzend Bewertungen unter 5 bekommen und habe jetzt eine Bewertung von 4,89. „Ich mache mir keine Gedanken darüber“, sagte sie. „Wen kümmert das schon? Es ist eine sehr gute Bewertung, und ich habe noch nie jemandem Wasser gegeben“. Sie hält das Bewertungssystem von Uber im Grunde für fair.
Zwei Fahrer, die über Rideshare Drivers United, eine unabhängige Vereinigung in Los Angeles, kontaktiert wurden, hatten auch ihre Probleme.
„Uber erklärt das Bewertungssystem nicht gut“, sagte James Hicks. „Wie es funktioniert und warum es wichtig ist. Normalerweise ist eine 4 gut und eine 5 großartig, aber wenn wir zu viele Fahrten haben, die nur ‚gut‘ sind, bekommen wir Probleme. Uber beschreibt nicht einmal den Unterschied zwischen ‚gut‘ und ‚großartig‘.
Alvaro Bolainez fügt hinzu: „Wenn die Bewertung eines Fahrers unter 4,7 fällt, besteht die Gefahr, dass er oder sie deaktiviert wird, und viele Fahrer können es sich nicht leisten, wegen einer schlechten Bewertung deaktiviert zu werden. Manchmal bitten Fahrgäste um eine Mitfahrgelegenheit und der Fahrer muss einen anderen Fahrgast abholen. Wenn der Fahrgast dann zu spät zur Arbeit kommt, gibt er dem Fahrer die Schuld, der dann eine schlechte Bewertung erhält. Oft holen wir Leute ab, die Gras geraucht haben, und der nächste Fahrgast steigt ins Auto und riecht das Gras, woraufhin er eine schlechte Bewertung abgibt. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie ein Fahrer eine schlechte Bewertung bekommen kann.“
Es ist erwähnenswert, dass die Bewertung eines Uber-Fahrers auch aus anderen Gründen als dem Feedback der Fahrgäste herabgesetzt werden kann, z. B. wenn er sich weigert, Fahrten anzunehmen, wenn die App aktiviert ist. Das scheint ziemlich lästig zu sein, denn manchmal vergessen die Fahrer einfach, sich abzumelden, und bekommen dann Anfragen, die sie nicht erfüllen können.