Unternehmen, die die Auswirkungen von Voice-of-the-Customer (VoC)-Programmen nicht messen, werden keine Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit feststellen und möglicherweise sogar Rückgänge erleben. Das berichtet die Contact Center Pipeline in ihrem VoC-Bericht für 2019. Die Umfrage ergab, dass es einigen Unternehmen immer noch an diesen entscheidenden Bereichen für die Messung von VoC mangelt:

• Ausdrückliche Einbeziehung der Qualitätsfunktion als wichtiger Teil des Teams.
• Erstellung eines spezifischen umsatzbasierten Business Case im Inhalt der VoC-Präsentation.
• Erweiterung des Spektrums der in die VoC einbezogenen Daten, um über die Touchpoint-Daten hinauszugehen.
• Verwendung spezifischer Messgrößen für die VoC-Wirkung, wie z. B. der Prozentsatz der angesprochenen Probleme, die gelöst werden.

Wo Umfragen in die VoC passen

Werden Umfragen alle Ihre VoC-Probleme lösen? Nein, natürlich nicht. Ein VoC-Programm ist eine umfassende Forschungsmethode, die „alles erfasst, was Kunden über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung sagen, und diese Ideen in eine Gesamtperspektive der Marke verpackt“, so HubSpot. „Unternehmen nutzen VoC, um die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren tatsächlichen Erfahrungen mit dem Unternehmen sichtbar zu machen.“

HubSpot hat 12 Methoden identifiziert, die zu einem VoC-Programm gehören. Umfragen sind sicherlich ein wichtiger Bestandteil. Viele Unternehmen setzen auf Umfragen als Schlüsselfunktion in einem VoC-Programm. Und obwohl Umfragen nicht das A und O für ein VoC-Umfrageprogramm sein sollten, können sie eine Schlüsselfunktion sein. „Daten aus Umfragen, Kundenkontakten, sozialen Medien, Betriebsdaten und Mitarbeitereingaben müssen über die gesamte Customer Journey hinweg gesammelt werden, einschließlich Marketing, Vertrieb und Customer Onboarding“, schreiben die Forscher John Goodman, Silvi Demirasi und Thomas Hollman im Contact Center Pipeline Report. „Die Unterschiede in der Repräsentativität der Daten müssen in Einklang gebracht werden, damit alle Daten in ein einziges Bild des Kundenerlebnisses integriert werden können, das von allen Unternehmensfunktionen akzeptiert wird.“

Unternehmen, die versuchen, einen umfassenden Blick auf die Schmerzpunkte der Kunden zu werfen, werden wahrscheinlich nicht erfolgreich sein, so die Forscher, weil sie „nicht umsetzbar“ sind. Diese Forscher schlagen vor, dass mindestens 40 bis 70 Kategorien für Kundenschmerzpunkte erforderlich sind, um Präventions- und Entschärfungspläne zu unterstützen.

QuestionPro-Beamte sagten, dass es verschiedene Arten von Umfragen zur Stimme des Kunden gibt, wie zum Beispiel:

• Umfrage zu emotionalen Bindungen.
• Value Propositions Survey.
• Loyalty Acid Test Survey.
• Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

Bevor Sie Ihre Voice of the Customer Survey formulieren, sollten die Fragen von einigen Faktoren abhängen, so Allan Borch, Gründer von Dotcom Dollar.

• Ihre Branche.
• Ob Sie B2B oder B2C sind.
• Die Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen.
• Wer Ihre Kunden sind.

„VoC-Programme helfen bei der Entwicklung besserer Produkte und Prozesse“, so Borch. „Die richtigen Fragen zu stellen, stellt sicher, dass die Kunden die Art von Kundeneinblick erhalten, die sie suchen.“

Zugehöriger Artikel: Wie durchdachte Umfragen wertvolles Kundenfeedback generieren

Kundenzufriedenheit, Website, Kundendienstumfrage

Fragen zuerst, Feedback später

Finn Cardiff, CEO und Gründer des E-Commerce-Surfunternehmens Beachgoer, sagte, dass eine Sache, die zur Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) seines Unternehmens beigetragen hat, die Einführung einer Feedbackschleife war. „Bei denjenigen, die uns eine niedrigere Punktzahl gegeben haben, gehen wir dem nach, um den Grund dafür zu erfahren, und wir nutzen diese Stimme des Kunden, um unseren Kundenservice zu verbessern“, so Cardiff. „Wir haben zum Beispiel gelernt, kreativ, aber sanft zu verkaufen.“

Zu den Fragen, die seine Kundenerfahrungsteams stellen, gehören:

• Fanden Sie Ihren Online-Kauf einfach?
• Hat Ihnen unser Kundendienstmitarbeiter geholfen?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt, das Sie gekauft haben?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Versandservice?
• Würden Sie das Produkt an Ihre Freunde weiterempfehlen?
• Würden Sie unsere Website an Ihre Freunde weiterempfehlen?
• Was können wir in Bezug auf unseren Service verbessern? Website? Produkte?

Umfragen vom Touchpoint zur Journey denken

Wenngleich einige CX-Praktiker wissen, wie ein Kunde digitale und physische Touchpoints erlebt, denken sie über Umfragen eher im Sinne einer Journey nach. In einem Forrester-Bericht über den Erfolg von CX-Fachleuten im April beschrieb Chefanalystin Maxie Schmidt, wie ein Fachmann von Touchpoint-Journey-Umfragen zu Experience-Journey-Umfragen überging. Die Expertin berücksichtigte Markenversprechen und Governance und verwendete Tools wie Journey Mapping, um das neue Paradigma zu schaffen. Sie kartierte auch die Reise der Mitarbeiter, um zu helfen.

Die Praktikerin „baute auf ihrer Liebe zum Wandel und ihrer angeborenen Neugier auf. Als unersättliche Leserin wandte sie die Erkenntnisse an und machte sie für die Beteiligten nachvollziehbar.“

Beispiele

Suchen Sie nach tollen Beispielen? SurveyMonkey, ein Anbieter von Software für Umfragen und das Management von Kundenerfahrungen, bietet diese VoC-Beispielfragen an.