Aikanaan San Franciscossa tehdyn Uber-matkan jälkeen näytöllä pyydettiin arvioimaan kyytiäni. Annoin 4 tähteä viidestä ja ajattelin, että se oli aika hyvä arvosana. Kuvitelkaa sitten yllätykseni, kun kuljettaja oli ahdistunut ja halusi tietää, mitä hän oli tehnyt väärin. Kävi ilmi, että sekä Uber- että Lyft-kuljettajat tarvitsevat lähes täydellisen arvosanan 5 pysyäkseen aktiivisina.
The Rideshare Guyn perustajan ja The Rideshare Guide -kirjan kirjoittajan Harry Campbellin mukaan ”Neljän tähden arvosana Uber- ja Lyft-kuljettajille on itse asiassa huono arvosana, sillä heidän on säilytettävä 4,6 tähden arvosana pysyäkseen aktiivisina foorumilla”. Pidän luokitusjärjestelmän ideasta, mutta nykyisessä muodossaan se aiheuttaa kuljettajille paljon turhaa huolta ja stressiä. Vaikka kuljettajien keskimääräinen luokitus on 4,8 tähteä, monet meistä ovat huolissaan luokituksestaan, koska ei ole mitään keinoa kyseenalaistaa luokituksia, jotka on annettu meistä riippumattomista syistä, tai edes nähdä, miksi saamme huonoja luokituksia.”
Sstressiä myös matkustajille, koska he eivät useinkaan ymmärrä sabotoivansa kuljettajan uraa ”huonolla” luokituksella. Loppujen lopuksi 3- tai 4-tähden arvosanaa levystä tai elokuvasta pidettäisiin melko hyvänä. Kyytien jakamisen vaatimukset vaikuttavat naurettavan korkeilta. Lyft sanoo: ”Kaikki yli 4,8 on mahtavaa. Jos arvosanasi on alle 4,8, sinun kannattaa harkita tapoja parantaa sitä. Jatkuvasti alhaiset arvosanat voivat asettaa sinut deaktivoinnin vaaraan.” Uber toteaa: ”Koska kokonaisarvostelusi perustuu enintään 500 viimeisimmän matkasi keskiarvoon, yksittäisen matkan arvostelulla ei ole merkittävää vaikutusta kokonaisarvosteluusi.”

Kuljettajat kuitenkin hermostuvat jo yhdestä alle 5:n arvosanasta, joka vetää heitä alaspäin. Bostonin BMW:tä ajanut Uber-pilotti nimeltä ”Cicadaguy” hermostui, kun ”yhtäkkiä viiden tähden luokitustani tahrattiin neljän tähden luokituksella. Nyt minulla on siis 4,99”. Hän kysyi: ”Kuinka kauan kestää, ennen kuin saan taas viiden tähden arvosanan?”. Ehkä ei koskaan.
Campbell suhtautuu kriittisesti yritysten lähestymistapaan. ”Uber ja Lyft eivät välitä negatiivisia kommentteja takaisin kuljettajille, mutta eivät myöskään tarjoa kuljettajille koulutusta. Kuljettajana saatat siis huomata, että arvosanasi laskee, mutta sinulla ei ole aavistustakaan, mitä tehdä sen parantamiseksi.”
Uber neuvoo kuljettajia, joilla on huonot arvosanat, pitämään ajoneuvonsa siistinä, pysymään kohteliaina, ammattimaisina ja kunnioittavina, pukeutumaan nätisti, avaamaan ovet matkustajille, tarjoamaan mukavuuksia, kuten pullovettä ja puhelimen latauslaitteita, ja auttamaan matkatavaroiden kanssa. Mutta Uber-kuljettaja, jolle annoin arvosanan 4, oli tehnyt kaiken tämän – en vain tiennyt, että se oli huono arvosana.

Ja ainakin Lyft on ryhtynyt toimiin prosessin parantamiseksi. Toukokuun 21. päivänä se ilmoitti, mitä se kutsuu pakolliseksi toissijaiseksi palautteeksi. ”Tapauksissa, joissa kuljettaja arvioi alle 4 tähteä, hänen on annettava lisätietoa, jotta tukitiimimme voi tarvittaessa ryhtyä asianmukaisiin toimiin”, Lyft sanoi. ”Kuljettajille annettava palaute ilmoitetaan anonyymisti kuljettajille yhdessä paikassa, joka löytyy kuljettajasovelluksesta – jotta heille on selvää, miten he voivat parantaa ja tarjota parhaan mahdollisen kokemuksen kuljettajille.”
Tämä käytäntö antaa tietysti edelleen Lyftin kuljettajille mahdollisuuden antaa vihatuille 4 tähteä antamatta palautetta.
Nykyiset kuljettajat reagoivat Uberin luokituksiin vaihtelevasti. Roy, joka on Uber-kuljettaja New Yorkin alueella silloin, kun hän ei tee limusiinikuljetuksia, on saanut tasan kaksi nelosluokitusta 4 000 tekemänsä matkan aikana. ”Se sattuu, kun saan nelosen”, hän sanoi. Yhden niistä kahdesta nelosesta hän sai nuorelta opiskelijaopiskelijalta, joka sai sekä vesipullon että ilmaisen päivityksen ja kiitti häntä miellyttävästä kyydistä.
Royn mukaan ”kysyin häneltä, minkä arvosanan hän aikoi antaa minulle, ja hän sanoi: ’Nelosen, koska isäni sanoo, että aina on parantamisen varaa'”. Halusin sanoa hänelle: ’Anna pulloveteni takaisin’.” Toinen 4, Roy sanoi, tuli matkustajalta, joka valitti, että hän oli poikennut määrätyltä reitiltä, vaikka hänen sovelluksensa kertoi, että hän olisi joutunut odottamaan 12 minuutin myöhästymistä sillä tavalla.

> Aiheeseen liittyen: Miten käsitellä ongelmallisia kimppakyytiasiakkaita

Roy kertoi ottaneensa yhteyttä Uberiin selittäen olosuhteet ja sanoo, että hänelle sanottiin, ettei hän koskaan pääse takaisin täydelliseen 5:een, että se on urapistemäärä. ”Minun piti tehdä 150 viiden tähden matkaa vain päästäkseni takaisin 4,8:aan”, hän sanoi. Nykyään hän on 4,98:ssa, mutta toivoo voivansa palata 5:een.
Julia, Connecticutissa asuva Uber-kuljettaja, joka on tehnyt 14 000 matkaa neljän vuoden aikana, kertoi saaneensa kymmenkunta alle 5:n arvosanaa, ja nyt hänen arvosanansa on 4,89. ”En ole huolissani siitä”, hän sanoi. ”Ketä kiinnostaa? Se on täysin hyvä luokitus, enkä ole koskaan antanut kenellekään tippaakaan vettä.” Hänen mielestään Uberin luokitusjärjestelmä on periaatteessa reilu.
Kahdella kuljettajalla, joihin otettiin yhteyttä Los Angelesissa toimivan riippumattoman yhdistyksen Rideshare Drivers Unitedin kautta, oli myös huomautettavaa.
”Uber ei tee hyvää työtä luokitusjärjestelmän selittämisessä”, sanoi James Hicks. ”Miten se toimii ja miksi se on tärkeä. Yleensä 4 on hyvä ja 5 on loistava, mutta jos meillä on liikaa vain ’hyviä’ kyytejä, joudumme vaikeuksiin. Uber ei edes kuvaile ’hyvän’ ja ’loistavan’ eroa. Se on vanhentunut järjestelmä, joka asettaa jatkuvasti hyvät kuljettajat vaaraan menettää työnsä.”
Alvaro Bolainez lisää: ”Jos kuljettajan luokitus laskee alle 4,7:n, hän on vaarassa jäädä pois käytöstä, ja monilla kuljettajilla ei ole varaa jäädä pois käytöstä huonon luokituksen takia. Joskus matkustajat pyytävät kimppakyytiä, ja kuljettajan on haettava toinen matkustaja. Jos matkustaja sitten myöhästyy töistä, hän syyttää kuljettajaa, joka saa huonon arvosanan. Usein otamme kyytiin ihmisiä, jotka polttivat ruohoa, ja seuraava matkustaja nousee autoon ja haistaa ruohon, minkä jälkeen hän antaa huonon arvosanan. On monia eri tapoja, joilla kuljettaja voi saada huonon arvosanan.”
On syytä huomauttaa, että Uber-kuljettajan arvosanaa voidaan alentaa myös muista syistä kuin matkustajapalautteen perusteella, kuten kieltäytymällä hyväksymästä kyytejä, kun sovellus on päällä. Tämä vaikuttaa melko raskaalta, koska joskus kuljettajat yksinkertaisesti unohtavat kirjautua ulos ja saavat sitten pyyntöjä, joita he eivät voi täyttää.