Yritykset, jotka eivät mittaa Voice of the Customer (VoC) -ohjelmien vaikutusta, eivät huomaa tyytyväisyyden paranemista ja saattavat jopa kokea laskua. The Contact Center Pipeline raportoi näistä havainnoista vuoden 2019 VoC-raportissaan. Tutkimuksessa havaittiin, että joistakin yrityksistä puuttuu vielä näitä VoC:n mittaamisen kannalta ratkaisevia osa-alueita:

• Laatutoiminnon eksplisiittinen sisällyttäminen tiimin keskeiseksi osaksi.
• Kohtaisen liikevaihtoon perustuvan liiketoiminta-asiakokonaisuuden luominen VoC-esityksen sisältöön.
• VoC:n sisältämien tietojen valikoiman laajentaminen kosketuspaikkatietoja laajemmaksi.
• VoC:n vaikutuksen erityisten mittareiden, kuten ratkaistujen ongelmien prosenttiosuuden, käyttö.

Kyselyt sopivat VoC:hen

Ratkaisevatko kyselyt kaikki VoC-ongelmasi? Ei tietenkään. VoC-ohjelma on HubSpotin mukaan kattava tutkimusmenetelmä, joka ”vangitsee kaiken, mitä asiakkaat sanovat yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta, ja paketoi nämä ajatukset kokonaisnäkemykseksi brändistä”. ”Yritykset käyttävät VoC:tä visualisoidakseen kuilun asiakkaiden odotusten ja heidän todellisen kokemuksensa yrityksen kanssa.”

HubSpot tunnisti 12 menetelmää, jotka sisältyvät VoC-ohjelmaan. Kyselyt ovat varmasti keskeinen osa. Monet yritykset turvautuvat kyselyihin VoC-ohjelman keskeisenä toimintona. Vaikka kyselyiden ei pitäisi olla VoC-kyselyohjelman kaiken kattava osa, ne voivat olla keskeinen toiminto. ”Kyselyistä, asiakaskontakteista, sosiaalisesta mediasta, operatiivisista tiedoista ja työntekijöiden panoksesta saatua tietoa on kerättävä koko asiakaspolun ajan, mukaan lukien markkinointi, myynti ja asiakkaan sisäänotto”, tutkijat John Goodman, Silvi Demirasi ja Thomas Hollman kirjoittivat Contact Center Pipeline -raportissa. ”Erot datan edustavuudessa on sovitettava yhteen, jotta kaikki data voidaan integroida yhdeksi asiakaskokemusta kuvaavaksi kokonaisuudeksi, jonka jokainen yritystoiminto hyväksyy.”

Yritykset, jotka yrittävät tarkastella laajasti asiakkaiden kipupisteitä, eivät todennäköisesti menesty, he totesivat, koska ne ovat ”toimimattomia”. Nämä tutkijat ehdottavat, että tarvitaan vähintään 40-70 asiakaskipupisteiden kategoriaa ennaltaehkäisy- ja lieventämissuunnitelmien tueksi.

QuestionPron virkailijat kertoivat, että on olemassa useita erityyppisiä Asiakkaan ääni -kyselyjä, kuten:

• Etemotionaaliset siteet -kysely.
• Arvonantokysely.
• Loyaliteetin happotestikysely.
• Asiakaspalautekysely.

Tuntemalla yleisösi

Ennen kuin muotoilet asiakkaan ääni -kyselyäsi, kysymysten tulisi riippua muutamasta tekijästä, Dotcom Dollar -yrityksen perustajan Allan Borchin mukaan.

• Toimialasi.
• Oletko B2B- vai B2C-toimija.
• Myymäsi tuotteen tai palvelun tyyppi.
• Keitä asiakkaasi ovat.

”VoC-ohjelmat auttavat kehittämään parempia tuotteita ja prosesseja”, Borch sanoo. ”Oikeiden kysymysten esittäminen varmistaa, että asiakkaat saavat sellaista asiakasymmärrystä, jota he etsivät.”

Seuraava artikkeli: How Thoughtful Surveys Generate Valuable Customer Feedback

Asiakastyytyväisyys, verkkosivusto, asiakaspalvelukysely

Questions First, Feedback Later

Finn Cardiff, verkkokauppasurffausyritys Beachgoerin toimitusjohtaja ja perustaja, kertoi, että eräs asia, joka on auttanut parantamaan hänen yrityksensä Net Promoter Score -pistemäärää (Net Promoter Score, NPS-pistemäärää), on ollut se, kun se ryhtyi panemaan täytäntöön takaisinkutsujärjestelmän. ”Niille, jotka ovat antaneet meille alhaisemman pistemäärän, otamme yhteyttä, jotta saamme selville syyn, ja käytämme tällaista asiakkaan ääntä asiakaspalvelumme parantamiseen”, Cardiff sanoi. ”Opimme esimerkiksi myymään luovasti mutta pehmeästi.”

Joitakin kysymyksiä, joita hänen asiakaskokemustiiminsä esittävät, ovat muun muassa:

• Oliko verkko-ostoksesi mielestäsi helppo?
• Onko asiakaspalvelijamme auttanut sinua?
• Miten tyytyväinen olet ostamaasi tuotteeseen?
• Miten tyytyväinen olet toimituspalveluun?
• Suosittelisitko tuotetta ystävillesi?
• Suosittelisitko verkkosivustoamme ystävillesi?
• Mitä voisimme parantaa palvelussamme? Verkkosivusto? Tuotteet?

Kyselyjen ajattelu kosketuspisteestä matkaksi

Kun tiedetään, miten asiakas kokee digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet, jotkut CX-asiantuntijat ajattelevat kyselyitä enemmän matkan näkökulmasta. Huhtikuussa julkaistussa Forresterin raportissa CX-ammattilaisten menestyksestä pääanalyytikko Maxie Schmidt käsitteli, miten eräs ammattilainen siirtyi ajattelemaan touchpoint journey -kyselyistä experience journey -kyselyihin. Asiantuntija otti huomioon brändilupaukset ja hallinnoinnin ja käytti uuden paradigman luomisessa työkaluja, kuten matkakartoitusta. Hän kartoitti myös työntekijän matkat avuksi.

Työntekijä ”perustui rakkauteensa muutokseen ja luontaiseen uteliaisuuteensa”. Ahne lukija, hän sovelsi oppeja ja teki niistä sidosryhmille ymmärrettäviä.”

Esimerkkejä

Etsitkö hyviä esimerkkejä? SurveyMonkey, joka tarjoaa kysely- ja asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoja, tarjoaa nämä esimerkkikysymykset VoC:lle.