Companiile care nu măsoară impactul programelor Vocea Clientului (VoC) nu vor vedea îmbunătățiri în ceea ce privește gradul de satisfacție și ar putea chiar să înregistreze scăderi. The Contact Center Pipeline a raportat aceste constatări în raportul său din 2019 privind VoC. Studiul a constatat că unele companii încă mai au lipsuri în aceste domenii cruciale pentru măsurarea VoC:

• Includerea explicită a funcției de calitate ca parte esențială a echipei.
• Crearea unui caz de afaceri specific bazat pe venituri în conținutul prezentării VoC.
• Extinderea gamei de date incluse în VoC pentru a merge dincolo de datele privind punctele de contact.
• Utilizarea unor măsuri specifice ale impactului VoC, cum ar fi procentul de probleme ridicate care sunt rezolvate.

Cum se potrivesc sondajele în VoC

Vor rezolva sondajele toate necazurile VoC? Bineînțeles că nu. Un program VoC este o metodă de cercetare cuprinzătoare care „captează tot ceea ce spun clienții despre o afacere, un produs sau un serviciu și împachetează aceste idei într-o perspectivă generală a mărcii”, potrivit HubSpot. „Companiile folosesc VoC pentru a vizualiza decalajul dintre așteptările clienților și experiența lor reală cu afacerea.”

HubSpot a identificat 12 metode incluse într-un program VoC. Sondajele sunt cu siguranță o parte esențială. Multe companii apelează la sondaje ca o funcție cheie într-un program VoC. Și, deși sondajele nu ar trebui să reprezinte totul pentru un program de sondaje VoC, ele pot fi o funcție cheie. „Datele din sondaje, contactele cu clienții, rețelele sociale, datele operaționale și contribuțiile angajaților trebuie să fie colectate de-a lungul întregului parcurs al clientului, inclusiv marketingul, vânzările și primirea clienților”, au scris cercetătorii John Goodman, Silvi Demirasi și Thomas Hollman în raportul Contact Center Pipeline. „Diferențele în ceea ce privește reprezentativitatea datelor trebuie să fie reconciliate astfel încât toate datele să poată fi integrate într-o singură imagine a experienței clienților care să fie acceptată de fiecare funcție corporativă.”

Companii care încearcă să arunce o privire largă asupra punctelor de durere ale clienților probabil nu vor avea succes, au constatat ei, deoarece acestea sunt „inacționabile”. Acești cercetători sugerează că sunt necesare cel puțin 40 până la 70 de categorii pentru punctele de durere ale clienților pentru a susține planurile de prevenire și atenuare.

Oficialii QuestionPro au declarat că există mai multe tipuri de sondaje Voice of the Customer, cum ar fi:

• Emotional Ties Survey.
• Sondaj privind propunerile de valoare.
• Sondaj de testare acidă a loialității.
• Sondaj de feedback al clienților.

Cunoașterea audienței

Înainte de a formula sondajul privind vocea clientului, întrebările ar trebui să depindă de câțiva factori, potrivit lui Allan Borch, fondator al Dotcom Dollar.

• Linia dvs. de afaceri.
• Dacă sunteți B2B sau B2C.
• Tipul de produs sau serviciu pe care îl vindeți.
• Cine sunt clienții dvs.

„Programele VoC ajută la dezvoltarea unor produse și procese mai bune”, a spus Borch. „Punând întrebările potrivite se asigură că clienții primesc tipul de informații despre clienți pe care le caută.”

Articol conex: How Thoughtful Surveys Generate Valuable Customer Feedback

Customer Satisfaction, Website, Customer Service Survey

Questions First, Feedback Later

Finn Cardiff, CEO și fondator al companiei de surf ecommerce Beachgoer, a declarat că un lucru care a ajutat la îmbunătățirea scorului Net Promoter Score (NPS) al companiei sale a fost atunci când a început să implementeze o buclă de feedback. „Pentru cei care ne-au acordat un scor mai mic, îi urmărim pentru a afla motivul și folosim o astfel de voce a clientului pentru a ne îmbunătăți serviciile pentru clienți”, a spus Cardiff. „De exemplu, am învățat să vindem creativ, dar cu blândețe.”

Câteva dintre întrebările pe care echipele sale de experiență a clienților le pun includ:

• Ai găsit achiziția online ușoară?
• V-a ajutat agentul nostru de relații cu clienții în ceea ce privește nevoile dumneavoastră?
• Cât de mulțumit sunteți de produsul pe care l-ați cumpărat?
• Cât de mulțumit sunteți de serviciul de livrare?
• Ați recomanda produsul prietenilor dumneavoastră?
• Ați recomanda site-ul nostru prietenilor dumneavoastră?
• Ce putem îmbunătăți în ceea ce privește serviciile noastre? Site-ul web? Produse?

Gândirea sondajelor de la punctul de contact la călătorie

În timp ce cunosc modul în care un client experimentează punctele de contact digitale și fizice, unii practicieni CX se gândesc la sondaje mai mult din punctul de vedere al călătoriei. Într-un raport Forrester privind succesul profesioniștilor CX din aprilie, analistul principal Maxie Schmidt a discutat despre modul în care un practician a trecut de la a se gândi la sondaje de tip touchpoint journey la sondaje de tip experience journey. Practicianul a luat în considerare promisiunile și guvernanța mărcii și a folosit instrumente precum cartografierea călătoriei pentru a crea noua paradigmă. De asemenea, a cartografiat călătoriile angajaților pentru a ajuta.

Practicianul „s-a bazat pe dragostea sa pentru schimbare și pe curiozitatea sa inerentă. O cititoare vorace, ea a aplicat lecțiile și le-a făcut relatabile pentru părțile interesate.”

Exemple

Căutați câteva exemple grozave? SurveyMonkey, care oferă un software de sondaje și de gestionare a experienței clienților, oferă aceste exemple de întrebări VoC.