După o cursă Uber perfect bună în San Francisco cu ceva timp în urmă, a apărut ecranul care mi-a cerut să-mi evaluez cursa. Am dat 4 stele din 5, crezând că este o notă destul de bună. Imaginați-vă surpriza mea, atunci, când șoferul a fost angoasat și a vrut să știe ce a făcut greșit. Se pare că atât șoferii Uber, cât și cei de la Lyft au nevoie de note aproape perfecte de 5 pentru a rămâne activi.
Potrivit lui Harry Campbell, fondatorul The Rideshare Guy și autorul cărții „The Rideshare Guide”, „O notă de 4 stele pentru șoferii Uber și Lyft este, de fapt, o notă de eșec, deoarece aceștia trebuie să mențină o notă de 4,6 stele pentru a rămâne activi pe platformă. Îmi place ideea sistemului de rating, dar, în implementarea sa actuală, provoacă o mulțime de griji și stres inutile pentru șoferi. Chiar dacă ratingul mediu este de 4,8 stele pentru șoferi, mulți dintre noi ne facem griji în legătură cu ratingul nostru, deoarece nu există o modalitate de a contesta ratingurile care au fost acordate din motive independente de voința noastră sau chiar de a vedea de ce primim ratinguri scăzute.”
Stres și pentru pasageri, deoarece, de multe ori, aceștia nu-și dau seama că sabotează cariera unui șofer cu un rating „scăzut”. La urma urmei, un rating de 3 sau 4 stele pentru un disc sau un film ar fi considerat destul de bun. Standardele de ridesharing par ridicol de ridicate. Lyft spune: „Tot ce este mai mare de 4,8 este minunat. Dacă ratingul dvs. este sub 4,8, este posibil să doriți să luați în considerare modalități de a-l îmbunătăți. Ratingurile constant scăzute vă pot pune în pericol de dezactivare.” Uber afirmă: „Deoarece ratingul tău general se bazează pe o medie de până la 500 dintre cele mai recente călătorii ale tale, ratingul unei călătorii individuale nu va avea un impact semnificativ asupra ratingului tău general.”

Dar șoferii sunt supărați că doar un singur sub 5 îi trage în jos. Un pilot Uber care conducea un BMW în Boston, pe nume „Cicadaguy”, s-a supărat când „din senin, ratingul meu de 5 stele a fost pătat cu un rating de 4 stele. Așa că acum sunt la 4,99”. El a întrebat: „Cât timp îmi va lua să ajung din nou la un rating de 5 stele?”. Poate niciodată.
Campbell este critic față de abordarea companiilor. „Uber și Lyft nu transmit comentariile negative înapoi șoferilor, dar, de asemenea, nu oferă nicio instruire șoferilor. Așa că, în calitate de șofer, este posibil să vezi că ratingul tău scade, dar să nu ai nicio idee despre ce să faci pentru a-l îmbunătăți.”

De fapt, Uber îi sfătuiește pe șoferii cu ratinguri scăzute să se asigure că își păstrează vehiculele curate; să rămână politicoși, profesioniști și respectuoși; să se îmbrace frumos; să deschidă ușile pentru călătorii; să ofere facilități precum apă îmbuteliată și încărcătoare de telefon; și să ajute cu bagajele. Dar șoferul Uber pe care l-am lovit cu un 4 făcuse toate acestea – doar că nu am știut că era un rating rău.
Și Lyft, cel puțin, a luat măsuri pentru a îmbunătăți procesul. Pe 21 mai a anunțat ceea ce numește feedback secundar obligatoriu. „În cazurile în care un călător acordă o notă mai mică de 4 stele, acesta va fi obligat să ofere informații suplimentare, astfel încât echipa noastră de asistență să poată lua măsurile adecvate, după caz”, a declarat Lyft. „Feedback-ul pentru șoferi va fi comunicat în mod anonim șoferilor într-o singură locație care se găsește în aplicația pentru șoferi – astfel încât aceștia să știe clar cum să se îmbunătățească și să ofere cea mai bună experiență posibilă pentru călăreți.”
Desigur, această politică permite în continuare călătorilor Lyft să acorde cele 4 stele urâte fără a oferi feedback.
Șoferii actuali au reacții diferite la evaluările Uber. Roy, un șofer Uber din zona New York, atunci când nu face curse cu limuzine, a primit exact două note de 4 în cele 4.000 de curse pe care le-a făcut. „Mă doare când primesc un 4”, a spus el. Unul dintre cei doi 4 pe care i-a primit a fost de la o tânără studentă care a primit atât o sticlă de apă, cât și un upgrade gratuit și i-a mulțumit pentru călătoria plăcută.
Potrivit lui Roy, „am întrebat-o ce notă îmi va da, iar ea a spus: ‘4, pentru că tăticul meu spune că întotdeauna este loc de îmbunătățiri’. Am vrut să-i spun: ‘Dă-mi înapoi apa îmbuteliată'”. Celălalt 4, a spus Roy, a fost de la un pasager care s-a plâns că a deviat de la ruta prescrisă, deși aplicația sa mi-a spus că s-ar fi confruntat cu o întârziere de 12 minute în acest fel.

> În legătură cu acest subiect: Cum să vă descurcați cu clienții cu probleme la rideshare

Roy a spus că a contactat Uber explicând circumstanțele și spune că i s-a spus că nu va reveni niciodată la un 5 perfect, că este un scor de carieră. „A trebuit să fac 150 de curse de 5 stele doar pentru a reveni la 4,8”, a spus el. Astăzi, el este la 4,98, dar și-ar dori să se întoarcă la 5.
Dar Julia, un șofer Uber din Connecticut cu 14.000 de curse în patru ani, a spus că a obținut o duzină de evaluări sub 5, iar acum are un rating de 4,89. „Nu-mi fac griji în legătură cu asta”, a spus ea. „Cui îi pasă? Este un rating perfect bun, iar eu nu am dat niciodată un gram de apă nimănui”. Ea crede că sistemul de rating al Uber este practic corect.
Doi șoferi contactați prin intermediul Rideshare Drivers United, o asociație independentă din Los Angeles, au avut, de asemenea, nemulțumirile lor.
„Uber nu face o treabă bună în a explica sistemul de rating”, a declarat James Hicks. „Cum funcționează și de ce este important. De obicei, un 4 este bun și un 5 este grozav, dar dacă avem prea multe curse care sunt doar „bune”, avem probleme. Uber nici măcar nu descrie diferența dintre ‘bun’ și ‘grozav’. Este un sistem învechit care îi pune pe șoferii constant buni în pericol de a-și pierde locul de muncă.”
Alvaro Bolainez adaugă: „Dacă ratingul șoferului scade sub 4,7, acesta riscă să fie dezactivat, iar mulți șoferi nu își pot permite să fie dezactivați din cauza unui rating prost. Uneori, pasagerii solicită o cursă în comun, iar șoferul trebuie să meargă să ia un alt pasager. Apoi, dacă pasagerul întârzie la serviciu, va da vina pe șofer, care va primi un rating negativ. De multe ori luăm oameni care fumează iarbă, iar pasagerul următor se urcă în mașină și simte mirosul de iarbă, apoi dă o notă proastă. Există o mulțime de moduri diferite prin care un șofer poate primi un rating prost.”
Merită subliniat faptul că ratingul unui șofer Uber poate fi redus și din alte motive decât feedback-ul pasagerilor, inclusiv refuzul de a accepta curse atunci când aplicația este pornită. Acest lucru pare destul de oneros, deoarece uneori șoferii pur și simplu uită să se deconecteze și apoi primesc cereri pe care nu le pot îndeplini.
.