Företag som inte mäter effekten av Voice of the Customer-programmen (VoC) kommer inte att se några förbättringar av kundnöjdheten och kan till och med se en nedgång. Contact Center Pipeline rapporterade dessa resultat i sin rapport om VoC för 2019. Undersökningen visade att vissa företag fortfarande saknar dessa avgörande områden för att mäta VoC:

• Explicit inkludering av kvalitetsfunktionen som en viktig del av teamet.
• Skapande av ett specifikt intäktsbaserat affärsfall i innehållet i VoC-presentationen.
• Utvidgning av de data som ingår i VoC för att gå längre än kontaktpunktsdata.
• Användning av specifika mått på VoC-effekt, t.ex. procentuell andel av de problem som tas upp och som löses.

Var undersökningar passar in i VoC

Som undersökningar kommer att lösa alla dina VoC-problem? Naturligtvis inte. Ett VoC-program är en omfattande forskningsmetod som ”fångar upp allt som kunderna säger om ett företag, en produkt eller en tjänst och paketerar dessa idéer till ett övergripande perspektiv på varumärket”, enligt HubSpot. ”Företag använder VoC för att visualisera klyftan mellan kundernas förväntningar och deras faktiska erfarenhet av företaget.”

HubSpot identifierade 12 metoder som ingår i ett VoC-program. Undersökningar är säkerligen en viktig del. Många företag vänder sig till undersökningar som en nyckelfunktion i ett VoC-program. Och även om undersökningar inte bör vara den enda lösningen för ett VoC-undersökningsprogram, kan det vara en nyckelfunktion. ”Data från undersökningar, kundkontakter, sociala medier, driftsdata och medarbetarinput måste samlas in genom hela kundresan, inklusive marknadsföring, försäljning och kundintagning”, skriver forskarna John Goodman, Silvi Demirasi och Thomas Hollman i rapporten Contact Center Pipeline. ”Skillnaderna i datans representativitet måste sammanjämkas så att alla data kan integreras i en enda bild av kundupplevelsen som accepteras av alla företagsfunktioner.”

Företag som försöker ta en bred titt på kundernas smärtpunkter kommer troligen inte att lyckas, konstaterade de, eftersom de är ”oåtgärdbara”. Dessa forskare föreslår att det krävs minst 40 till 70 kategorier för kundernas smärtpunkter för att stödja planer för förebyggande och begränsning.

Tjänstemännen påQuestionPro sa att det finns flera olika typer av kundundersökningar om kundernas röst, till exempel:

• Emotional Ties Survey.
• Value Propositions Survey.
• Loyalty Acid Test Survey.
• Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

För att du ska kunna formulera din kundundersökning om kundernas röst bör frågorna bero på några faktorer, enligt Allan Borch, grundare av Dotcom Dollar.

• Din bransch.
• Om du är B2B eller B2C.
• Typen av produkt eller tjänst du säljer.
• Vem dina kunder är.

”VoC-program hjälper till att utveckla bättre produkter och processer”, säger Borch. ”Genom att ställa rätt frågor säkerställer man att kunderna får den typ av kundinsikt de vill ha.”

Relaterad artikel: Hur genomtänkta undersökningar genererar värdefull kundfeedback

Kundnöjdhet, webbplats, kundserviceundersökning

Frågor först, feedback senare

Finn Cardiff, vd och grundare av e-handelsföretaget Beachgoer, säger att en sak som har bidragit till att förbättra företagets Net Promoter Score (NPS) är när företaget började implementera en feedbackloop. ”För dem som har gett oss ett lägre betyg följer vi upp dem för att få veta orsaken till detta och vi använder oss av en sådan Voice of the Customer för att förbättra vår kundservice”, sade Cardiff. ”Vi har till exempel lärt oss att sälja kreativt men mjukt.”

Några av de frågor som hans team för kundupplevelse ställer är:

• Fann du ditt köp online enkelt?
• Har vår kundtjänstmedarbetare hjälpt dig med dina behov?
• Hur nöjd är du med produkten som du köpte?
• Hur nöjd är du med frakttjänsten?
• Var skulle du rekommendera produkten till dina vänner?
• Var skulle du rekommendera vår webbplats till dina vänner?
• Vad kan vi förbättra när det gäller vår service? Webbplats? Produkter?

Tänkande om undersökningar från beröringspunkt till resa

Vidare vet hur en kund upplever digitala och fysiska beröringspunkter, men vissa CX-utövare tänker på undersökningar mer utifrån en resekänsla. I en Forrester-rapport om framgångsrika CX-proffs i april diskuterade chefsanalytiker Maxie Schmidt hur en av dem gick från att tänka på undersökningar av beröringspunkter till undersökningar av upplevelseresor. Den berörda personen tog hänsyn till varumärkeslöften och styrning och använde verktyg som resekartläggning för att skapa det nya paradigmet. Hon kartlade också de anställdas resor för att hjälpa till.

Tillverkaren ”byggde på sin kärlek till förändring och sin inneboende nyfikenhet. Hon var en intensiv läsare, tillämpade lärdomar och gjorde dem relaterbara för intressenterna.”

Exempel

Söker du efter några bra exempel? SurveyMonkey, som tillhandahåller programvara för undersökningar och hantering av kundupplevelser, erbjuder dessa exempel på VoC-frågor.