Po doskonale grzywny Uber podróży w San Francisco jakiś czas temu, wyskoczył ekran z prośbą o ocenę mojej jazdy. Dałem 4 gwiazdki na 5, myśląc, że to całkiem dobra ocena. Wyobraź sobie moje zaskoczenie, a następnie, gdy kierowca był udręczony i chciał wiedzieć, co zrobił źle. Okazuje się, że zarówno Uber i Lyft kierowcy potrzebują prawie doskonałe 5 ocen, aby pozostać aktywnym.
Według Harry Campbell, założyciel The Rideshare Guy i autor „The Rideshare Guide,” „4-gwiazdkowy rating dla kierowców Uber i Lyft jest faktycznie nieudany klasy, jak muszą utrzymać 4.6-gwiazdkowy rating, aby pozostać aktywnym na platformie. Podoba mi się pomysł systemu ocen, ale w jego obecnej realizacji, powoduje wiele niepotrzebnych zmartwień i stresu dla kierowców. Nawet jeśli średnia ocena kierowców wynosi 4,8 gwiazdki, wielu z nas martwi się o swoją ocenę, ponieważ nie ma sposobu na zakwestionowanie ocen, które zostały przyznane z powodów niezależnych od nas, ani nawet na sprawdzenie, dlaczego otrzymujemy niskie oceny.”
Stres odczuwają również pasażerowie, ponieważ często nie zdają sobie sprawy, że sabotują karierę kierowcy, wystawiając mu „niską” ocenę. W końcu 3- lub 4-gwiazdkowa ocena płyty lub filmu byłaby uważana za całkiem dobrą. Standardy ridesharingu wydają się absurdalnie wysokie. Lyft mówi: „Wszystko powyżej 4,8 jest super. Jeśli Twoja ocena jest niższa niż 4,8, możesz rozważyć sposoby jej poprawy. Konsekwentnie niskie oceny mogą narazić Cię na ryzyko dezaktywacji.” Uber stwierdza, „Ponieważ Twoja ogólna ocena opiera się na średniej z maksymalnie 500 ostatnich podróży, indywidualna ocena podróży nie będzie miała znaczącego wpływu na Twoją ogólną ocenę.”

Ale kierowcy denerwują się, że tylko jeden sub-5 ciągnie ich w dół. Prowadzący BMW pilot Ubera w Bostonie o pseudonimie „Cicadaguy” zdenerwował się, gdy „nagle moja 5-gwiazdkowa ocena została okraszona oceną 4-gwiazdkową. Więc teraz jestem na 4,99.” Zapytał: „Jak długo potrwa dla mnie, aby dostać się z powrotem do 5-gwiazdkowy rating ponownie?”. Może nigdy.
Campbell jest krytyczny wobec podejścia firm. „Uber i Lyft nie przekazują negatywnych komentarzy z powrotem do kierowców, ale również nie zapewniają żadnych szkoleń dla kierowców. Więc jako kierowca możesz zobaczyć, że Twoja ocena spada, ale nie masz pojęcia, co zrobić, aby ją poprawić.”
Faktycznie, Uber doradza kierowcom z niską oceną, aby upewnili się, że utrzymują swoje pojazdy w czystości; pozostają uprzejmi, profesjonalni i pełni szacunku; ubierają się ładnie; otwierają drzwi dla kierowców; zapewniają takie udogodnienia jak butelkowana woda i ładowarki do telefonów; i pomagają z bagażem. Ale kierowca Ubera, którego uderzyłem z 4 zrobił to wszystko – po prostu nie wiedziałem, że to zła ocena.

I Lyft, przynajmniej, podjął kroki w celu poprawy procesu. 21 maja ogłosił to, co nazywa obowiązkową wtórną informacją zwrotną. „W przypadkach, gdy kierowca ocenia mniej niż 4 gwiazdki, będzie zobowiązany do dostarczenia dodatkowych informacji, aby nasz zespół wsparcia mógł podjąć odpowiednie działania w razie potrzeby”, powiedział Lyft. „Informacje zwrotne dla kierowców będą anonimowo przekazywane kierowcom w jednym miejscu znajdującym się w aplikacji dla kierowców – dzięki czemu będą oni mieli jasność, jak się poprawić i zapewnić najlepsze możliwe doświadczenia dla jeźdźców.”
Oczywiście, ta polityka nadal pozwala jeźdźcom Lyft dać znienawidzonym 4 gwiazdki bez przekazywania informacji zwrotnej.
Obecni kierowcy mają różne odpowiedzi na oceny Ubera. Roy, kierowca Ubera w Nowym Jorku, kiedy nie robi limuzyny, dostał dokładnie dwa 4 oceny w 4,000 podróży, które zrobił. „To boli, gdy dostaję 4” – powiedział. Jedną z dwóch 4 dostał od młodej studentki college’u, która dostała butelkę wody i darmowy upgrade i podziękowała mu za przyjemną jazdę.
Według Roya, „Zapytałem ją, jaką ocenę chce mi wystawić, a ona powiedziała, '4, ponieważ mój tata mówi, że zawsze jest miejsce na poprawę’. Chciałem jej powiedzieć: 'Oddaj mi moją butelkowaną wodę’.” Inne 4, powiedział Roy, było od pasażera, który skarżył się, że zboczył z wyznaczonej trasy, mimo że jego aplikacja powiedziała mi, że w ten sposób miałby 12-minutowe opóźnienie.

> Powiązane: Jak radzić sobie z problemowymi klientami rideshare

Roy powiedział, że skontaktował się z Uberem wyjaśniając okoliczności i mówi, że powiedziano mu, że nigdy nie wróci do idealnej 5, że to wynik kariery. „Musiałem zrobić 150 5-gwiazdkowych podróży tylko po to, aby wrócić do 4,8”, powiedział. Dzisiaj, on jest na 4,98, ale chce, że może wrócić do 5.
Ale Julia, kierowca Uber w Connecticut z 14.000 podróży w ciągu czterech lat, powiedział, że dostała kilkanaście lub tak ocen poniżej 5, a teraz ma ocenę 4,89. „Nie martwię się o to,” powiedziała. „Kogo to obchodzi? To zupełnie dobra ocena, a ja nigdy nikomu nie dałam uncji wody”. Ona uważa, że system oceny Ubera jest w zasadzie sprawiedliwy.
Dwóch kierowców, z którymi skontaktowano się za pośrednictwem Rideshare Drivers United, niezależnego stowarzyszenia w Los Angeles, również miało swoje gripes.
„Uber nie wykonuje dobrej roboty przy wyjaśnianiu systemu oceny”, powiedział James Hicks. „Jak to działa i dlaczego jest to ważne. Zazwyczaj 4 to dobrze, a 5 to świetnie, ale jeśli mamy zbyt wiele przejazdów, które są po prostu „dobre”, mamy kłopoty. Uber nawet nie opisuje różnicy między 'dobrym’ a 'świetnym’. To przestarzały system, który naraża konsekwentnie dobrych kierowców na niebezpieczeństwo utraty pracy.”
Alvaro Bolainez dodaje: „Jeśli ocena kierowcy spadnie poniżej 4.7, grozi mu dezaktywacja, a wielu kierowców nie może sobie pozwolić na dezaktywację z powodu złej oceny. Czasami pasażerowie proszą o wspólny przejazd, a kierowca musi pojechać po innego pasażera. Następnie, jeśli pasażer spóźni się do pracy, zrzuci winę na kierowcę, który otrzyma złą ocenę. Często odbieramy ludzi, którzy palili trawkę, a następny pasażer wsiada do samochodu i wyczuwa zapach trawki, po czym wystawia złą ocenę. Istnieje wiele różnych sposobów kierowca może dostać złą ocenę.”
Warto zauważyć, że ocena kierowcy Uber może być również obniżona z powodów innych niż opinie pasażerów, w tym odmawiając przyjąć przejazdy, gdy aplikacja jest włączona. Wydaje się to dość uciążliwe, ponieważ czasami kierowcy po prostu zapomnieć się wylogować, a następnie uzyskać wnioski, które nie mogą spełnić.
.