Firmy, które nie mierzą wpływu programów Voice of the Customer (VoC), nie zauważą poprawy satysfakcji, a nawet mogą odnotować jej spadek. The Contact Center Pipeline podał te wnioski w swoim raporcie na temat VoC na rok 2019. Badanie wykazało, że niektórym firmom nadal brakuje w tych kluczowych obszarach pomiaru VoC:

• Wyraźne włączenie funkcji jakości jako kluczowej części zespołu.
• Tworzenie konkretnego przypadku biznesowego opartego na przychodach w treści prezentacji VoC.
• Rozszerzenie zakresu danych zawartych w VoC poza dane dotyczące punktów kontaktu.
• Użycie określonych mierników wpływu VoC, takich jak procent zgłaszanych problemów, które są rozwiązywane.

Gdzie ankiety pasują do VoC

Czy ankiety rozwiążą wszystkie twoje problemy z VoC? Oczywiście, że nie. Program VoC to kompleksowa metoda badawcza, która „wychwytuje wszystko, co klienci mówią o firmie, produkcie lub usłudze i łączy te pomysły w ogólną perspektywę marki”, jak podaje HubSpot. „Firmy używają VoC, aby zwizualizować lukę między oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doświadczeniami z firmą”.

HubSpot zidentyfikował 12 metod wchodzących w skład programu VoC. Ankiety to z pewnością kluczowa część. Wiele firm zwraca się ku ankietom jako kluczowej funkcji w programie VoC. I choć ankiety nie powinny być „wszystkim i wszystkimi” w programie badań VoC, to mogą być kluczową funkcją. „Dane pochodzące z ankiet, kontaktów z klientem, mediów społecznościowych, danych operacyjnych i opinii pracowników muszą być zbierane w całym procesie obsługi klienta, włączając w to marketing, sprzedaż i przyjęcie klienta do pracy” – piszą badacze John Goodman, Silvi Demirasi i Thomas Hollman w raporcie Contact Center Pipeline. „Różnice w reprezentatywności danych muszą zostać pogodzone tak, aby wszystkie dane mogły zostać zintegrowane w jeden obraz doświadczenia klienta, który jest akceptowany przez każdą funkcję korporacyjną.”

Przedsiębiorstwa, które próbują przyjąć szerokie spojrzenie na punkty bólu klienta prawdopodobnie nie odniosą sukcesu, stwierdzili, ponieważ są one „bezczynne”. Badacze ci sugerują, że co najmniej 40 do 70 kategorii dla punktów bólu klienta jest wymaganych do wspierania planów zapobiegania i łagodzenia.

OficjeleQuestionPro powiedzieli, że istnieje kilka rodzajów ankiet Voice of the Customer, takich jak:

• Emotional Ties Survey.
• Value Propositions Survey.
• Loyalty Acid Test Survey.
• Customer Feedback Survey.

Knowing Your Audience

Zanim sformułujesz swoją ankietę Voice of the Customer, pytania powinny zależeć od kilku czynników, według Allana Borcha, założyciela Dotcom Dollar.

• Twoja linia biznesowa.
• Czy jesteś B2B czy B2C.
• Typ produktu lub usługi, którą sprzedajesz.
• Kim są Twoi klienci.

„Programy VoC pomagają rozwijać lepsze produkty i procesy”, powiedział Borch. „Zadawanie właściwych pytań zapewnia, że klienci otrzymują taki wgląd w klienta, jakiego szukają.”

Related Article: How Thoughtful Surveys Generate Valuable Customer Feedback

Customer Satisfaction, Website, Customer Service Survey

Questions First, Feedback Later

Finn Cardiff, dyrektor generalny i założyciel surfingowej firmy ecommerce Beachgoer, powiedział, że jedną z rzeczy, która pomogła poprawić wynik Net Promoter Score (NPS) jego firmy, jest moment, w którym zaczęła ona wdrażać pętlę informacji zwrotnej. „Dla tych, którzy dali nam niższy wynik, badamy ich, aby poznać przyczynę i wykorzystujemy Voice of the Customer, aby poprawić naszą obsługę klienta” – powiedział Cardiff. „Na przykład, nauczyliśmy się sprzedawać kreatywnie, ale miękko”.

Niektóre z pytań zadawanych przez jego zespoły ds. doświadczeń klienta obejmują:

• Czy zakup online był dla Ciebie łatwy?
• Czy nasz pracownik obsługi klienta pomógł Ci w zaspokojeniu Twoich potrzeb?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z zakupionego produktu?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z obsługi wysyłki?
• Czy poleciłbyś ten produkt swoim znajomym?
• Czy poleciłbyś naszą stronę internetową swoim znajomym?
• Co możemy poprawić w zakresie naszej obsługi? Strony internetowej? Produkty?

Myślenie o ankietach od punktu dotykowego do podróży

Wiedząc, w jaki sposób klient doświadcza cyfrowych i fizycznych punktów dotykowych, niektórzy praktycy CX myślą o ankietach bardziej pod kątem podróży. W kwietniowym raporcie Forrestera na temat sukcesu profesjonalistów CX, główny analityk Maxie Schmidt omówił, w jaki sposób jeden z praktyków przeszedł od myślenia o ankietach dotyczących podróży po punktach dotykowych do ankiet dotyczących podróży po doświadczeniach. Praktyk ten wziął pod uwagę obietnice marki i zarządzanie oraz wykorzystał narzędzia takie jak mapowanie podróży, aby stworzyć nowy paradygmat. Aby pomóc, stworzyła również mapę podróży pracowników.

Praktyk „bazowała na swojej miłości do zmian i wrodzonej ciekawości. Namiętnie czytając, stosowała lekcje i sprawiała, że były one relatywne dla interesariuszy.”

Przykłady

Szukasz jakichś świetnych przykładów? SurveyMonkey, firma dostarczająca oprogramowanie do ankietowania i zarządzania doświadczeniami klientów, oferuje następujące przykładowe pytania VoC.

.