10 riscuri cu care se confruntă companiile în utilizarea social media

Mediile sociale sunt un compendiu de multe medii foarte accesibile – bloguri corporative, site-uri de partajare de videoclipuri precum YouTube, rețele sociale precum Facebook, instrumente de microblogging precum Twitter, site-uri de rating/recenzii (de exemplu, Yelp, TripAdvisor), wiki-uri care permit multor autori să editeze simultan și să creeze o sursă de cunoștințe și crowdsourcing, printre multe altele. Aceste mijloace de comunicare exploatează puterea internetului, a tehnologiilor Web 2.0 și a tehnologiilor mobile pentru a facilita crearea, schimbul, utilizarea și modificarea conținutului generat de utilizatori. Convergența acestor tehnologii a modificat în mod semnificativ dinamica gestionării relațiilor cu clienții, a marketingului și a comunicării corporative pentru multe întreprinderi.

Comunicările de la întreprindere la întreprindere și grupurile de colegi din social media au apărut ca un nou model de conectare cu piețele și clienții în mod direct și eficient. Companiile ignoră acest model pe propriul lor risc. Aceste medii stabilesc condițiile de interacțiune, cerând organizațiilor să contribuie cu conținut cu valoare adăugată și transparență într-un mediu în care clienții și alte părți conduc dialogul și cer un nivel și o calitate autentică a comunicării. Organizațiile care nu reușesc să valorifice valoarea potențială a rețelelor de socializare riscă să rămână în urmă, deoarece cedează concurenților capacitatea de a-și marca produsele și serviciile în mod distinctiv în ochii publicului, precum și de a obține informații privind îmbunătățirea continuă.

Site-urile de socializare permit companiilor să asculte și să învețe de la clienții mulțumiți și nemulțumiți în ceea ce privește ideile, experiențele și cunoștințele lor, și oferă întreprinderilor posibilitatea de a ajunge și de a răspunde în mod proactiv la opiniile și reacțiile extreme. În plus, rețelele de socializare oferă echipelor de dezvoltare a produselor posibilitatea de a face schimb de foi de parcurs și de a obține din timp păreri din partea unor grupuri de potențiali cumpărători cu privire la planurile noilor produse. Aproape în timp real, marketingul poate să testeze și să învețe ce mesaje funcționează cel mai bine, iar companiile pot educa și informa clienții prin implicarea lor în numeroase subiecte legate de utilizările și aplicațiile produselor.

În timp ce aceste evoluții prezintă oportunități semnificative pentru companii de a intra în contact cu clienții lor și cu alții, ele creează un întreg set de noi probleme.

Cele care urmează sunt 10 riscuri legate de social media pentru întreprinderi și organizații:

Pierderea proprietății intelectuale și a datelor sensibile

Membrii consiliului de administrație și directorii care sunt îngrijorați de riscurile legate de securitate care decurg din implementarea social media în cadrul întreprinderii ar trebui să înțeleagă modul în care organizațiile lor abordează riscul de divulgare necorespunzătoare, de scurgere sau furt de informații strategice pentru companie și de expunere a rețelelor și sistemelor companiei la viruși și programe malware din cauza erorilor umane, a escrocheriilor de phishing, a atacatorilor sofisticați și a hoților de identitate.

Infracțiuni de conformitate

În rețelele de socializare, există riscul de a comunica date și informații care încalcă legile și reglementările aplicabile, inclusiv încălcarea mărcilor comerciale și a drepturilor de autor, probleme de securitate a datelor, probleme legate de ocuparea forței de muncă, încălcări ale dreptului la confidențialitate și gestionarea necorespunzătoare a comunicațiilor electronice. Există, de asemenea, riscuri potențiale în aceste domenii pe baza reglementărilor de păstrare a organizației sau a cerințelor de e-discovery.

Pierderea reputației

Pentru că opiniile consumatorilor se răspândesc rapid prin intermediul social media, companiile au nevoie de planuri de răspuns eficiente atunci când apare o criză. Deteriorarea reputației autoprovocată poate rezulta din comportamentul nepotrivit al angajaților, stabilirea unor așteptări nerealiste privind produsele sau serviciile pentru clienți, tweet-uri necinstite de mesaje nepotrivite destinate uzului intern sau personal sau incapacitatea de a se ridica la înălțimea deschiderii, a vorbirii directe și a transparenței așteptate de clienții și potențialii clienți care caută să se implice. Clienții sau alte părți pot folosi social media pentru a spune lucruri negative despre companie. În cazul în care compania nu se implică sau nu este atentă, nu va fi capabilă să gestioneze potențialele repercusiuni, iar îmbunătățirile necesare aduse produselor și proceselor pot fi trecute cu vederea.

Divulgarea financiară

Angajații implicați în implementarea îmbunătățirilor social business trebuie să fie atenți la evitarea comentariilor privind performanța companiei care ar putea avea un impact asupra prețului acțiunilor sau ar putea încălca regulile privind tranzacțiile cu informații privilegiate, „perioada de liniște” și alte reguli prevăzute de legile aplicabile privind valorile mobiliare.

Efectul asupra resurselor umane

Mediile sociale prezintă atât oportunități, cât și amenințări, deoarece oferă un canal atât pentru recrutarea angajaților, cât și pentru ca angajații companiei să fie recrutați de către concurenți.

Incapacitatea de a gestiona diferențele dintre generații

Multe companii întâmpină dificultăți în înțelegerea modului în care generațiile mai tinere utilizează noile tehnologii, ceea ce face dificilă crearea unor campanii de marketing eficiente care să adapteze conținutul specific pentru a ajunge în mod eficient la clienții vizați.

Securitate

Dezvăluirea de informații confidențiale despre activitățile unei persoane din cadrul companiei sau împărtășirea de informații legate de aceste activități poate crea riscul ca persoane din exterior să utilizeze aceste informații în detrimentul siguranței personale a angajaților.

Risc concurențial

Alegerea de a se baza în principal pe practicile tradiționale de marketing și pe alte forme de comunicare și colaborare cu clienții poate risca pierderea cotei de piață în favoarea concurenților care exploatează informațiile generate de social media. Start-up-urile mai mici și anumite companii de înaltă tehnologie au constatat că social media este indispensabilă pentru evoluția lor și profită de această tehnologie pentru a ajunge la clienți și piețe, deși au foarte puțini angajați. Acest lucru ar putea reprezenta o amenințare disruptivă pentru concurenții mai mari, mai bine stabiliți, dacă aceștia ignoră implicațiile social media în nișe de piață specifice, care pot fi exploatate de noii intrați și de colegii mai agili. Tehnologiile sociale extind puterea de dezintermediere a internetului pentru a reduce barierele de intrare și a perturba modelele de afaceri stabilite.

Brand Hijacking

Pe internet, există întotdeauna riscul ca o terță parte frauduloasă să deturneze marca companiei fără știrea acesteia pentru a obține acces la clienți și potențiali clienți, inclusiv la informații personale. O astfel de fraudă include utilizarea neautorizată a numelor și logo-urilor companiei, precum și contrafacerea produselor și alte falsuri. Unele companii au angajat terțe părți pentru a raporta toate utilizările și referințele la numele organizației lor pe site-urile de social media/internet, cu intenția de a utiliza aceste informații pentru a alinia diverse aspecte ale activității lor pentru a soluționa plângerile, precum și problemele legate de satisfacția clienților și a angajaților.

Gestionarea deficitară a forumurilor din social media

Ce se întâmplă dacă o organizație creează o prezență în social media, dar nimeni nu participă? Ce se întâmplă dacă organizația nu reușește: să mențină impulsul de a fi receptivă sau de a se implica cu clienții; să extindă operațiunile odată ce interesul se instalează și traficul crește; sau să oprească valul de conversații în afara subiectului sau de schimburi nepoliticoase și belicoase? Ce se întâmplă dacă alții pot vizualiza comentariile personale făcute de un angajat sau de prietenii unui angajat?

Lista de mai sus a riscurilor de afaceri nu se dorește a fi atotcuprinzătoare; cu siguranță, există și alte riscuri. Ideea este că fiecare companie trebuie să evalueze riscurile legate de afacerile sociale și să determine metodele adecvate pentru a monitoriza și, dacă este necesar, pentru a atenua riscurile. (Cu toate acestea, riscul cel mai mare ar putea fi acela de a nu utiliza deloc social media.) Alte riscuri pot apărea din cauza situației specifice a unei companii și a utilizării social media, subliniind necesitatea ca organizațiile să includă capacitățile social media în eforturile lor de evaluare și gestionare a riscurilor.

În încheiere, în cele ce urmează sunt sugerate câteva întrebări pe care directorii executivi și consiliile de administrație le pot lua în considerare în contextul naturii riscurilor inerente operațiunilor entității:

• Știți dacă societatea dumneavoastră utilizează social media și, dacă da, cum? Abordarea dumneavoastră față de social media este similară sau diferită de cea a concurenților dumneavoastră?
• Dacă societatea utilizează social media, conducerea a luat în considerare riscurile discutate mai sus, inclusiv modul în care organizația plănuiește să răspundă în cazul în care riscul devine realitate? Sunt alocate resurse suficiente pentru a gestiona peisajul în schimbare al social media? Există o politică privind mediile sociale care articulează modul în care strategia privind mediile sociale este aliniată la strategia generală de afaceri? Angajații urmează cursuri de formare în domeniul social media? Sunt drepturile de acces/login și de publicare pe canalele de social media limitate la persoanele potrivite?
• Dispune compania de politici clare care să definească ce se poate și ce nu se poate împărtăși pe site-urile de social media, punctele de difuzare acceptabile, utilizarea activelor corporative față de activele personale, conservarea conținutului în scopuri legale și de reglementare, modul de răspuns la ideile nesolicitate sau la conținutul inacceptabil pe site-urile promovate de companie și modul de gestionare a riscului de „daune indirecte aduse reputației” care rezultă din comportamentul angajaților sau al asociaților angajaților?